網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下定題跟蹤服務(wù)的發(fā)展

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摘要：基于筆者在2014—2018年參與的一個(gè)定題跟蹤服務(wù)項(xiàng)目，探討了在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和委托人需求環(huán)境下，定題跟蹤服務(wù)的延續(xù)性和生命力，指出參考咨詢館員只有積極掌握新的檢索技術(shù)，適應(yīng)新的網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境，才能提高檢索效率，更好地為讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：定題跟蹤服務(wù)；參考咨詢服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

2014年至2018年，筆者參與了為某委托方提供定題跟蹤服務(wù)的項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容為相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)媒體信息的篩選和整理，服務(wù)頻率以周為單位，一年50期左右，每期要求提供相關(guān)文獻(xiàn)約10萬字。由于這一跟蹤服務(wù)項(xiàng)目合作時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)于委托人的要求以及所需文獻(xiàn)的內(nèi)容、體例、字?jǐn)?shù)、格式等都經(jīng)過了前期接洽和較為充分的溝通，這些流程在各教科書及相關(guān)研究文章中都有比較完整的論述，在此不再贅述。

1定題跟蹤服務(wù)的定義

定題跟蹤服務(wù)，或稱定題服務(wù)、定題文獻(xiàn)服務(wù)、定題咨詢服務(wù)等，通常指根據(jù)用戶特定研究課題的需要，在該課題研究的整個(gè)過程中，定期或不定期地連續(xù)為用戶提供文獻(xiàn)信息的全程性服務(wù)。現(xiàn)今普遍認(rèn)為定題跟蹤服務(wù)即SDI（SelectiveDisseminationofInformation）服務(wù)。SDI這一術(shù)語最早由H.P.Luhn在1958年提出，在使用電子計(jì)算機(jī)的前提下建立一個(gè)定期定題情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)［1］。他給這一服務(wù)方式的定義為：SDI提供的是這樣一種服務(wù)，這種服務(wù)從各種信息來源的新信息中，找出高相關(guān)的有用信息并盡力剔除那些低相關(guān)的信息［2］。Luhn文章的側(cè)重點(diǎn)主要在于如何設(shè)計(jì)一個(gè)能夠?yàn)樵缙陔娮佑?jì)算機(jī)所運(yùn)行的系統(tǒng)，用以完成信息的篩選過程。實(shí)際上，在SDI系統(tǒng)被提出之前，圖書館已經(jīng)在提供類似的服務(wù)，只是在沒有計(jì)算機(jī)輔助的情況下，這類服務(wù)只能夠單純依賴圖書館員的記憶力和經(jīng)驗(yàn)，很難達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)程度。SDI系統(tǒng)使這一服務(wù)方式趨于規(guī)范和穩(wěn)定，并得到了迅速的推廣。早期對(duì)于SDI服務(wù)的基本要求達(dá)成了以下共識(shí)：其一，要以較高的檢準(zhǔn)率和檢全率來保證委托人指定的情報(bào)需求；其二，要為委托人提供相應(yīng)的文獻(xiàn)副本且周期較短（不超過一星期）；其三，其委托方式及文獻(xiàn)獲取方式應(yīng)當(dāng)盡可能便捷；其四，委托人應(yīng)定期與服務(wù)提供方進(jìn)行反饋以確保檢索結(jié)果的質(zhì)量。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，如今的搜索引擎、聚合類網(wǎng)站能夠很容易地為研究者提供相關(guān)的檢索結(jié)果，各類信息服務(wù)技術(shù)不斷創(chuàng)新，如RSS技術(shù)能夠在一定程度上達(dá)到相關(guān)信息全自動(dòng)推送的服務(wù)效果等。但這并不意味著SDI服務(wù)所指代的這種定題跟蹤服務(wù)模式已經(jīng)可以完全由計(jì)算機(jī)取代，事實(shí)上，大部分圖書館仍在提供的SDI服務(wù)模式依然有其意義并具有一定的生命力。

