巴冠穿汽車保險意義

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論文關鍵詞:人性化車險理聆查勘

論文摘要:本文主要介紹了巴西極具人性化的車險經營，以望給改革中的中國車險帶來“些啟示。知果把經營理念調整為以人為本而非以利潤為本，將會帶來車險的可持續發展和良性竟爭的氛圍。

巴西是南美洲面積最大、人口最多、經濟實力最強的國家，該國礦產、水能資源豐富，輕重工業都較發達。近年來穩步發展的經濟和政府有效治理通貨膨脹的斐然成績極大地刺激了保險需求。巴西國民的保險購買率和保費增長率已超過了國民經濟的增長率，同樣，由于巴西經濟的穩定，也使保險人可以從容經營，保險投資計劃也能順利付諸實施。近幾年，僅Athi集團下屬的三家保險公司就一下增加了3萬份新的汽車保險單，車險也是巴西非壽險公司主要營業利潤來源之一。

一、巴西車險的近況

2001年巴西汽車凈保費達7.gbn瑞亞爾(R$)，這與巴西有車族的增加是分不開的。與此同時，保險人也使出渾身解數來爭奪各自的市場份額，對于開放中的巴西市場不僅有內資保險保險公司的競爭，還有與外資保險公司的競爭。競爭中的車險極具增長動力，車險凈保費逐年增加如下:

巴西的汽車保險主要是承保車輛的碰撞損失，偷盜，火災損失。近幾年也出現了責任險，因為巴西人和歐洲美國人不同，他們不好訴訟，這相對制約了責任險的發展。一般來說，對于第三者責任險保險人是把它作為保險的一個整體來經營的，由車主在每年繳納汽車稅時同時交付。而且保險人承擔責任時并不追究過錯方，保額以3OD()瑞亞爾為限。

在巴西，偷車現象和竊取車內物品的現象比歐美更為常見，對于這方面的保險需求比較高，同時法律訴訟也常見。盡管這種現象在1997年之后有所好轉，但車主還是積極投保盜竊險，從而使得盜竊險在車險中的比重居高不下。

巴西車險產品的定價和附加服務越來越成熟和完善(例如24小時求救電話;在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務費折扣;對于進口車和團體車隊承保能力的專業化)。這些導致了巴西保險業界不僅是“大魚吃小魚”，更是“快魚吃慢魚”，為了追求高效率和規模效應，一些小的保險公司成為大保險公司專門的進口車承保機構或服務部門，甚至成為其銷售渠道以發展靈活優勢。

二、7一Eleven計劃

2002年n月，巴西開始7一Eleven計劃，計劃用五年的時間一個在地鐵和公共場所出人口的自助出售機、ATM等機器上附加Vcom凡osks設備即可直接出售保單，24小時營業。消費者只要進人公共服務系統，就可得到險種的報價，也可以直接和銷售員說明購買情況，可以用現金、支票以及其他貨幣指令進行交易。這使得保險公司走出了磚石水泥框架，更方便了廣大投保人。巴西準備在2(X)3年共添置l以X)個vcomRioskS，如果運營較為成功，則將推廣3500個，并計劃以后上網銷售。

三、巴西車險的特點人性化

1、投保人投保時的可選擇余地。

首先體現在保險人的可選擇性。盡管每個保險公司提供的個性服務各不相同，但巴西消費者還是要“貨比三家”，因為對于相似的保障，各保險公司的要價絕不相同。其次投保人除了可享受最基本的保險服務，例如汽車丟失、損壞賠償之外，還可以根據自己的需要選擇一項或多項其他服務，例如配件維修、車輛預定、投保人個人保險等。另外，投保人在購買其他類別的險種時，可以享受到不同的折扣，并獲得更多的附加服務。

