服務營銷課程創新研究

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實訓教學的設計理念

服務營銷課程實訓教學的設計理念是“以培養學生職業能力和素質為中心，以學生為主體，以教師為主導，以職業崗位任務要求為導向”，突出高職特色和通信特色，重點強化客戶服務管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關系管理和電話營銷等通信服務營銷實踐技能和職業能力的培養。

實訓教學的設計思路

服務營銷實訓教學的設計思路是借鑒企業培訓和歐美職業教育的經驗，重視“干中學”方法，先按照通信企業服務營銷崗位所需要的核心技能逐一分解為客戶服務管理、客戶投訴處理、客戶咨詢處理、客戶關系管理和電話服務營銷五個工作項目，然后以工作崗位要求為依據，設置總教學任務，以總任務為主線，完成一個個具體的分任務為線索，把教學內容巧妙地隱含在一個個任務之中，學生在教師的指導下提出解決問題的思路和方法，然后進行具體的操作，教師引導學生邊學邊做完成相應的任務。

實訓教學的設計方法

首先從服務營銷理論發展和工作崗位指向的任職要求出發，通過對職業崗位(群)典型工作任務分析，綜合考慮用人單位對任職崗位的基本要求，確定行動領域及綜合能力包括知識、技能、態度要求，遵循職業成長過程和認知學習規律，歸納學習領域的職業能力要求，選擇合適載體及任務項目、模塊、案例等形式設計學習情境。

實訓教學的主要形式

討論式教學。對于理論性較強，單純依靠教師講授學生接受起來有一定難度的內容，教師有針對性地布置一定的思考題，然后在下一次課組織學生進行討論。通過這一方式，可以加深對教學內容的理解和掌握，可以有效地調動學生主動學習的積極性。

案例式教學。對于既有一定理論又有一定實踐要求的內容，我們主要采用案例式教學方式組織教學，即通過解剖某一典型案例，使學生從中受到啟迪，進而加深基本原理的理解和掌握。例如在講客戶拜訪時，引入某公司拜訪中間商客戶的實例。在講客戶維護時，引入某公司在中秋節送禮大客戶的實例。在講客戶投訴時，引入航空公司因為飛機晚點而面臨客戶責難和索賠的實例。在講售后服務時，引入某公司處理剛買一個月空調出現故障要求退貨的實例。這些案例，讓學生身臨其境地感受到了各種服務營銷的情境。

模擬教學。對于雖有一定理論但更側重實際操作的內容，我們主要通過模擬教學方式來達到教學目的，即針對教學內容特點，將學生分成若干小組，在小組內每人運用所學的有關知識，分別扮演不同的角色，進行實際演練，力求在演練中印證理論知識，鞏固技能方法。

社會調查。服務營銷學是一門不斷發展的學科，正處在不斷豐富與完善的過程。鑒于此，為了使學生學習的內容與社會實際緊密結合，我們每進行若干單元教學后，便組織學生進行一次社會調查。它大大增強了學生的感性認識，縮小了課堂與社會的距離。

請企業專家講學。對于實踐性較強的知識，我們以兼職教師的身份讓企業專家來承擔授課任務。這不僅使知識具有鮮活性，而且使課程生動活潑，并開拓了學生的專業視野，極易被學生接受。

參加社會實踐。即對完全屬于操作性的內容，而校內受條件限制無法滿足教學需要的，將學生帶到社會實踐基地，在實踐中掌握有關知識及方法和技能。例如，如何接聽好顧客電話這個實操訓練，我們就把學生帶到了電信的客戶服務中心，現場感受話務員如何接聽顧客電話。

實訓教學的考核評價

由于實訓教學是一種不同于理論教學的教學模式，因此其考核內容和方法與一般的理論教學模式不同。我們的實踐教學考核著重考察學生的團隊協作意識、溝通能力、解決實際問題能力和創新能力等，采用的考核方法是學生自我評價、小組評價、老師評價和實習單位評價相結合的方法。各種評價的比例分別為：學生自我評價占30%；小組評價占20%；老師評價占50%。

作者：任濱單位：湖南郵電職業技術學院