中小企業引入卓越績效模式研究

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《卓越績效評價準則》參照國外質量獎的評價標準，結合我國的實際情況，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結果等7個方面規定了組織卓越績效的評價要求。準則體系嚴密，各類目之間具有很強的邏輯性。準則的內容由7個類目、22個評分項構成。

1導入卓越績效模式標準流程

自2001年我國啟動全國質量管理獎評審工作以來，越來越多的組織開始接觸、理解和導入卓越績效模式。經過不斷發展，眾多組織導入卓越績效并取得一定成效，逐步形成了比較成熟的導入路徑。從我國目前的實際看，通常有以下三種導入路徑：“穩步導入，水到渠成”、“先行申報，堅持不懈”、“包裝上市，一舉成功”。其中，“穩步導入，水到渠成”將提升競爭和持續成功能力作為主要目的，取得成功或獲得質量獎作為“水到渠成”的收獲；“先行申報，堅持不懈”是以獲得質量獎作為直接目的，提升競爭和持續成功能力作為過程中有意或無意的收獲；“包裝上市，一舉成功”以獲得質量獎作為最大的目的，適合各方面都比較成熟的組織。導入成功的路徑可以不同，但是導入卓越績效模式的核心流程卻是大致相同的。在高層領導全面理解、親承導入之后，導入卓越績效評價準則可按以下步驟進行。

1.1全面認識和理解標準組織應當為高、中層領導和推行卓越績效模式骨干人員安排GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/Z19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》的導入培訓，使領導層、基層骨干人員對準則的意義、框架、標準內容和評價方法等有一個基本、系統的認識，為隨后的自我評價打下良好的基礎。

1.2進行問卷測試組織可準備兩份問卷，一份問卷用于了解全體人員的想法，有助于理解準則7個類目的意圖；一份用于組織基本情況的了解，為組織概述的編寫提供參考。

1.3編寫組織概述卓越績效評價從組織概述開始。組織概述是對組織現狀的簡要描述，包括：組織概況、影響組織運作的關鍵因素、組織所處的環境、所面臨的挑戰。通過編寫組織概述，組織可識別不一致的、很少或者沒有信息可以利用的主題，找出這些差距作為行動的出發點，以便更好地了解組織。撰寫要點主要描述組織的基本情況及其環境，闡述組織所面臨的挑戰。

1.4開展全面自評行動當開展全面自評的條件成熟之后，可按照制定的自我評價計劃，根據準則類目實施自我評價。首先，確定組織要評價的范圍。確定是整個組織還是其中一個特定的部分將會接受評估。其次，對應準則中的7個類目分別選出一位組織者，參與準備對應準則類目中問題的回答。第三步，7位組織者以準則條目1.1為指導來練習自評技巧，然后類目組織者組織團隊就應回答類目收集信息和數據。第四步，各類目團隊之間分享問題答案并確定最終結論，識別出各類目之間表明的關鍵優勢和差距。第五步，各個類目團隊創造并傳遞一個為以問題答案和優先排序為基礎的改進行動計劃。第六步，高層領導、組織者和團隊確認本次自評已完成事項，并考慮未來如何持續改進自評過程。組織可參照以上步驟，采用多種方法和工具來完成一次完整的自我評價。

1.5持續改進組織通過導入卓越績效包括自評，形成組織實施卓越績效模式的自評報告、自我分析工作表，從而開展持續改進行動，這是個循序漸進和再循環的過程，并且在這個循環的每一個過程中，通過內部充分的討論，不斷制定組織推行卓越績效模式的行動計劃，并采取各種改進措施，使組織績效得以不斷提高，達成卓越績效的最終目標。