消費者還可以自己選擇免賠額以降低所交的保費。一般提高200一500瑞亞爾可以碰撞和賠償保費15%一30%。而具備安全防盜裝置、ABS和氣囊裝備等成為保險公司給予車主優惠的主要標準，即是“優質客戶”，是各保險公司爭奪的對象。而在其他保險公司無賠款記錄也可以作為保費優惠的理由。

保險公司的服務范圍細致周到。車輛保險根據不同的車種享受不同的服務，車輛的各個部分也分別享受保險。例如，投保人可以單獨為汽車玻璃投保，這樣一來，即使玻璃上出現非常細小的裂紋，只要打個電話，保險公司就會馬上負責修理。

2、出險時快速溫馨的服務。

以保證在最短時間內提供服務，幾乎每個保險公司都為自己承保的車輛提供24小時求救電話，并在全國甚至周邊國家廣設分支機構。甚至對于車輛被盜或者受到嚴重損害的投保人，保險公司可以提供車輛預定服務，為這些暫時沒有車開的人提供便利。在車輛損壞需要維修期間，保險公司可以向投保人提供事先預定的車輛直到受損車輛維修結束，期限最長為巧天;在汽車丟失或者嚴重破壞而永久無法使用的情況下，保險公司向投保人提供事先預定的車輛直到支付了全部賠償金為止，期限最長為30天。

最為典型的就是著名的伊塔烏保險公司。它設有汽車快速處理中心，在全國各地建立了特別辦事處。投保人只要在任一辦事處填一張表格，選擇所需要的汽車維修服務，就可以坐在家中等待保險公司把修好的汽車送上門來。如果車輛在路上拋錨，快速處理中心的各個分部也會迅速出動，把汽車立即修好或拖回投保人的住處。更為誘人的是，在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務費折扣。另外，在汽車維修期間，投保人可以免費使用預定車輛五天。如果不是在快速處理中心注冊的用戶也無須擔心，只要在伊塔烏保險公司給自己的汽車上了保險，在發生車禍、遇到故障的情況下，只要撥打一個免費電話號碼，保險公司就會從最近的分支機構派出救兵，這是保險公司提供的24小時救援服務。如果事故地點在投保人住處30公里以內，保險公司提供拖車、燃料和換輪胎等服務，并負責把汽車里的人和行李送回住處;如果事故地點在投保人住處50公里以外、100公里以內，保險公司負責車輛的保存，也提供郵寄零件等服務;如果事故地點在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者烏拉圭境內，保險公司還提供住宿等服務，如遇重大車禍有傷員或者死者時，保險公司還會提供醫療、住院、運送遺體等服務。

3、汽車受到保障的同時保障了人。

這是最具巴西汽車險最具人情味的服務。巴西很多保險公司都為投保人提供了個人保險項目。投保人在購買汽車保險之后，就可以享受到相應的人身保險，在全國境內任何一個地方發生車禍受傷、致殘或者身亡，都可以獲得賠償。這種賠償并不局限于受保車輛的車禍。也就是說，投保人即便開著其他車輛遭遇車禍，一樣可以獲得賠償。在巴西購買車輛保險可以說是一件一勞永逸的事情。

四、對我國車險人性化經營的啟示

2002年1月1日起，我國車險費率正式放開。保險各界同仁和消費者都認為車險費率放開后車主將是最大受益者;而保監會認為，此次車險費率放開將不會導致業內價格戰。但是，車主能否真正受益關鍵在于我國的保險公司是否真的做到以人為本。

保險產品實行個性化，可以是險種險別的多樣組合，例如第三者責任險和意外傷害險的結合;可以是費率實行隨車、隨人和隨區域的制定;可以是最直接的降價或提供費率折扣。但是這些如果僅僅流于形式，等同于竭澤而漁，最后終會走向價格戰和惡性競爭，損害自己和消費者的利益。

