固網增值業務體驗營銷策略研究
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【摘要】固網增值業務，就是網絡公司和通信公司為用戶提供的各種連接到互聯網的手機應用業務。用戶可以通過增值業務享受更多種網絡服務，運營商也可以通過增值業務增加收入，提高經濟效益。本文將簡單描述固網增值業務的發展現狀，通過體驗營銷理論的角度，來探討增值業務的體驗營銷應該采取什么樣的策略。
【關鍵詞】固網；增值業務；營銷策略
前言
增值業務，是區別于電話、電報、傳真等基本業務的服務方式。增值業務在基本業務的基礎上，通過信息技術手段的各種新型服務，比如移動QQ、QQ彩信、手機賀卡、固網彩鈴業務、預付費業務等等。增值業務的出現，豐富了通信業務的服務手段，滿足了用戶更多的需求，極大程度上促進了移動通信行業的發展，增加了移動通信行業的經濟效益。由于現代社會發展迅猛，通信行業的競爭日趨激烈，固網增值業務的營銷策略也要隨之做出改變。改變以往的營銷策略，采用新的體驗營銷策略，是每一家運營商所必須做出的方案調整。
1體驗營銷理論
體驗營銷是一種注重用戶使用感受，極力增強用戶的產品體驗感的銷售方法[1]。這種營銷策略以顧客的感受體驗、認識為標準，考慮顧客在享受服務和使用產品時的感官、思考和行動，針對性地進行銷售。體驗營銷比傳統的營銷策略更為重視顧客的地位和感受，圍繞顧客的感官對產品和服務進行改進，力求為顧客營造更好的使用環境。這種策略能夠最大化用戶對產品和服務的使用價值，有助于培養一批高忠誠度的顧客群體。在專業學者建立的關于移動業務滿意程度的模型當中，客戶的實際感受和預期感受是影響客戶滿意程度的兩個重要因素[2]。如果客戶購買產品和享受服務以后的實際感受高于預期的感受，用戶就會對產品感到滿意，如果實際感受遠遠高于預期感受，那么這種滿意就會轉變成對產品的忠誠，顧客就能夠成為產品的固定客戶群體。反之，如果實際感受低于預期感受，用戶就會覺得產品的價值不符合價格，對產品產生厭惡心理。體驗營銷策略就是從這一角度入手，提高客戶對產品和服務的實際使用感受，為客戶創造使用價值之外的“額外價值”。
2增值業務的體驗營銷策略
2.1將業務的收費標準透明化
過去，我國的消費水平還比較低，用戶對通信方面僅僅滿足于最基本的通話需求。而現在，隨著生活水平和消費水平的提高，用戶的消費觀念發生了變化，在滿足基本通話需求的同時，用戶開始注重一些增值業務的體驗。但是，我國目前的固網增值業務沒有一個明確的收費規范，各家運營商收費的標準不一。很多增值業務的收費混亂，用戶不明不白花了很多冤枉錢，導致用戶對增值業務產生了排斥心理。所以在進行增值業務的營銷時，一定要考慮顧客的接受程度，制定一個合理的收費價格范圍，并且要公開收費標準，讓顧客消費得安心。
2.2詳細劃分市場
由于越來越多的用戶購買并享受增值業務，客戶的群體越來越大，客戶的種類也越來越多。要想徹底推廣增值業務，就要對客戶的群體進行詳細地劃分，按照不同種類客戶的不同需求，針對性地提供各項增值業務。做到這一點，需要運營商充分收集客戶的各類信息，按照客戶的不同性別、不同年齡、不同職業提供不同的業務組合。還要注意與客戶之間多多交流溝通，傾聽客戶的想法，深刻了解用戶的需求和口味。
2.3豐富客戶體驗
增值業務不能得到推廣，其中最重要的原因就是顧客缺乏業務體驗[3]。只有讓客戶先體驗再消費，才能夠讓顧客了解業務的優勢和方便之處，激發顧客的購買欲望。同時，運營商也可以借此機會接收用戶對業務的反饋，對服務方式進行改進。豐富客戶體驗的方式有很多種，比如免費試用、優惠折扣、滿消費金額贈送禮品等方式。這些手段的運用，可以讓用戶感覺“物有所值”甚至“物超所值”，形成良好的口碑。
2.4提供人性化服務
雖然由于通信技術的發展，增值業務的技術含量提高了，但是仍然要在業務的操作性和服務性上保持人性化。無論增值業務的技術水平有多高，始終要以用戶使用是否方便為衡量標準。向用戶介紹各種增值業務的內容時，也要把重點放在服務方式和業務功能的介紹上，不要介紹過多用戶很難理解的技術方面內容。
3結論
我國的固網增值業務在發展過程中面臨了各種各樣的挑戰。制定科學合理的營銷策略，是每一家網絡運營商首要考慮的問題。針對新時代的通信行業的發展態勢，運營商必須切實考慮到客戶的體驗，為客戶提供感受良好的服務，這樣才能吸引顧客，推廣自家的增值業務，在激烈的市場競爭中有立足之地。
參考文獻
[1]何俊峰.聯通固網增值業務營銷戰略探究[J].中國管理信息化，2015，12：105.
[2]崔利清.3G時代中國電信營業廳體驗式營銷策略研究[J].海峽科學，2013，04：10~12.
[3]劉允勝.基于移動互聯網的營業廳體驗營銷系統[J].現代電信科技，2013，12：66~71+75.
作者：王玥 王永存 單位：天津市廣播電視網絡有限公司 中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司
