利益相關視角下的酒店實習論文
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（一）酒店實習利益相關者的識別
根據與酒店實習的影響程度大小，將酒店實習利益相關者界定為兩個層次：核心利益相關者（學校、酒店、實學生）以及邊緣利益相關者。本文主要從核心利益相關者的角度進行研究。
（二）利益相關者研究的意義
對旅游管理專業酒店實習利益相關者的研究具有重要的理論和現實意義。首先，通過對酒店實習各利益相關者的獲益訴求與利益沖突的分析，有利于整合教學資源，促進專業課程建設，提高教學質量，更好的實現人才培養目標。其次，對酒店而言，通過實習生資源可以降低成本，儲備高質量人力資源。最后，對學生來說，酒店實習可以檢驗學生知識與技能的掌握情況，提高理論聯系實際的水平，培養良好的職業道德，增強職業適應能力。
二、云南農業大學酒店實習利益相關者調研
（一）學校方面
旅游管理專業酒店實習的組織方式主要有三種：學校或院系統一安排、學校統一安排與自主實習相結合、學生自主實習。目前云南農業大學旅游管理專業酒店實習的組織方式以院系統一安排為主。實習基地主要是以官渡酒店與海麗賓雅帕佛倫斯度假酒店為代表的高星級酒店。實習時間安排在大四上半學期，為期三個月。實習的主要內容是餐飲、客房、總臺、商務中心等部門的服務與管理，并以餐飲、客房為主。
（二）實習生方面
根據對云南農業大學旅游管理專業2009級、2010級學生的實習狀況的調查，發現其實習地點，主要集中在官渡大酒店、海麗賓雅帕佛倫斯酒店；實習部門主要集中在餐飲部、客房部等部門，具體見表1。
（三）酒店方面
酒店通常根據自身各部門的用人需求，將學生分配到餐飲、客房等人員流動性大的部門。一般不會輪崗，只是根據實際需要進行個別調整，實行一人一崗到底的崗位分配。酒店崗前培訓時長通常為3-5天，培訓內容主要是酒店的基本情況、酒店文化、規章制度以及一些基本技能的操作等。然后將學生分配到具體崗位，采取師傅帶徒弟的方式進行跟崗培訓。實習期間，實習生和正式員工的薪酬差別較大，向實習生支付的薪酬低于正式員工。
三、云南農業大學酒店實習利益相關者調研分析
（一）利益訴求
1、學校利益訴求
（1）實現人才培養目標。
我國高校肩負著培養行業發展需要的管理以及應用性人才的責任，而實踐能力是其重要的組成部分，特別是對服務性、操作性較強的旅游管理專業而言，實習是學生走進社會的開始，對學校完成教學計劃起到重要作用。
（2）促進專業建設。
科學的課程體系設計是旅游教育的前提與基礎。首先，通過分析酒店的要求和實習出現的問題，可以找到學校專業教學的不足，從而調整課程設置、修正教學計劃、提高教學質量，提升專業發展建設。
（3）開拓教學資源。
作為實習基地的酒店，在豐富學校教學資源的同時也拓展了學校的教學空間。讓學生在酒店真實環境中，例如前廳、餐飲部、客房部、商務中心等部門提升專業技能。
2、實習生利益訴求
（1）加強理論結合實際的能力。
實習可以促進實習生專業理論知識和專業技能的結合，把所學與所用聯系起來。從問卷統計的情況看，云南農業大學旅游管理專業酒店實習基本上起到了鍛煉技能、形成良好的職業道德的實習效果。
（2）積累人脈關系。
專業實習不僅是實際操作技能的鍛煉，更重要的是通過這樣的實踐增強個人的工作能力，與人溝通的能力，適應社會的能力。關于“實習中的困難來源”38%的認為源于人際關系。通過實習，學生積累了一定的人脈關系，這為學生畢業后選擇到實習酒店工作或者到實習酒店所在城市從事其它行業打下了基礎。
（3）強化學習意識。
通過實習，學生了解到社會的用人標準，認識到了自身知識和能力的欠缺部分。調查顯示，78%的學生認為通過實習收獲頗豐，實習結束后學習的積極性明顯加大，抗挫抗壓能力明顯提高。
3、酒店利益訴求
（1）降低用人成本。
高校學生到酒店頂崗實習，酒店無需辦理像正式員工一樣的養老、失業、工傷等保險及負連帶責任，費用低于聘用正式員工，節省了人力資源成本。學生在實習之前已經學習了相關的專業知識和基本技能，經過短時間的實踐培訓就能獨立上崗，這節省了培訓費用和時間。
（2）進行人才儲備。
