企業在生態環境中的角色定位

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一、在與顧客的關系中,企業是忠誠的服務者

企業在顧客需求的諸方面及每一方面的各個層次上,要使顧客滿意,對顧客產生吸引力,感到欣喜,這時的顧客就成為企業忠誠的顧客、回頭客。人們常說:“金杯、銀杯,不如顧客的口碑”。口碑是企業的無形資產,好口碑,企業的名聲一傳十、十傳百,就為企業贏得新的更多的顧客和市場。企業做顧客忠實的服務者,從領導到每個員工都應當有深刻的認識并在實際工作中切實為顧客服務。11要有組織的承諾,即當顧客需要產品和服務的時候,能非常快捷地聯系到企業相關的部門和人員。21要選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工,讓他們既有為顧客提供產品、服務的意愿,又有這方面的能力,懂得與顧客接觸時應把握的標準和要求。31當顧客不滿意甚至抱怨時,要提供有效的投訴機會,讓其有發泄的渠道,在認真聽取了他們的意見以后,該解釋的要解釋,該道歉的要道歉,該賠償的要賠償。41要全面分析顧客的價值,區別對待。51要建立電子化顧客管理系統,加強與顧客的聯系溝通,這才能做好工作,消除誤會,科學地規劃未來。

二、在與供應商的關系中,企業是供應鏈成員與信得過的伙伴

傳統的企業和供應商的關系,是對抗、競爭的買賣關系。這種買賣關系往往是打一槍換一個地方的短期買賣關系。企業和供應商之間關注的是法律、訂單、合同,重點是價格和商品的質量。他們之間很少溝通,之間往來的關鍵是業務的談判能力。在這種供需模式的作用下,往往出現這樣的情形:或者是企業的供應形勢很好,企業的生產能力也很強,但市場需求發生了變化,造成產品積壓;或者是企業產品生產的形勢很好,市場需求也很旺盛,但因供方供應能力不足或企業與供方關系發生了變化而停工待料,這時會望著旺盛的市場需求而嘆息。為了防止這種現象的發生,應改變企業與消費者的關系,改變企業與供應商的關系,建立起一種供應鏈關系。供應鏈是在生產及流通過程中,涉及將產品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游所形成的網鏈結構。為了克服上述所說的兩種現象,在企業與批發商、消費者之間,在企業與供應商之間,應以共贏為目的,以誠信為基礎,以契約為紐帶,建立起一種資源、信息共享,風險共擔的合作關系。他們在建立供需關系時要慎重選擇對方,一經建立就要不斷完善和鞏固,進行長期合作。他們之間應注重信息的溝通和交流,做到計劃協調一致。企業庫存不再視為一種資產,而是一種負債,應逐漸減少庫存,朝著”庫存方向不懈努力。供應鏈比單個企業承受市場風險的能力強,經濟效益能得到普遍提高。企業要積極推動與顧客、供應商建立供應鏈關系,建立并執行供應鏈合作規則,做供應鏈各成員企業信得過的合作伙伴。

三、在與同行的競爭者關系中,企業是競爭者與合作者

市場經濟是由市場通過競爭實現生產要素配置的經濟。競爭,是題中應有的意義。競爭,是全面、全過程、全方位的競相爭勝,同行中企業之間尤為明顯。這種競爭是有益的。企業為了在競爭中獲得勝利,一要向內使勁,提高產品和服務質量,降低產品和服務成本,積極創新產品和服務品種。二要向外使勁,提高服務質量,改善服務態度,做好社會服務。每一個企業都這樣運作,整個社會的產品、服務就越來越多,質量越來越好,人與人之間就會充滿溫馨、微笑,就會更加和諧、美好,社會就會不斷發展和前進。然而,事物都具有二重性,無視法律法規和道德標準的競爭,惡性的不擇手段的致對方于死地的競爭,是互相殘殺,只能導致兩敗俱傷和社會的混亂。因此,企業與競爭對手之間要競爭還要合作,要構建競爭與合作伙伴的關系。合作的利益是顯見的。11合作,有利于建立有序的競爭秩序。有序是企業健康成長與發展的必要條件,如果企業都集中精力于對競爭對手的進攻和對競爭的進攻的防范之中,總是處于“冷戰狀態”、“戰爭狀態”,企業發展就會畸形。21合作,有利于企業創新。創新往往需要大量的人力、財力和物力的投入,單個企業的資源都是有限的,只有聯合、合作才能整合出更大的能量。31合作,有利于企業間的優勢互補。企業成長的經歷不同,企業的資源和要求不同,各自具有相對的優勢和劣勢,企業間互濟互補,能夠相得益彰。41合作,能發揮協同效應。技術協同、管理協同、核心能力協同、信息協同,能產生整體大于部分的和的效果。現實生活表明:孤獨獨的一家商店或企業會冷冷清清,效益不佳,而如果商業一條街,那里的生意就格外紅火、效益好。這充分說明,一些“冤家”聚在一起,有利于顧客“貨比三家”而降低了交易成本,能吸引更多的顧客,擴大了市場,把蛋糕做大了;他們聚集在一起還有利于信息溝通,互相學習和共享資源。