2SDI服務(wù)的拓展

2.1服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)展

早期的SDI服務(wù)主要為科研單位服務(wù)，其目的也主要在于提高科研人員掌握最新科研動(dòng)態(tài)的效率。如今很多高校圖書館及公共圖書館的SDI服務(wù)都延續(xù)了這一功能，定期為科研人員提供相關(guān)科研領(lǐng)域的最新進(jìn)展。但這種較為傳統(tǒng)的SDI服務(wù)正在逐步失去其優(yōu)勢(shì)。其一，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，各種文獻(xiàn)的檢索、分析工具的不斷創(chuàng)新，使各科研院所對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)采集也逐漸趨于專業(yè)化，科研人員本身能夠在較為便利的條件下獲取相關(guān)的信息。而一般的參考咨詢館員很難超越科研人員在專業(yè)領(lǐng)域的敏感性和專業(yè)性，因此，在相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的檢索能力并不具備太大的優(yōu)勢(shì)。其二，委托人對(duì)于自身科研方向的安全意識(shí)不斷提高，盡管絕大部分的參考咨詢館員都具有較高的職業(yè)道德和素養(yǎng)，但委托人自身為保證其研究的獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，在其成果正式公布之前會(huì)盡量避免其研究方向的泄露。這使得原本就能夠較為便捷地獲取信息的科研人員出于對(duì)自身科研項(xiàng)目的保護(hù)，在一定程度上減少對(duì)圖書館咨詢館員的依賴。然而，公共圖書館面對(duì)的是較為廣泛的其他類型的服務(wù)對(duì)象。除了科研院所之外，公共圖書館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象還涵蓋政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位、一般團(tuán)體甚至個(gè)人，由此而產(chǎn)生的SDI服務(wù)委托具有了較為廣泛的服務(wù)方向。面對(duì)這些用戶群體，圖書館利用自己的以下優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)槠涮峁I(yè)而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其一是數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般的委托人而言，盡管互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展使得信息檢索極為便利，但也使信息篩選和辨別的難度增大，在這方面，圖書館無論對(duì)于權(quán)威性資料的保存抑或是數(shù)據(jù)庫的采購都具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。其二是檢索素養(yǎng)優(yōu)勢(shì)。參考咨詢館員比委托人具有檢索素養(yǎng)方面的優(yōu)勢(shì)，參考咨詢館員能夠幫助委托人梳理其檢索需求，形成明確的檢索策略，準(zhǔn)確地為委托人提供相關(guān)信息資料。其三是信息獲取效率優(yōu)勢(shì)。正是由于互聯(lián)網(wǎng)以及各種檢索工具、搜索引擎、數(shù)據(jù)庫建設(shè)的飛速發(fā)展，使得參考咨詢館員能夠在盡量降低檢索成本的前提下為委托人提供準(zhǔn)確高效而又相對(duì)廉價(jià)的服務(wù)，使更多的委托人能夠享受到圖書館更為專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，面對(duì)更為廣泛的服務(wù)對(duì)象，參考館員也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。比如，由于服務(wù)對(duì)象的面向性較為廣泛，可能無法找到完全對(duì)應(yīng)的相關(guān)專業(yè)人才負(fù)責(zé)相關(guān)檢索內(nèi)容，這就需要參考咨詢館員具備迅速學(xué)習(xí)的能力，以及時(shí)刻關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)意識(shí)，并在SDI服務(wù)工作中保持一定的延續(xù)性，盡量由固定專人負(fù)責(zé)，不宜頻繁更換咨詢館員，以免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。

2.2服務(wù)側(cè)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

SDI服務(wù)的重點(diǎn)在于新信息的獲取與篩選，對(duì)于傳統(tǒng)的SDI服務(wù)，其側(cè)重點(diǎn)偏向于前者，而在信息過載的今天，其側(cè)重點(diǎn)則更偏向于后者，即信息的篩選過程。其一，對(duì)于檢準(zhǔn)率的追求。盡管現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及各類數(shù)據(jù)庫檢索產(chǎn)品大大提高了檢索的效率及檢索水平，但在實(shí)際工作中，委托人的需求往往較為細(xì)致和個(gè)性化，較為規(guī)范化的檢索工具很難完全滿足這種個(gè)性化的需求，因此仍然需要參考咨詢館員進(jìn)行人工篩選和判斷。以筆者所參與的SDI服務(wù)項(xiàng)目為例，委托人并不需要專業(yè)的學(xué)術(shù)類文獻(xiàn)，需要的是相關(guān)領(lǐng)域的各類媒體所進(jìn)行的深度報(bào)道和專家解讀，一般的學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)站無法勝任，而一般的報(bào)紙數(shù)據(jù)庫也很難通過檢索策略直接限定文章內(nèi)容和篇幅，這就需要參考咨詢館員對(duì)檢索的文獻(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的研讀和篩選。其二，對(duì)于檢索效率的追求。無論是對(duì)于科研人員還是其他各個(gè)領(lǐng)域的委托人而言，在網(wǎng)絡(luò)檢索本身已經(jīng)十分便捷的大環(huán)境下，他們?nèi)砸髨D書館員能為其提供更加高效、節(jié)時(shí)的服務(wù)。筆者所參與的SDI服務(wù)每周為委托人提供10萬字左右的媒體報(bào)道內(nèi)容，但這一體量是從數(shù)百萬字的相關(guān)領(lǐng)域報(bào)道中分類篩選并最終整理出來的，這能夠極大地節(jié)省委托人閱讀、挑選文獻(xiàn)的時(shí)間，幫助委托人迅速了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和媒體觀點(diǎn)。而達(dá)到提高效率的前提是，咨詢館員能夠獲得委托人足夠的信任，委托人相信咨詢館員的文獻(xiàn)篩選結(jié)果能夠涵蓋相關(guān)時(shí)事內(nèi)容，所保留的內(nèi)容是在相對(duì)完整的范圍內(nèi)所篩選出的最為精準(zhǔn)的結(jié)果。這就需要咨詢館員不斷地提高自身素養(yǎng)，為委托人提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的檢索結(jié)果。

