企業網絡銷售中客戶信息處理論文

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摘要無論是企業無站點網絡營銷，還是基于企業網站的網絡營銷，對客戶信息的選擇處理都有一定的方式，但后者比前者一般具有較強的信息搜集和客戶信息傳遞能力。

關鍵詞網絡營銷；電子商務；客戶信息選擇

處理網絡營銷按不同主體劃分，可形成企業與消費者、其他企業、政府之間，以及消費者相互之間的電子商務活動。其中，企業與消費者即客戶之間的電子商務反映了最為基本的網絡營銷形式。

由于企業之間在類型、實力、目標、條件以及所處營銷階段上的客觀差異，各個企業在網絡營銷方面所進行的客戶信息選擇處理，在具體的形式、層次及手段上也必有差異。

一、企業無站點網絡營銷的客戶信息選擇處理

吸引客戶的營銷信息在互聯網上，有許多網站為企業銷售、求購、貨運、、招商等信息提供了平臺，通?？梢悦赓M信息。前可以利用一些較高效的搜索引擎，按企業性質與特點進行檢索。對所的營銷信息，應按類別與時序排列信息單元，并且應以一定的計量與分析方法列出若干在客戶信息反饋的效益上較為優化的核心網站。

其中，對一些有影響的經貿信息及行業信息網站，即便要支付一定費用、即便是本企業已建有網站，也應積極加入，因為，這樣做將會有效地提高現實或潛在客戶對企業的認識度。

當然，高層次的電子商務和商業活動則需構建面向計算機集成制造系統，環境下的企業營銷信息系統，這個系統必須滿足兩項基本要求，即：一是要有遠程通訊技術支持，將客戶訂貨信息及時反饋到營銷中心；二是要對客戶信息進行適時而有效的處理，使之盡可能與營銷活動的發生時空相同。

即便是處于網絡營銷的初級階段，企業也要建立上述觀念。

檢索買方信息與網絡營銷有關的“信息網”甚多，當然，在有關網站的電子公告版上也可檢索到一些買方信息。

網上獲取的買方信息擬應將其整理成有序的記錄系統，經過多次檢索，對以客戶標目的信息單元加以系統整理，使之成為可資查詢的客戶信息電子文檔。

檢索潛在客戶信息我國目前的中文搜索引擎均有此功能，在信息選擇上一般采用分類檢索的方法。首先，通過檢索應形成潛在客戶的“網址錄”。盡管各客戶網站在信息內容的展示上各不相同，但在具體的檢索中必須建立統一的信息匯集類別。對客戶信息的處理，必要時也可采用單項信息內容下各標目實體比列的方式，如“資信榮譽———2公司，3公司，公司”等。此外，該類信息的查找也可利用專業的信息網途徑，其一般具有匯集性的客戶背景信息展示。

對某些企業說來，雖然網上營銷并非意味一定要投入巨資來建立網站，但無網站的網絡營銷方式畢竟不是真正意義上的網絡營銷，況且大量的免費信息資源的使用，也在一定程度上影響了營銷供應商的資信資本積累。對客戶信息出于一般感性意義的不系統的選擇利用，也必然會極大影響網絡營銷信息對實際效益轉化率的提高。

二、基于企業網站的網絡營銷對客戶信息的選擇處理

對注冊用戶資料信息的處理花費大量資金，吸引用戶注冊的本質目的并不在于增加數據庫的記錄。注冊用戶資料是客戶信息的重要組成部分，它具有鮮明的時效性，若不及時而科學地加以處理，使之形成有效的信息價值，那么，對企業這一珍貴的信息資源來說，無疑是巨大的浪費。

因此，應當制定規范而長效的“公司客戶信息管理辦法”，并將對注冊用戶資料的處理列入其中。要注重對所有資料信息的分類、匯總、整理，并編制有關的目錄、索引及用戶一覽表以供檢索。要注重資料信息與公司客戶檔案的有機關聯，并且在信息內容的檢索方面建立必要的聯系。要對可能成為潛在客戶的用戶建立必要的信息單元，并以之為目標進行信息記錄與積累。對用戶信任度的信息調研引起信任危機的因素是多方面的，如導航混亂、網頁下載速度緩慢、不標準的用戶界面圖形、頁面過長、鏈接顏色不標準乃至無謂地關閉右鍵功能、將網頁設計成為全屏等。

當然，信息技術所能做的只是解決信號的傳遞問題，至于信號所負載的信息是否真實還得取決于處理信號的本體。企業網站必須做到“誠信”為本，不傳播虛假信息欺騙、誤導用戶，這樣，展開對用戶信任度的信息調研才有意義，因為對網站信息的信任，是用戶訪問一個網站的根本基礎。