隨著酒店業人才競爭的加劇，對高素質人才的需求越來越大，但酒店員工流失率卻呈上升趨勢，這極大的影響了酒店的可持續發展。而旅游管理專業學生接受過系統的理論教育，文化素質較高，綜合素質突出，符合酒店的用人標準。酒店對在實習過程中表現突出且有留職意向的學生重點培養，進行人才儲備，有利于酒店人力資源庫的建設。
（3）激發酒店活力。
大學生已具備系統的理論知識，較強的外語能力和較前沿的酒店發展理念，并具有青年人的熱情、活力、較強的求知欲望，如合理引導，能夠在一定程度上觸動并激發老員工的工作熱情，提升酒店的活力。
（二）問題沖突
1、崗位單一與學生期望崗位的沖突。
實習崗位的安排是酒店實習管理中較為突出的問題，考慮到服務質量的穩定性和連續性以及各部門的用人需求，酒店一般安排學生在一線部門工作，且一般不會輪崗。而學生自身則期望在實習期內進行崗位輪換，全面的提升自身管理、服務技能水平。
2、薪酬較低與學生滿意度的沖突。
實習期間，學生和老員工的工作時間和勞動強度一樣，而報酬卻與差距較大。據調查，云南農業大學實習生的實習工資為1000—1200元。這使得學生對酒店的薪酬待遇滿意度以及實習熱情較低。
3、學校與學生實習時段選擇沖突。
在實習時段的選擇上，考慮到實習與就業的無縫對接，部分學生希望實習安排在大四第二學期，以方便和用人單位達成就業協議。然而，這一時段會與學校的畢業論文設計、畢業鑒定等相沖突。所以學校還是將實習安排在大四第一學期。
4、實習時間與酒店期望的沖突。
實習生雖然對于酒店而言成本比較低，但酒店前期培訓等都需要費用，為了賺取收益，酒店一般要求學生的實習時限為6-12個月。但按照學校教學計劃，實習周期為3個月。
四、對策研究
（一）學校方面
1、構建多元利益相關者培養體系。
成立由利益相關者組成的評議監督機構，在教學質量決策、監督、質量評價機制上采納多方意見與建議。注重內部利益相關者的權力制衡，同時加強外部利益相關者對大學的監督，從而使旅游管理專業的實踐教學目標和理念能夠充分體現利益相關者的利益訴求。
2、加強“雙師型”教師隊伍建設。
酒店管理專業“雙師型”教師是指具有較高專業理論素養，較多的酒店從業經驗和專業操作技能，和較強的組織管理、協調及創新能力的旅游管理專業教師。旅游管理是一門實踐性很強、行業指向十分明確的專業，它是以為酒店及相關行業培養一線的高層次、高技能的應用型復合人才為培養目標的。而人才培養目標能否實現，“雙師型”教師隊伍顯得尤為關鍵。
3、建立穩定的實習基地。
校外實習基地是專業實踐教學體系中的一個重要載體，要選擇專業針對性強、規模大、效益好、實踐條件充分、合作意愿強的企業作為校外實習基地。首先，應盡量選擇知名度高，經營管理、服務操作具有科學合理制度的高星級酒店作為實習基地。其次，學校要整合資源，建立健全相關組織機構，深化校企合作深度。
4、完善考評機制。
考評機制應包括對教師和學生的考評。對教師的考評，主要是考察教師的實踐教學效果，確保教學質量；對學生的考核，主要是理論知識和實踐技能的考核，從而提升學生的實踐能力。學校對實習效果的考評應是全方位的，由多方利益相關者參與。
（二）實習生方面
1、做好充分心理準備。
學生必須做好從基層做起的心理準備，明白基層工作是今后發展的基礎；做好角色轉換的準備，有足夠的心理承受能力，做好迎接挑戰的心理準備。
2、樹立良好服務意識。
酒店是作為服務性行業，要求酒店員工必須具備良好的的服務意識。良好的服務意識也是創立優質服務的前提和基礎，是行業發展的根本。實習學生應強化酒店服務意識，提高服務技能。
（三）酒店方面
1、營造良好實習環境。
酒店應實行人性化管理，對實習學生的努力給予充分的肯定；并根據實習生的興趣和特點，合理安排實習崗位；盡可能營造和諧的工作氛圍，減輕實習生心理壓力。
2、做好崗前培訓工作。
酒店崗前培訓就是主要是向實習生介紹酒店的規章制度、文化以及業務。對酒店的作用明顯：可以使新員工掌握工作所需要的方法和程序；了解酒店的企業文化和發展目標；增加對工作和酒店好感，增強酒店凝聚力。
3、完善薪酬制度。
酒店應當完善薪酬制度，針對實習生建立一套合理標準，對其工作績效進行考核，調動工作積極性。酒店可根據員工在不同崗位的不同表現給予一定津貼，積極引導實習學生利用所學知識和專業技能，為酒店創造更多的利潤和價值。
作者：杜卓肖洪磊韓駿單位：云南農業大學人文社會科學學院