3參考咨詢館員的自我修養(yǎng)

3.1擴(kuò)大檢索范圍

如何始終保持較為穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量是筆者在5年內(nèi)一直努力的方向。事實(shí)上，近幾年的媒體轉(zhuǎn)型發(fā)展也為這一定題服務(wù)增加了難度。《2017中國報(bào)業(yè)發(fā)展報(bào)告》［3］指出，報(bào)紙行業(yè)急速衰退，呈現(xiàn)斷崖式下滑，與2015年相比，2016年全國共出版報(bào)紙1894種，下降0.63%，但總印數(shù)下降9.31%，總印張下降18.50%。原國家新聞出版廣電總局及學(xué)界一致認(rèn)同融合發(fā)展已經(jīng)成為報(bào)刊發(fā)展的必要方向且已經(jīng)進(jìn)入到關(guān)鍵時(shí)期［4］。一些大型報(bào)紙取消了紙質(zhì)版僅維持網(wǎng)頁新聞版，有些報(bào)紙甚至直接停刊，媒體融合已經(jīng)成為媒體行業(yè)的重要踐行方向。筆者從每年的50余期SDI服務(wù)內(nèi)容中抽樣統(tǒng)計(jì)出的每期平均提供文獻(xiàn)總字?jǐn)?shù)及每篇文獻(xiàn)的平均字?jǐn)?shù)如圖1、圖2所示。不難發(fā)現(xiàn)，2017年提供的文獻(xiàn)，無論從整體字?jǐn)?shù)還是每篇文獻(xiàn)字?jǐn)?shù)都相對(duì)偏低，而這一年實(shí)際上也是媒體轉(zhuǎn)型的重要一年。一方面，一些重量級(jí)報(bào)紙如京華時(shí)報(bào)、東方早報(bào)、國際先驅(qū)導(dǎo)報(bào)等具有相當(dāng)影響力的全國性或地方性報(bào)紙休刊；另一方面，根據(jù)微信團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)，在2017年，微信公眾號(hào)超過1000萬個(gè)［5］，月活躍賬號(hào)達(dá)到350萬個(gè)［6］。這其中不僅包括大量新興媒體團(tuán)隊(duì)及個(gè)人賬號(hào)，也有越來越多的傳統(tǒng)紙媒、政府部門、科研機(jī)構(gòu)等在新媒體融合的大趨勢(shì)下開辟的微信公眾號(hào)，將很多高質(zhì)量的文獻(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送給大眾。在這樣的背景下，僅依賴于新聞門戶網(wǎng)站及報(bào)紙數(shù)據(jù)庫必然會(huì)遺漏掉這一部分重要的文獻(xiàn)來源，因此，從2017年起，筆者在檢索過程中開始重點(diǎn)搜集相關(guān)領(lǐng)域的微信公眾號(hào)，并從中選取優(yōu)秀的文獻(xiàn)，以充實(shí)豐富SDI服務(wù)內(nèi)容。由圖3可以看出，微信公眾號(hào)以及網(wǎng)頁新聞媒體的文獻(xiàn)內(nèi)容逐漸在本SDI服務(wù)案例中占有越來越高的比重，其中微信公眾號(hào)的增長(zhǎng)尤為明顯。微信公眾號(hào)的推送內(nèi)容通常偏向于少而精，時(shí)效性強(qiáng)，且相關(guān)主題的微信公眾號(hào)推送內(nèi)容具有較強(qiáng)的相關(guān)性，推送文章大部分也以長(zhǎng)篇報(bào)道、深度評(píng)論為主，能夠?yàn)樽稍凁^員提高檢索效率，節(jié)省一定的時(shí)間。但值得注意的是，自媒體雖然頗具創(chuàng)新性，且活躍度很高，文章角度通常也更加新穎，但相較于紙媒的嚴(yán)格審校，很容易出現(xiàn)文獻(xiàn)質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)象，比如有些微信公眾號(hào)會(huì)推送過時(shí)的文章報(bào)道，有些微信公眾號(hào)文章撰寫的論述較為隨意，有些文章具有常識(shí)性錯(cuò)誤等，這些都需要咨詢館員在文獻(xiàn)檢索過程中仔細(xì)甄別。

