新時期電力營銷與客戶關系研討

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1電力行業中客戶關系基本特點

首先,客戶關系是電力營銷中的重要一環,換言之,電力營銷的所有手段和策略都是為了滿足客戶需求。當然我們說產品質量的提高、品牌效應的推廣等等會對客戶關系好壞產生影響,但不可否認的這僅僅是一種間接的效用,并不會對客戶關系維護產生立竿見影或者可觀可感的效果。因此客戶關系是電力企業軟實力的表現,其基本特點就是要贏得客戶的心。其次,客戶關系的維護具有層級性。我們知道營銷學中將顧客分為新客戶和老客戶,而企業的絕大部分效益是通過老顧客實現的。另一發面,實踐表明爭取新客戶的成本遠遠比維持老客戶的成本要高,因此從成本角度來看企業將營銷重點對象放在拓展新客戶、新市場從而忽視了對舊有關系的維護是不合理、不明智的。新時期電力企業的客戶關系管理思路就應該是首先下大力氣維護好與老客戶的關系,在此基礎上再考慮新客戶的拓展。

2當前電力企業在客戶關系處理中存在的問題

2.1電力供不應求的現實影響了電力企業與客戶關系

隨著我國經濟快速發展,生活用電與工業用電需求大幅增長,電力供應缺口日益擴大。預計我國未來十年至少新增500Mw以上的發電裝機容量才能夠基本滿足需求。這就帶來了兩個問題,其一雖然電力市場競爭激烈,已經出現有賣方市場向買方市場轉變的趨勢,但不可否認的是,在電力供應量完全滿足需求之前,電力企業在買賣過程中仍占據優勢,加之傳統計劃觀念影響,很多電力企業其實是被動營銷、被動管理客戶關系,這其實是不利于客戶關系維護的;其二,由于電力供應不足,很多大客戶的用電需求不能得到滿足,自然會對電力企業產生不滿情緒。

2.2客戶關系管理手段單一,缺乏相關經驗

筆者經過長期調研發現,目前很多電力企業是有改善、維護客戶關系的意愿的,但是在真正落實中又顯得心有余而力不足。很多企業還將客戶關系管理停留在拓展階段或者片面認為只要提供高質量電力產品自然會贏得客戶尊重。另一方面,由于電力企業市場化剛剛做過十個年頭,很多事情還處于摸索過程,對于客戶關系管理方面也是缺乏豐富經驗,主要變現在三個方面:第一,在處理具體問題中方法僵硬,缺乏隨機應變能力;第二,專業電力營銷人才儲備不足,很多電力營銷和客戶關系管理人員都是臨時從別的崗位借調過來的門外漢;第三,沒有建立起一套完整的客戶關系管理方案。

3電力企業客戶關系管理策略

3.1重視產品兼修內功

雖然客戶關系管理是電力營銷的一個分支,但是所有良好客戶關系的維護其首要前提是滿足客戶對于企業產品和服務質量和適應性要求。尤其是在市場經濟下,競爭加劇,客戶需求差異化明顯,這就要求企業的產品設計要首先經過科學的市場調研,滿足市場基本需求,然后根據不同客戶的具體要求調整相關產品。這就為市場靈敏度把握、研發技術、適應能力提出了更高要求。另一方面,企業客戶關系中的一個重要環節就是建立信任,對于電力企業來說,重視品牌效用,通過品牌建立客戶信任企業的心理前提。

3.2建立健全客戶服務機制

電力企業如果想真正維護好與客戶關系,采取“兵來將擋水來土掩”的策略不是長久之計。建立健全客戶服務機制,一方面是盡可能將所有容易與客戶產生分歧和摩擦的環節考慮清楚,預先設立對應辦法;另一方面,這一服務機制必須是涵蓋了售前——售中——售后整個流程。這里筆者想重點論述兩個具體方面,第一就是快速反應。無論企業如何改進產品質量,預先設計好多少避免摩擦的解決方案,都無法避免投訴和分歧。這個時候企業首先要做的就是承認責任,安撫情緒,采取最快的措施現場勘察,采取補救方案,切忌推脫找借口。第二,營銷心理學研究表明長久穩固的客戶關系需要企業給予客戶一些“超值服務”,因此電力企業要重視售后環節的增值服務建設,這樣客戶不僅會有一種物超所值的購買心理還可以及時隨著需求的改變對已售產品進行適應性調整,一舉兩得。

3.3重視相關人才的培養和儲備

在企業日常運營中,人的因素往往起到關鍵性作用。再好的產品,再好的服務機制最終都要落實到人。正如筆者前文所說,電力企業目前緊缺營銷人才,能夠靈活妥善處理客戶關系的專業人才更是緊俏。這里建議企業一方面高薪聘請有經驗的專業人才以解燃眉之急,另一方面,可以和一些高等院校合作建立長期人才培養計劃,通過學校為企業源源不斷輸送電力營銷方面專業人才,同時企業內部也要對處理客戶關系的從業人員定期培訓,為在這一工作崗位上有出色表現的員工提供豐厚回報和通暢的晉升通道。

4結語

目前我國電力企業通過十年的歷練已經基本認識到電力營銷的重要性,但是對于其細分的客戶關系管理的認識還不夠深刻,或者說仍然處在摸索階段。在這里,電力企業首先就是要擺正姿態,正視市場因素和客戶力量,采取積極主動地措施,從銷售的前端、中端、后端跟蹤維護客戶關系,通過內外兼修提高服務質量和產品滿意度,進而為企業贏得市場尊重,為企業帶來良好經濟效益。

作者：趙志剛單位：國網絳縣供電公司