四、在與國家的關系中,企業是依法生產經營的模范

國家是公共政策的制定者,這些政策包括政治方面的政策、經濟方面的政策、社會方面的政策、城市區域規劃方面的政策、科學技術方面的政策等,每個方面的政策又包括許多具體的政策。這些公共政策都具有強制性、權威性的特點。企業與國家的關系首先是由公共政策來規范的,企業必須嚴肅認真執行各項政策,不能有任何含糊。例如企業的創辦,要依法登記注冊;企業運營,要按公司法運作;企業都要按章納稅;企業在員工招聘使用的“入口”“樓梯口”“出口”都應嚴格執行按勞動法、合同法。有些政策是指導性政策,如產業政策,鼓勵企業積極出口創匯的政策等,企業應創造條件,自覺接受這些政策的導向。政策是覆蓋全社會的政策體系,不管是哪一個國家,哪怕是法制十分健全的國家,總會有一些灰色區域,有一些具體矛盾,要由行政首長在調研、考察、指示中進行協調和解決。一方面企業可以用一切合法的方式要求政府出面協調,同時又要積極地接受調解。在國家與企業的關系中,國家是上層建筑,企業是微觀經濟主體,屬于經濟基礎的范疇,經濟基礎要服從并服務于上層建筑,但這種服從和服務并不是消極和被動的。經濟基礎應反作用于上層建筑,在我國社會現階段,這種反作用主要表現為企業要對國家出謀獻策,如用行業協會的形式履行政府授權的某些行政職能;企業還應監督政府依法行政、廉潔行政。

五、在與社會的關系中,企業是有社會責任的優秀企業公民

企業以顧客滿意為宗旨是十分必要的,然而僅僅如此還不能擺脫企業仍然是傳統意義上的利潤的化身。構建和諧社會中的企業,應具有高度的社會責任感,使自身的行為符合道德規范的要求,努力做他確信應該做的事情,使企業成為社會中的優秀企業公民。社會責任不同于社會義務,社會義務是法的范疇,是企業應當實行和必須實行的行為,如規范經營、依法納稅等,這是法律的最低要求。而企業社會責任則超越了法律和經濟的基本要求的限度,加入了道德方面的成份,它促使人們從事使社會變得更加美好的事情,而不做損害社會的事情。企業應有的社會責任,是要明辨是非,決策符合道德標準,經營活動符合道德規范。一個有社會責任感的企業應做有利于社會的事情。做,是他的動機,也是他的歸宿。做有社會責任的企業,其內涵隨著社會的發展在不斷地與時俱進中。在第一階段,企業管理者認為盡社會責任是把企業管理好,實現利潤最大化,以此來提高股東的權益。在第二階段,企業管理者認為盡社會責任是對員工負責,如改善工作條件,擴大工人權利,增加工作保障。在第三階段,企業管理者將企業責任擴展到環境之中,認為在處理與相關的利益主體如供應商和顧客等關系方面,要提供給他們價格公平、質量優良的產品和服務。因為他們認為,只有滿足環境中各種利益主體的要求,才能實現他們對股東和員工負責任的目標。在現階段,我們致力于構建和諧社會,企業應承擔促進社會公正、支持社會公益活動等責任,即使這些活動會對企業利潤產生消極影響,他們也在所不惜。如,對重要的公共事務持積極支持和推動的態度,改進所在地的教育和醫療衛生事業,美化環境,保護資源,從事社區服務等。企業實現了這種社會責任,便實現了由較低層次向先進層次的轉化。

六、在與自然的關系中,企業是自然中普通的一員

企業是大自然中普通的一員,首先要有自身是自然界普通一員的意識。企業的全部資產,不管是人力、財力、物力資源,全部來自于自然,在經過一定的生命周期以后,也都要回歸于大自然。企業既然是大自然這個大家族中的一員,那就不能只求索取而不作奉獻。企業定位自身是大自然家族中的一員,應當看到在企業與自然的關系中,企業是矛盾的主要方面。人類社會發展的歷史,是生產力發展的歷史。企業在一定的生產力水平形成,并隨社會的發展而發展。如今人們夏天不熱、冬天不冷,城市高樓林立,城市之間道路縱橫,河道上架起了一道道橋梁,“順風耳”、“千里眼”和“一個筋斗翻十萬八千里”的幻想都變成了現實。人們盡情謳歌、盡情享受著現代高度的物質文明和精神文明的成果。人類進入了一個最美好的春天,一個充滿希望的春天。然而也應當看到,企業的發展,即將耗盡地球上的許多資源,化學能源已漸漸枯竭。企業的發展創造了豐富的有價之寶,我們的衣食住行所用到的各種物質資料都屬于這種有價之寶的范疇;而人類生存的另一種資源藍天、白云、青山、綠水、新鮮的空氣、潔凈的土壤、水體,這些無價之寶在惡化之中。這種無價之寶一旦失去,在短時間內是難以恢復的。長此下去,我們將面臨一個充滿陰霾的冷酷冬天。回顧企業發展所走過的道路,應形成一種明確的認知:發展是硬道理,企業要發展,但不能盲目發展。而發展中出現的問題只能用發展的方法去解決,這就是要科學地發展。企業把自身定位為大自然中普通的一員,同時又是最具有智慧和能力的一員,就應當關心、愛護包括環境和瀕臨滅絕物種在內的其他“成員”。實現企業和大自然的和諧與協調。企業生存發展的過程,是從生態環境中輸入能量、物質、信息,將其在企業內部進行加工,轉化為新的能量、物質、信息并輸出到生態環境中的過程,這一循環過程中的每一個環節都不可或缺。企業在其生態環境中的角色定位,是企業與其生態環境中各種相關要素關系的定位。企業定位自身角色的時候,要持平等相待、誠實守信、爭取雙贏的態度,要讓企業的尊嚴存在于對生態環境的尊重之中,對生態環境的索取存在于對生態環境的奉獻之中,企業的自我價值存在于企業的生態環境價值之中。生態環境優化了,企業和它的關系又非常融洽,就為企業全面、協調、可持續發展創造了良好的外部條件。

作者：鄧海濤鄧白薇單位：湖南涉外經濟學院