服務營銷在電力企業中的應用
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服務生產和消費同時進行，決定服務和銷售是不可分離的。顧客沒有使用產品時不清楚產品質量，很難判斷產品質量效果，通常通過服務形式了解產品，而產品服務是無形的，不可感知的。
二、我國電力企業服務營銷存在問題
1、服務營銷認識不全面
許多電力企業投入巨大人力、物力、財力建設售后服務部門，但在企業內部，售后服務部門經常被認為后勤部門，售后服務部門沒有關注顧客需求，對顧客信息管理不到位，服務得不到重視。沒有豎立正確服務營銷理念，不考慮企業未來可持續發展道路。電力企業服務營銷員工存在傳統思想，認為要想提高電力企業利潤，只要根據政策加強企業管理就可以了，沒有認清服務市場發展規律。
2、服務理念落后
電氣企業通過將銷售進行買賣，取得利潤。很多電力企業人員服務營銷理念存在問題，沒有認識到營銷對電力企業的重要性。電力企業通常關注電力生產技術，營銷方式采用傳統銷售方式，營銷理念沒有前進，落后的營銷理念不能適應現代市場發展需求。
3、服務方式落后
許多電力企業服務方式采用電話服務形式，顧客與電力公司取得聯系時間非常少，不能時刻關注電力產品使用情況，一旦出現問題不能立刻解決，降低服務質量。落后的服務方式沒有實際考慮到顧客需求，顧客對電力企業服務會產生抱怨。
1、建立服務營銷培訓機制
電力企業要定期培訓員工服務營銷知識，實際掌握員工服務質量，并提供實習場地，讓員工親自銷售電力產品，積累營銷經驗。在員工培訓方面，注重調整員工營銷知識結構，全面提高員工服務素質，強化“優質服務”意識，增強營銷人員市場意識和競爭意識，使營銷人員在銷售過程中發揮積極作用。同時電力企業需建立服務營銷考核制度，加強員工對服務營銷重視。
2、豎立新的優質服務理念
首先要樹立“內部顧客”優質服務理念。優質服務關鍵是服務效率和服務質量。電力企業要把顧客服務從窗口服務引向企業內部，企業崗位之間和部門之間是相互服務的“內部顧客”，這樣做的目的是提高企業整體服務水平，豎立優質服務理念。電力企業員工有了“內部顧客”優質服務意識，企業服務流程就能夠提升到文化層面上，電力企業服務團隊就可以高效為顧客服務。電力企業專業性強，服務要求高，因此引入“內部顧客”優質服務意識非常重要。供電企業還要樹立創新的“三售”優質服務理念。在售前過程中，根據顧客電話委托內容，電力企業在內部開始“流水”作業，在短時間內實行顧客委托內容。售中要及時服務，了解顧客疑惑，對顧客疑惑問題耐心講解，消除顧客顧慮。售后保證顧客戶使用電力產品質量，定時進行售后跟蹤指導，解決顧客售后問題，讓顧客用的放心。
3、完善優質服務體系
首先在服務上采用禮貌方式。電力企業服務營銷過程中要使用文明禮貌的語言，待客方式要謙恭嫻熟。電力企業提供優質服務是無償的，通過優質服務給顧客精神上和心理上提供美好享受。有形展示。電力企業通常通過客戶服務中心來體現優質服務。優質服務可以從電力企業服務中心入手。從服務站布局、格調、燈光、顏色入手，為顧客提供人性化、整潔的服務環境，為顧客提供美的享受，減輕客戶顧慮，增加舒適感。另外電力企業服務中心要向多樣化、系統化方向發展。多樣化是根據不同電力企業客戶建立不同電力服務場所，對大客戶建立專門的服務辦公室，根據大客戶要求在辦公室內建立相應設施。系統化服務體現在服務中心設計要求規范上，服務窗口可以設立自助服務區、客戶休息區、咨詢引導區、業務辦理區、宣傳展示區、信息公告區等等，同時服務人員的言行舉止要體現服務質量。上門服務。一些電力顧客由于客觀條件不能直接了解電力產品。電力企業可以在客戶附近地區建立綜合服務站，顧客要了解產品和解決電力問題時，電力企業派上門經理及時服務，增強服務時效性，讓顧客時刻感受到優質服務，更好地購買電力產品。微信服務。隨著智能手機迅速發展，使用微信交流的人越來越多。電力企業可以利用微信建立服務系統。電力企業通過微信讓人們了解電力企業概況，用戶可以在電力企業微信平臺了解最新的電力產品。對大客戶，有電力企業官方app“電力一點通”，可以查詢用電負荷、修改電工信息、用電安全等；對低壓居民用戶，有官方公眾號，可以查詢電費賬單、繳費記錄、營業網點等。微信服務把服務方式信息化，人們可以利用手機享受微信服務，更加方便、快捷。
四、總結
服務營銷是企業營銷管理的內在要求，它能夠提高電力企業在市場形勢下的競爭地位。服務營銷不僅豐富了電力企業市場營銷內涵，還提高電力企業綜合素質。目前電力企業服務營銷體系不完善，服務觀念落后。因此要針對電力企業競爭特點，創新電力企業優質服務理念，完善服務營銷體系，通過優質服務在顧客心中建立良好電力企業形象，從而保證電力企業經濟健康發展。
作者：劉狄 單位：江蘇省電力公司泰州供電公司
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