圖書館知識服務管理

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摘要：隨著圖書館信息資源數(shù)字化、信息傳遞網絡化、信息利用共享化的實現(xiàn)，用戶更加關注如何從繁雜的信息環(huán)境中獲取解決問題所需的知識。圖書館只有實行知識服務，建立起知識服務系統(tǒng)，才能保障其在知識經濟中的社會貢獻。在圖書館信息服務的基礎上，分析了知識經濟下圖書館實行知識服務的必要性；提出一個切實可行的知識服務模式——以內部的知識共享機制為基礎，通過網絡化，以分類化前臺參考咨詢服務、個性定制化知識服務等方式向用戶提供多層次、專業(yè)化知識服務。

關鍵詞：知識；服務；圖書館；模式

1現(xiàn)代圖書館實行知識服務的必要性

1.1知識服務是知識社會對圖書情報機構提出的新要求

尋找21世紀圖書情報工作的突破口，應該著眼于社會需要和自身功能優(yōu)勢。圖書館的基本目標和任務就是組織知識并提供服務。作為“知識集散地”、“信息樞紐”、“情報中心”的圖書情報部門，應順應時展和社會要求，審時度勢，明智地選擇并適時地調整服務重心，使圖書情報這個“生長著的有機體”深深根扎于現(xiàn)實社會，充滿活力地擔負起時代賦予的知識服務新使命。

1.2網絡信息環(huán)境對圖書館職能的挑戰(zhàn)

各類網絡化信息服務系統(tǒng)大量，導致了學術信息交流體系和信息服務市場的重組，使圖書館喪失掉一部分用戶和市場。圖書館文獻服務的壟斷地位不復存在，單純的信息資源服務已難以維持其知識內涵，難以提高對用戶的貢獻程度。傳統(tǒng)圖書館職能的轉變已是不爭的事實。

1.3用戶信息需求和信息行為的變化

科學技術發(fā)展到今天，使得信息用戶的知識結構和需求發(fā)生了巨大的變化，從以文獻借閱為主轉向多種形式的信息需求并存。科技人員為了研究某一課題，往往需要了解多個學科領域的方法、成果和發(fā)展前景。他們要求盡快查詢國內外有關的研究動態(tài)和最新成果，希望圖書館能夠盡可能準確、全面、及時、連續(xù)地為他們傳遞需要的信息。這必將導致傳統(tǒng)的服務內容和手段難以適應專業(yè)化需求?，F(xiàn)代信息環(huán)境同時帶來信息用戶和信息行為的變化。在這樣的環(huán)境下，如何為用戶提供有價值的關鍵性服務，就成了圖書館面臨著的一大問題。我們必須針對用戶提出的特定課題和項目提供信息和知識的“套餐”咨詢服務。

1.4圖書館工作新的生長點——建立“知識服務”核心能力

在現(xiàn)代圖書館的多種功能中，服務功能尤為突出，服務已經成為圖書館工作的主旋律，各類圖書館都必須根據各自的性質和任務，圍繞“服務”這個中心開展有關工作。知識服務是圖書館服務工作的重要組成部分，開展知識服務要符合“讀者第一、服務至上”的理念。

2現(xiàn)代圖書館知識服務模式

2.1知識共享

要提高圖書情報部門的服務創(chuàng)新能力，就要通過知識管理實現(xiàn)知識共享，運用集體的智慧。實現(xiàn)的方法是：

(1)從用戶的目標出發(fā)，對外部和外部知識進行收集與捕獲管理；

(2)利用信息技術和數(shù)據庫技術，從紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識點及知識間的聯(lián)系，并將這些聯(lián)系按照知識體系錄入到數(shù)據庫中，然后通過計算機技術和網絡技術使人們能方便地檢索有關數(shù)據與知識；

(3)通過知識庫、計算機群組等，將信息與信息、信息與人、信息與過程有機地聯(lián)系起來，促使員工的問題更方便地被其他員工所知曉，使員工具有的知識更方便地被利用，促進員工間及時廣泛地交流和共享知識，從而促進知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間信息的及時準確匹配和傳送；

(4)利用專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)的知識分析和運用功能，建立和發(fā)展各種管理機制來激發(fā)知識服務人員參與知識共享和進行知識創(chuàng)新。

2.2前臺分類化參考咨詢服務

圖書館的知識服務，主要體現(xiàn)在咨詢服務上。傳統(tǒng)的參考咨詢服務模式是在圖書館的顯著位置設立服務咨詢臺，廣泛地了解用戶在接受服務過程中所遇到的種種問題，為用戶提供了一個開放的、交互性高的利用環(huán)境。

作為專業(yè)化知識服務的方式之一，前臺分類化參考咨詢服務是在傳統(tǒng)參考咨詢服務模式基礎上建立的新型服務模式，它一方面保留了原有的咨詢臺交互性高的突出優(yōu)點，另一方面使咨詢體系分類化。實現(xiàn)的方式是：根據圖書館用戶的實際需求按專業(yè)(或專題)成立多個專業(yè)(或專題)咨詢部，將前臺接收到的問題按難易程度、資源利用量和利用方式、或專業(yè)類型等標準分門別類，交給后臺咨詢部開始處理。各后臺咨詢部也可劃分成若干具體咨詢組，從人力、資源等方面進行相應的配置，從傳統(tǒng)的采購、編目、流通等業(yè)務部門抽調一些具有專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓的人員組成各專業(yè)高素質的人員隊伍，來負責各咨詢組的工作，以保證各組對專業(yè)知識和專業(yè)資源的把握，使他們能夠及時把握專業(yè)知識和專業(yè)資源，并有效地組織和利用館內外的文獻資源和技術系統(tǒng)。這起到一種細分的作用，為咨詢服務的進一步深化創(chuàng)造了條件。如圖1：