3.2提高檢索效率

檢索范圍擴(kuò)展，意味著咨詢館員需要在同樣的工作時(shí)間內(nèi)提高效率，保證文獻(xiàn)提供的時(shí)效性。一方面，咨詢館員需要始終保持學(xué)習(xí)意識(shí)，日常關(guān)注與檢索領(lǐng)域相關(guān)的新聞報(bào)道，了解該領(lǐng)域發(fā)生的新事件、新熱點(diǎn)，具有較為敏銳的新聞嗅覺，不遺漏重要的新聞事件報(bào)道，保證為委托人提供的檢索結(jié)果的全面性。另一方面，對(duì)已提供給委托人的檢索結(jié)果進(jìn)行回溯分析，通過反饋信息對(duì)檢索策略進(jìn)行不斷的調(diào)整，保證能夠不斷地貼合委托人的檢索需求。筆者對(duì)已完成的SDI報(bào)告中排名前20位的媒體來源進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)（結(jié)果見圖4，“其他”中包含400余種其他媒體來源），根據(jù)圖4能夠很容易地發(fā)現(xiàn)某些媒體在某些領(lǐng)域具有專欄內(nèi)容及定期報(bào)道和評(píng)述，這樣在未來的檢索過程中能夠有的放矢，增加某些文獻(xiàn)來源的檢索權(quán)重，在一定程度上提高效率。此外，針對(duì)已完成的檢索結(jié)果，可以利用分詞軟件（如jieba分詞或市面上較為成熟的分詞軟件）對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行詞頻分析，定期對(duì)檢索策略進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，對(duì)可能偏離的檢索方向進(jìn)行及時(shí)的修正，保證檢索的準(zhǔn)確性，確保檢索內(nèi)容始終最大限度地貼近委托人的需求。新的檢索工具能夠幫助咨詢館員在一定程度上提高工作效率、節(jié)省時(shí)間，為委托人提供高質(zhì)高效的檢索結(jié)果，但由于筆者目前掌握的分析工具只能夠?qū)σ酝慕Y(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，并不能對(duì)新出現(xiàn)的媒體熱點(diǎn)進(jìn)行估測(cè)，因此在檢索過程中要始終保持一個(gè)開放的檢索心態(tài)，平時(shí)注重對(duì)媒體報(bào)道的關(guān)注，避免遺漏。

3.3提升服務(wù)意識(shí)

其一，從委托人角度出發(fā)。SDI服務(wù)通常是連續(xù)性的服務(wù)，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，該領(lǐng)域內(nèi)隨時(shí)可能會(huì)有新的研究熱點(diǎn)，委托人也可能根據(jù)自己的研究需求或者行業(yè)新聞產(chǎn)生臨時(shí)性的新要求，作為咨詢館員應(yīng)當(dāng)能夠在熟悉相關(guān)領(lǐng)域信息的情況下對(duì)此情況有所預(yù)判，能夠迅速適應(yīng)委托人的新要求，與委托人建立較為成熟的反饋機(jī)制，滿足委托人需求。其二，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。能夠得到委托人的充分信任是為委托人提供高質(zhì)量檢索結(jié)果的重要前提。而要獲取這份信任，除了要求咨詢館員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力之外，還要求圖書館員保持較高的職業(yè)素養(yǎng)。圖書館也應(yīng)從制度上保證委托人的各類信息安全，消除委托人的顧慮，建立起彼此相互信任的參考咨詢服務(wù)環(huán)境。

4SDI服務(wù)仍存在的問題

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，SDI服務(wù)仍然有一些問題未能完全解決，特別是如何保證檢索的客觀性問題。如前文所述，利用目前的信息獲取軟件及相關(guān)檢索數(shù)據(jù)庫很難通過檢索式就能完全精準(zhǔn)地獲取相關(guān)信息，委托人還可能對(duì)于篇幅和字?jǐn)?shù)有著一定的要求，這就意味著在相關(guān)信息的挑選過程中，參考咨詢館員需要進(jìn)行一定的取舍和主觀判斷，因此，應(yīng)對(duì)檢索結(jié)果設(shè)立嚴(yán)格的判斷標(biāo)準(zhǔn)。此外，應(yīng)更好地推廣SDI服務(wù)，讓更多的目標(biāo)用戶能夠了解圖書館的這一業(yè)務(wù)。

5結(jié)語

SDI服務(wù)強(qiáng)調(diào)時(shí)效性、準(zhǔn)確性和獨(dú)特性，對(duì)于參考咨詢館員的檢索能力和學(xué)習(xí)能力有著較高的要求。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使得SDI服務(wù)的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展成為了可能。隨著委托人對(duì)于SDI服務(wù)個(gè)性化和深層次的需求，圖書館的SDI服務(wù)也應(yīng)當(dāng)不斷地深化和升級(jí)，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能延續(xù)其生命力。

作者:錢鋮 單位:中國國家圖書館