大飯店服務(wù)營(yíng)銷論文
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一、藍(lán)海新悅大飯店的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計(jì)22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級(jí)套房以及豪華套房等。2010年，酒店對(duì)七、八、十九樓進(jìn)行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績(jī)。在菜品上，酒店由藍(lán)海集團(tuán)的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過(guò)將客人給予的表?yè)P(yáng)信折算成獎(jiǎng)金的方式來(lái)激勵(lì)員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過(guò)與其他相等或是相似水平的酒店來(lái)對(duì)菜品定價(jià)的。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動(dòng)比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來(lái)增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級(jí)越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動(dòng)，客人來(lái)酒店就不存在交通不便的問(wèn)題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過(guò)前臺(tái)銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)。顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過(guò)他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。
4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會(huì)員積分制，發(fā)行四個(gè)會(huì)員等級(jí)，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房?jī)r(jià)來(lái)說(shuō)，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈(zèng)送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過(guò)程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對(duì)顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等，還會(huì)適時(shí)推銷其他營(yíng)養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來(lái)自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會(huì)先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對(duì)藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會(huì)有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分配，但是就會(huì)出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會(huì)因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對(duì)客服務(wù)。
6.服務(wù)過(guò)程現(xiàn)狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動(dòng)。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對(duì)其他客人的服務(wù)時(shí)，也會(huì)對(duì)其的選擇產(chǎn)生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動(dòng)。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時(shí)，酒店會(huì)分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時(shí)遇到完不成任務(wù)時(shí)，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位常客X先生（某公司老總）溝通時(shí)，該常客一般也會(huì)很樂(lè)意答應(yīng)幫忙購(gòu)買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動(dòng)。
6.3員工之間的互動(dòng)。在酒店客房部，就會(huì)出現(xiàn)臺(tái)班傳達(dá)客人需求與實(shí)際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺(tái)班沒(méi)有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)的因素。
7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來(lái)說(shuō)，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過(guò)改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來(lái)開發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這些硬件的不足。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會(huì)對(duì)酒店的印象大打折扣的。
二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的不足
1.產(chǎn)品單一，更新不及時(shí)。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級(jí)酒店一樣，提供餐飲客房娛樂(lè)等，并沒(méi)有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒(méi)有真正實(shí)行。酒店對(duì)新菜品的推出也不算及時(shí)，使得顧客覺(jué)得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會(huì)等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時(shí)調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。
2.價(jià)格偏高，性價(jià)比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開業(yè)近二十年的四星級(jí)涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過(guò)陳舊，與高房?jī)r(jià)不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營(yíng)市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f(shuō)一般，打開網(wǎng)頁(yè)，只能看到寥寥的幾頁(yè)消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒(méi)有積極宣傳藍(lán)海的其他的實(shí)體酒店，更別說(shuō)互相輸送客源了。
4.促銷手段過(guò)于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會(huì)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，同時(shí)持久的時(shí)間也不長(zhǎng)，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來(lái)說(shuō)，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會(huì)推出自己的活動(dòng)，但是，這兩個(gè)部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動(dòng)而白白喪失增加銷售額的機(jī)會(huì)。
5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會(huì)有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語(yǔ)掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務(wù)好來(lái)彌補(bǔ)酒店硬件上的不足，但是對(duì)于外賓來(lái)說(shuō)，這種優(yōu)勢(shì)也是不明顯的。
6.員工間缺少協(xié)作。對(duì)客服務(wù)只靠一個(gè)員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺(tái)、臺(tái)班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。
7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過(guò)多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對(duì)酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對(duì)酒店的形象加分呢？
三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議
1.豐富產(chǎn)品，及時(shí)更新。按照顧客日益對(duì)個(gè)性化的需求，分別設(shè)計(jì)具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時(shí)也可以對(duì)幾個(gè)相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時(shí)更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價(jià)格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對(duì)他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對(duì)于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價(jià)格來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。
3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個(gè)微信時(shí)代，酒店應(yīng)該積極展開微信營(yíng)銷，豐富微信內(nèi)容，將一個(gè)立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時(shí)更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時(shí)將全國(guó)各地的藍(lán)海實(shí)體店匯聚在一起，及時(shí)展現(xiàn)各實(shí)體店的活動(dòng)。當(dāng)然除此以外，還可以通過(guò)其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來(lái)宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。
4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動(dòng)，還可以在平時(shí)也推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如代金券，買五送一等；而加強(qiáng)部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動(dòng)，進(jìn)而增加酒店的整體收入。
5.加強(qiáng)對(duì)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語(yǔ)等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會(huì)等機(jī)會(huì)積極培訓(xùn)員工的基本外語(yǔ)交流能力；同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂(lè)意為顧客服務(wù)。
6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項(xiàng)工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來(lái)促進(jìn)，例如開展各部門的聯(lián)誼活動(dòng)，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實(shí)行獎(jiǎng)懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個(gè)人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。
7.設(shè)計(jì)更具美感的工裝。借鑒其他星級(jí)酒店的工裝設(shè)計(jì)，結(jié)合酒店自身的特色，詢問(wèn)員工的建議，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個(gè)門面上，增加酒店形象。
四、結(jié)語(yǔ)
如今的大環(huán)境日新月異，酒店的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜，讓酒店業(yè)的管理和營(yíng)銷面對(duì)了更大的挑戰(zhàn)。寫論文的過(guò)程中也是我學(xué)習(xí)的過(guò)程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過(guò)做好服務(wù)營(yíng)銷并且根據(jù)消費(fèi)者的需求不斷改進(jìn)以期在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。
作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學(xué)院