1.6與外部的交流和學習當組織進行卓越績效評價準則的導入或開展自我評價和改進行動時，可以借助各種平臺和外部交流學習。

2中小企業導入卓越績效評價準則

2.1中小企業的生存現狀分析

根據國家發改委相關報告顯示，自2005年至今我國中小企業數量規模逐年上升，已達5,600余萬家。數量的增長并不能掩蓋我國中小企業生存現狀嚴峻的事實。首先隨著世界經濟下行壓力加大，依靠外貿來拉動中國經濟增長變得更加不切實際。其次，國內內需態勢也漸現萎縮，難以維持眾多中小企業的進一步發展。最后，通貨膨脹造成能源、資源價格普遍上揚，運營成本、原材料成本、生產成本的增長對中小企業而言更是雪上加霜。長三角、珠長角頻現的中小企業“倒閉潮”傳聞并非空穴來風，改變中小企業的生存現狀刻不容緩。

2.2中小企業面臨的問題

2.2.1高層領導的作用不明顯高層領導應該建立完善企業文化，確定和貫徹企業的愿景、使命和價值觀；確定長期、短期發展方向和績效目標，平衡各相關方的利益；承擔企業行為的管理責任、財務責任，并保證審計的獨立性，維護股東及其他相關方的利益。而中小企業的領導除部分新興企業和高科技企業外，大部分領導專業技術偏多，經濟管理較少，難使企業做到規范化管理，只能是維持現狀或略有進步，不能帶領全體員工實現企業的發展戰略和目標。

2.2.2戰略不清晰我國大部分中小企業由于成長過程并沒有形成比較完整的戰略體系，不能以戰略統領企業的管理活動，造成資源配置不合理，管理容易發生混亂，當外部環境發生變化時又不能及時調整，錯失把握變革和創新的機會。

2.2.3缺乏顧客與市場的理解我國的中小企業大多專注于自身產品的質量和數量，以為憑借高質量和低價格就能贏得顧客，憑借高數量就能贏得競爭。但是這些企業往往發展一段時間后就會在更加激烈的競爭中失去優勢。這是因為這些企業不能以顧客為導向，將顧客當前和未來的需求、期望、偏好作為改進產品和服務質量的動力。同樣，失去了這個導向的企業在如何定位細分市場、如何建立維護客戶關系、如何提高內部員工和外部顧客的滿意度等諸多方面也將失去方向。

2.2.4資源缺乏資源的缺乏是造成我國中小企業形勢嚴峻的根本原因之一，而人力資源、資金、技術等方面的資源缺乏更是重中之重。人才方面存在的主要問題：人力資源總量偏低，人才儲備明顯不足；人員設置結構不合理，營銷人才、研發人才、經濟管理人才較少，不容易形成最佳合力；人才流失嚴重，造成企業的不穩定；招聘和留住普通員工也存在諸多問題。財務資源方面存在的主要問題：中小企業在財務方面更多的是融資問題。由于政府先前采取緊縮型的貨幣政策，多次上調存款準備金率，雖然進入2012年偶有下調，但仍然維持在高位水平，大型金融機構準備金率仍然達到20％，中小型金融機構準備金率達到16％。這些宏觀調控帶來的不利因素，讓不少中小企業融資困難重重。另外，最低工資標準的上調，能源資源價格上揚等因素也增加了中小企業的資金壓力。技術方面存在的主要問題：企業缺少核心技術。我國大部分中小企業都沒有自己的知識產權。以制造業為例，我國的中小制造企業仍然以勞動密集型為主，產品研發能力不強，都是利用現有的技術，復制市場上現有的產品，造成自身生產的產品無法在成本、質量、效益、性能等方面取得競爭優勢。

2.3中小企業導入卓越績效評價準則的可能性

2.3.1針對性強面對當前存在的諸多問題和挑戰，卓越績效評價準則對這些問題具有很強的針對性。通過對準則領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、結果等7個類目的評價，能夠幫助中小企業識別差距，找出需要改進的地方進行改進。

2.3.2大型企業成功先例從我國開始實施國家質量管理獎以來，眾多企業通過導入卓越績效評價準則而獲獎。青島海信、三菱電梯、五糧液、奧康鞋業等都是導入卓越績效評價準則獲得成功的典范。這些企業的成功無疑給了中小企業導入卓越績效模式成功的信心，同時也提供了寶貴的經驗。