車險作為財險的主要領域，首先要體現人本主義。保險公司只有從個性化、人性化作起，于處處體現保險的真諦，這樣才會有自己的利潤可言，才能在自己內部的競爭中倚各自優勢而立，面對外來競爭而巋然不動。當然我們的保險起步比較晚，無論從硬件還是軟件來與國外相比，都存在劣勢，但是外資保險的進人是一個過程，進人以后還有一個適應的過程，我們要在這段時間彌補不足，增強競爭能力。

我認為我國車險發展應該注意以下幾點:

l、經營理念上臺階—由客戶導向轉向客戶關系營銷(ERP)。縱觀國內的保險公司，其經營理念大多以市場為導向，以客戶為中心，而發達國家已由以保單為中心和以客戶為中心的服務階段進人客戶關系管理階段(ERP)。推出個性化的保單，還要加大市場銷售的力度，建立多層次多渠道的銷售方式，例如汽車保險中介人、電話和互聯網、直郵等，以降低中間費用。

同時服務上以提高客戶滿意度為標準。根據國外的統計數據表明，金融保險業，客戶忠誠度上升5%，公司利潤上升25%一85%。在國內保險公司未完全建立起來。在緊急救援、理賠速度、定損準確性等客戶最重視的方面與客戶期望的相距較遠，導致盡管保險公司提供了不少的服務項目，而客戶滿意度不高。

2、加大技術含量，包括管理技術和精算技術，由粗放轉為集約型經營。

保險公司的經營管理應趨向于信息化、科學化，可以建立網上車險投保及理賠系統、CALLCENIER統、CRM系統及基于數據分析的工具(如ERP、人員業績評估、分險種核算)等系統。目前，國內各家保險公司均開展了傳統性的項目(如緊急救援、快速查勘理賠、拖車等)及延伸服務(如換胎、加油、洗車等)，而層次高、具有整體性、明顯差異的全方位服務(如美國DRA修理項目及G玲查勘制度、三星移動辦公及“客戶滿意經營制度”、安聯Andatex定損系統、臺灣富邦保險的網上支付賠款、美國KEMrER公司的無線上網理賠、澳大利亞的全國救援及修理體系等)則還沒有進人運營計劃。同時要建立各種非壽險精算系數來完善的風險分析和控制體系。只有建立高水平的精算系統和能夠分析出各種不同的風險系數，才能精確的確定成本，計算費率。而不是盲目的給優待或回扣來拉攏客戶。當然這是一個長期的過程，除了系統設備的引進，還有人才的引進和培養，不過值得欣慰的是目前中國的精算已經進人起步階段了。

3、人員素質提高

人才缺乏在國內保險公司中普遍存在，特別是隨著保險主體增多，造成人才緊缺乏相對嚴重。而現代車險經營需要復合性人才，特別是掌握精算技術、風險管理、汽車新技術、電腦、法律等全面知識的人才。只有這些人才才能使保險的服務和經營提高一個層次，形成優良的保險環境和完善的可持續發展的保險市場。

4、快速理賠，多樣服務，準確定損定價，加強與外部機構的合作

目前保戶反映強烈的有程序繁瑣，索賠手續復雜，賠款慢，定損核價不準等，由于這些問題的存在，往往容易和保戶產生一些糾紛。如果國內保險公司與外部機構(如修理廠、玻璃店、銀行、醫院等)有一些合作，與開發車輛定損系統的電腦公司進行了合作，這種現象將會有大大的改觀。國內目前從事車險支持工具的研究機構很少，提供車險所需的基本信息(如車輛登記、駕駛員肇事記錄)的公司、提供事故車修理費用的汽車碰撞試驗機構缺少，客戶最急需的全國性救援、修理網絡尚未建立，保險公司與外部機構的合作有很大的發展空間。也是國內保險公司自身發展及國內車險市場完善的需要。

還有值得注意的是保險人可以不局限于自己的短期利益，運用好預付賠款，甚至開展車輛的租借或免費使用。在一些事故的多發地設置警示牌;在道路急彎處，設置轉彎鏡等措施，也可體現保險公司的關愛之情。