因此，在確保信息真實、客觀的基礎上，要盡可能借鑒其他企業在網站建設過程中所積累的經驗與教訓，針對網站的整體功能，將引起用戶不信任的所有因素開列出來，并對此進行調研。必要時也可就企業網站的設計、運行問題，在網上任由用戶展開評判，以顯示企業及其網站的誠信與正氣。

網上客戶反饋信息的處理其一，是確定反饋信息的整體內容范疇，并且將其歸納為一定數量的主題詞。主題確定之后，則應分別組成不同的信息單元，每一信息單元標目及信息內容的確定，要核定一些必要因素，即：所選定的內容在客戶看來，應當是最關鍵的信息調研測評指標；本企業在較長的時間內無能力采取改進措施的領域，其內容暫不列入信息的調研與測評；出于競爭信息工作的需要，所選定的內容應考慮與本企業的競爭者在特性上進行比較等。

其二，對網上客戶反饋信息的處理，應盡量反映定量分析的過程，要用數理計量的方法去反映客戶反饋信息的屬性與外延，客戶對產品、服務或企業的看法、偏好和態度，只有通過特定的量化處理過程，才能將那些不易表達和衡量的主觀態度因素，較為準確地表達出來。

三、客戶數據庫與客戶情報系統建設的觀念與方法

客戶信息是一個企業重要的信息資源，面對客戶信息的管理，我們應關注三項基本內容：一是對客戶信息全面而系統地收集與整理；二是在企業活動的運行中有效地傳遞與吸收客戶信息；三是對客戶通過網絡或非網絡的密切聯系獲取反饋信息與信息。以此為前提，客戶數據庫與情報系統的建設才能行之有效。

網絡營銷必須依賴客戶數據庫的運行，面對現實及潛在的客戶，數據庫要有一定的信息網羅度，并且對不同過程和渠道而形成的客戶信息源要有必要的區分?？蛻魯祿畔⒃吹姆诸惽闆r是：一是來自相對較為穩定的客戶群體，一般是指包括網絡或非網絡營銷在內的由企業整體經營獲取的信息資料；二是來自潛在的客戶群體，多數是指網站的用戶和訪問者以及營銷媒體的感受者。

基于網站網絡營銷的企業，較之無站點的企業，一般具有較強的信息搜集和客戶信息傳遞能力。在原始數據齊全、加工規范、資料更新及時、管理機制健全的前提下，企業客戶數據庫的建立是企業網絡營銷賴以生存的必要條件。超級秘書網

“客戶情報系統”是企業以客戶為中心經營理念的產物，它反映了客戶數據庫在系統目標層次運用上的信息效用原則。在實施的過程中，較為樸素的信息選擇與處理方法是：

有計劃地通過各種媒介、載體及各種現實有效的信息渠道，在營銷信息方面形成企業信息源，并產生一定的信息流量與效應；將客戶來自網絡電訊或其他傳播渠道的反饋信息，以及企業通過其他動態和靜態方式獲取的客戶信息，在分析統計的基礎上，予以分門別類的排序整理；依據業已加工的客戶信息，運用客戶情報數據庫，在客戶購買行為分析與商品服務組織方面產生顯著信息效應；充分開拓客戶信息反饋的渠道，注重搜集交易后的客戶信息，持續充實或修正有關數據資料；不斷健全信息積累、信息分析、信息評價、信息反饋的機制，使信息系統為循環不已的經營交易目標服務。

就情報運行的本質而言，面向網絡或非網絡營銷的客戶情報系統，應具備以下要素：

客戶信息不應是分散和無序的，客戶情報系統也不是無序積累的客戶信息系統，所有的客戶信息應成為企業可資利用的資源，所有系統的運用必須基于一個統一的計算機數據庫系統之上；必須展開充分的信息交流，客戶情報系統不僅需要充分反映一般的較為概括的淺層靜態信息，而且更需要經過加工分析形成的深層動態信息，對客戶及企業的相關活動，要建立足夠而有效的信息記錄與分析系統；不僅要充分利用網絡形態的正式信息源，而且還要在充分尊重知識產權的前提下，注意發掘與利用非網絡形態的各種非正式信息源；客戶情報系統不應當被企業的一個部門所獨占，這個系統對外需保守商業機密，但對內則必須分級次、分密級地實施信息資源共享；客戶情報系統必須反映企業市場競爭的信息動態，對企業的競爭對手在爭取客戶與市場方面的活動必須要有足夠的數據分析，要有本企業與有關企業在客戶信息方面的數據參照對比系統。