圖1前臺分類化參考咨詢服務流程

在這服務模式中，前臺知識服務人員成為機構內部的“用戶”，而所有的管理機構都成為支持性機構，所做的工作是保證前臺服務人員能及時充分地獲得資源支持、服務支持和管理支持。

2.3個性定制化知識服務

個性定制化服務是以用戶為主軸展開的，強調針對具體用戶的需要和過程提供連續(xù)服務，并保證對用戶決策過程的跟蹤和全面知識服務，其服務效果的驗證也以是否解決用戶問題為標準。目前，圖書館知識服務能夠做到，根據用戶知識和使用情況分析檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結果，并將個人化界面和用戶利用的服務集成起來，形成“用戶個人圖書館”，也有為某專家某課題建立的Web網站，為用戶提供學科信息服務。

2.4網絡化知識服務

圖書館可以依托因特網，大力發(fā)掘網上信息資源，建立高效有序的資源共享網絡，通過專業(yè)門戶提供網絡專業(yè)化知識服務滿足專業(yè)用戶需求，在網絡化知識服務方面，開發(fā)特色網絡數(shù)據庫，建立相應的專業(yè)網站，將專業(yè)信息資源導航、專業(yè)化網絡檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻、專業(yè)咨詢頻道等集成在網站上，這讓圖書館成為專業(yè)網絡化知識服務中心，并利用專業(yè)化的網上服務界面和網上資源，向用戶提供服務。網絡化知識服務通過知識平臺的中介，知識服務者與知識需求者可以有異時異地的方便性，不但成本低廉，而且按專業(yè)集成各種形式的網絡數(shù)字資源，為用戶提供了無限的參與機會和一個無時空限制、條件限制的空間與環(huán)境，極大地為用戶提供了多樣化的服務。

3實行圖書館知識服務模式的建議

圖書館采用知識服務模式是為了滿足用戶信息需求和信息行為的變化，使知識服務成為圖書館的核心能力，成為圖書館發(fā)展的新生長點。在實行的過程中，應該重點注意以下內容：

3.1拓展服務范圍，滿足社會需求

(1)明確圖書館知識服務的社會化義務

推行圖書館知識服務必須打破行業(yè)系統(tǒng)各自為政的體制格局，必須改變圖書館資料傳統(tǒng)的書齋性質，使之變成向社會傳遞科學信息、智力交流和進行參考咨詢服務的開放系統(tǒng)，把圖書館變成全社會的信息中心、知識中心、教育和科學中心。

(2)以社會需求為準則，加快知識開發(fā)力度

隨著市場經濟體制的完善，圖書館必須由傳統(tǒng)的信息傳遞、資源服務走向知識服務。必須針對他們提出的特定課題和項目進行咨詢服務，為其提供信息和知識的“套餐”服務，使信息服務不斷向深度和廣度延伸，形成信息服務的系列產品、優(yōu)質產品和高端產品。

3.2提高館員知識服務積極性

為提高文獻資源開發(fā)產品的質量，有必要制定具體的激勵機制，以追求良好的知識效益為動力，鼓勵全員積極投入到信息資源的深層次開發(fā)和知識服務中去，盡量發(fā)掘出知識的潛在價值。對于那些在服務和開發(fā)中做出成績的工作人員，要給予及時的、必要的獎勵，并在進修學習、職稱評定等方面給予傾斜；對于那些自身知識素質不高，工作水平較低的工作人員，可以通過培訓，以強帶弱等方式，促進其加強學習，提高其工作水平。從而在圖書館中創(chuàng)造濃厚的學習、開發(fā)氛圍，使圖書館的知識服務更上一個臺階。

3.3定位創(chuàng)新知識產品

進入市場，信息產品只有不斷被開發(fā)，才能將用戶牢牢地“吸住”，并吸引更多的新用戶。開發(fā)新產品從縱向和橫向兩個方向進行：

(1)縱向開發(fā)。利用本館優(yōu)勢，結合用戶需求，向縱深開發(fā)特色新產品。不同層次、不同內容的信息資源可以開發(fā)出不同的新產品，實現(xiàn)產品的多元化，還可以將同類型的信息產品按層次組成系統(tǒng)產品。

(2)橫向開發(fā)。一是與社會合作，開發(fā)針對性強的特色產品；二是充分利用本系統(tǒng)各館優(yōu)勢，聯(lián)合開發(fā)系統(tǒng)特色產品，資源共享；三是綜合利用各館地域優(yōu)勢，聯(lián)合開發(fā)具有地區(qū)特色的新產品，資源共享。

3.4加強社會宣傳力度和廣度

加強圖書館的自身宣傳工作是一項十分緊迫的任務。為適應市場環(huán)境的需要，可以采取靈活的形式進行宣傳。例如：圖書館宣傳日、讀書節(jié)、新聞報道、展覽、接待參觀、提供咨詢服務、有獎征答、贊助公益活動、向社會發(fā)放圖書館通訊錄，利用圖書館主頁和社會網站的互相鏈接等。在運用這些手段時，圖書館應與新聞媒介搞好關系，充分利用媒介宣傳，引導讀者，建立良好的社會關系，最終塑造出圖書館良好形象。

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