2.3.3適用性強卓越績效評價準則適用于追求卓越的各類組織。中小企業想要全面提升經營質量，追求卓越獲得持續的市場成功，實現打造百年老店的夢想，也在卓越績效評價準則的適用范圍內。

2.4中小企業導入卓越績效模式的注意要點

2.4.1避免組織結構波動中小企業在導入卓越績效的過程中要盡量避免組織結構的波動。卓越績效模式的導入是一個“一把手”工程，需要高層領導的親自參與和支持，同時卓越績效模式的導入也是一個系統的工程，需要各個部門之間相互配合。大部分中小企業組織結構比較簡單，穩定性也低，組織結構的波動不僅影響導入進度，同時也造成大量資源的浪費。

2.4.2避免照搬形式我國的中小企業在導入卓越績效的過程中要避免照搬其他公司形式，應根據自身實際情況制定導入方案。要充分理解標準是成熟度標準而非符合性標準，在施行過程中一切圍繞全面提升組織績效，切忌為了做而做。

2.4.3避免盲目追求進度導入卓越績效模式不會取得立竿見影的效果，往往需要一到兩年甚至更長的時間，中小企業缺乏足夠的耐心而加快進度以致不能取得預期的效果。中小企業自身資源有限，也沒有自我評價的經驗，制約了導入工作的進度。

2.5中小企業導入卓越績效模式流程

中小企業可以參照卓越績效評價準則導入的標準流程，根據自身的行業特點和組織特點來制定適合自身的導入模式。對于這些不具備直接全面導入條件的企業我們可以參照以下模式。（1）全面認識和理解標準（2）編寫組織概述（3）明確愿景并制定戰略大部分中小企業都沒有清晰的愿景和明確的戰略目標，使企業的實際運作中缺少導向，容易產生波動。在這一階段企業應該進一步明確愿景和長、短期戰略目標，制定詳細的戰略規劃及相關的人力資源和市場營銷戰略，并確保戰略目標能夠落實到具體的行動計劃上。企業可以借助“波特五力模型”、“SWOT分析”等多種方法制定戰略。（4）根據戰略目標制定KPI績效管理系統、知識管理系統、教育培訓系統等各個系統可以同時進行，各系統之間并不矛盾，而是相互促進統一的整體。制定KPI績效管理系統應先將戰略目標分解到各部門，再制定各部門和各崗位定量的績效目標，利用一系列績效考核指標的確定、分解、落實、測量、考核，將獎懲機制與績效結果掛鉤。知識管理系統的建立主要是要對如何管理企業的知識形成有效的方法，確認和分享最佳實踐。可以充分利用IT技術和業務流程優化，同時要注重各種制度、相關知識產權以及員工關鍵知識的收集、保存、共享和再利用。建立教育培訓系統是要形成有利于學習的環境，對基層員工、中層干部、高層領導等不同層次的人員要制定不同的培訓計劃，對于工作性質不同的員工也應制定相應的培訓計劃，促進員工職業技能和管理水平的提高，使處于各個層次的員工都能清晰地明確自身職業生涯規劃。（5）對建立的體系進行評價、改進、創新（6）開展全面自評行動（7）持續改進（8）開展外部交流學習

結語

卓越績效模式為企業提供了一個最為有效的管理工具，可以將一切有益的、適用的管理方法進行整合，也可以將自己同自己的過去、競爭對手、標桿企業進行比較從而尋找出企業的優勢和改進的空間。中小企業想要成功導入卓越績效模式關鍵在于形成符合自身實際情況的導入途徑，才能充分地利用好卓越績效評價準則這一工具，從而使企業不斷地進步和追求卓越，最終達到實現百年老店的夢想。

作者：顧平李飛王勇單位：江蘇科技大學經濟管理學院重慶東宏地產（集團）有限公司