飯店企業文化論文
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飯店企業文化，是本地區社會習俗、傳統文化和酒店業管理經驗、服務規范的積淀，是企業的經營理念、價值導向在員工心目中樹立并共同遵循的符合社會道德，是促進企業發展、促使社會文化進步的價值觀。飯店企業文化呈現以下幾個顯明特征：①服務是飯店企業文化的基本特性，飯店對顧客的承諾，最終是通過員工的服務得以展現的；②文化意識是現代飯店企業文化的重要表現；③飯店顧客群的國際性決定了飯店企業文化的融合性特點；④飯店企業文化具有突出的人性化特征。
2企業文化在飯店經營中的運用
飯店企業文化，不是與生俱來的，更沒有現成模式可搬。它需要長期地堅持和磨練，是一個不斷淘汰、演變、進化的過程。
2.1禮儀服務禮儀服務是飯店企業文化的形象展示，1987年飯店開業之初，我們就在無錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務，讓賓客倍感溫馨；現在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發自內心的尊敬。春天，一杯芳香開竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。
2.2餐飲質量餐飲質量是飯店企業文化的品牌展示。自君來湖濱飯店開業以來，傳統小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產品，這些品牌產品既是對傳統的一種堅持，也是對時代的一種創新。榮氏家屬為了吃君來湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機從世界各地飛來品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來湖濱店，樂此不疲，成為君來湖濱的佳話和老?？汀Ｔ浀木齺砗I廚房創下了“無錫排骨”國際金獎美譽；曾經的美食節進入了美國、新加坡、香港；新加坡豐隆集團曾聯合所有飯店請湖濱廚師展示“無錫排骨”和無錫地方特色菜肴；曾經的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國旅行社和國際旅行社的拳頭產品，有多少旅游團隊的包價里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團”曾78次在君來湖濱舉行盛大宴會，團員們對湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報紙雜志上宣傳。
2.3員工管理飯店是一個勞動密集型、感情密集型的行業。而飯店產品的本質，就是重視員工所提供的服務。由于影響服務質量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術進行管理。也只有強調以“以人為本”的理念，通過飯店企業文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質，才是提高飯店服務質量、增強飯店競爭力的根本之道。飯店企業文化的一個核心內容，就是強調“人是企業第一要素”的理念，在努力為員工營造良好工作氛圍、創造更好生活條件，鼓勵員工充分發揮聰明才智的同時，更注重飯店價值觀的認同和集體人格的培育，實現企業發展戰略。上世紀九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點，現在我們提出“顧客第一、員工第一”的理念，這是我們對飯店企業文化理解的一大進步。
2.4品牌形象產品品牌是飯店企業文化的重要組成部分。一個好的飯店品牌，實際上是飯店向顧客做出的承諾，也是飯店在保證滿足顧客對飯店產品和服務產生情感和功用上的預期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經營思想和營銷理念，這是飯店企業文化的重要組成部分，也是飯店價值觀的結晶，是消費者辨別企業的關鍵因素。企業文化是品牌培育的源泉，而實施品牌戰略的實質是對自身企業文化形象的一種傳播。
3企業文化對飯店發展帶來的作用
回顧這些年來我們培育飯店企業文化的經歷，深切感受到了飯店企業文化對企業發展帶來重大影響。①企業文化能對企業整體和企業成員的價值及行為取向起引導作用具體表現在兩個方面：1）對企業成員個體的思想和行為起導向作用；2）對企業整體的價值取向和經營管理起導向作用。這是因為企業文化一旦形成，就會建立起自身系統的價值和規范標準，如果企業成員在價值和行為的取向與企業文化的系統標準產生悖逆現象，企業文化就會進行糾正并將其引導到企業的價值觀和規范標準上。②企業文化對企業員工的思想、心理和行為具有約束和規范作用。企業文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產生于企業的企業文化氛圍、群體行為準則和道德規范。③企業文化對企業產生的凝聚作用。當一種價值觀被企業員工共同認可后，就會形成一種黏合力，促使全體員工在企業的使命、戰略目標、戰略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這從根本上保證了企業人際關系的和諧性、穩定性以及健康性，從而增強了企業的凝聚力。④企業文化具有使企業成員從內心產生一種高昂情緒和奮發進取精神的效應。企業文化把尊重人作為中心內容，以人的管理為中心。企業文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調節各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業的核心理念，他們就會被這種理念所驅使，自覺自愿地發揮潛能，為企業更加努力、高效地工作。⑤企業文化一旦形成，它會通過各種渠道對社會產生影響。企業文化的傳播將幫助企業樹立良好的公眾形象，以此提升企業的社會知名度和美譽度。一個優秀的企業文化將會對社會文化的發展產生重要的影響，優秀的企業文化，還可以提升企業的品牌形象并發揮出巨大的作用，而獨具特色的優秀企業文化能產生巨大的品牌效應。品牌價值是時間的積累，也是企業文化的積累。隨著我國飯店業的不斷發展，飯店之間的競爭也是越來越激烈。而飯店基本的競爭主要是以產品競爭為主，服務競爭為輔。從廣義的角度上不難看出，服務競爭的實質就是一種無形的產品競爭，但最終意義上的競爭就是文化上的競爭。而文化競爭是更高層次、更高品位的競爭，簡而言之，也是飯店企業文化對飯店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。
作者：朱曉霞單位：無錫君來酒店管理集團有限公司
