農村電子商務環境下的客戶服務

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摘要:

隨著互聯網+的快速發展，農村電商逐漸為農民所接受。不可否認，農村淘寶、京東幫、淘實惠等電商平臺的下沉入村，已經深刻影響當地農業結構優化調整，有效推動農業供給側改革，促進當地經濟發展方式轉變。但要想實現農產品銷售金額的最大化，客戶服務才是關鍵。

關鍵詞:

互聯網+;農村電子商務;客戶服務

電子商務按照我們普遍理解的是指在全世界范圍內，通過使用互聯網和其他電子工具，也就是依靠網絡技術和電子設備進行商務貿易活動。是基于計算機網絡的各種商務活動，包括商品和服務提供商，廣告客戶，消費者，中介機構等方面的行為總和。那么所謂的農村電子商務就是指利用互聯網，電腦，多媒體等現代信息技術，從事農業相關生產和管理的主體，完成產品或服務的銷售，購買和電子支付等業務交易流程。隨著“互聯網+流通”的迅速發展，農村基礎建設逐漸完善，農村電商逐漸為農民所接受。不可否認，在近幾年的時間里農村電子商務日益興起并呈現出井噴式的發展趨勢，農村淘寶(村淘)、京東農村電商、蘇寧易購、淘實惠等電商平臺的下沉入村，已經深刻影響當地農業結構優化調整，有效推動農業供給側改革，促進當地經濟發展方式轉變。事實上，現在的農村電商“下行”漸成氣候，“上行”舉步維艱。對于縣域政府來說，最關心的，其實是“上行”，即將本地的產品能夠賣出去，這亦是政府“取信于民”、“惠及大眾”的電商發展目標。所以現在的電商其實分為八個環節:品牌設計、攝影、UI設計、文案、策劃、客戶服務、物流、數據分析。在這幾個環節中，客戶服務是很重要卻又容易受到忽視的環節。圖1不可否認，在農村電商逐漸為農民所接受的今天，已經深刻影響當地農業結構化調整，有效推動農業供給側改革，促進當地經濟發展方式轉變。但是農產品電商普遍存在“質優價不優”、“以次充好”、“貨不對版”、“非原產地產品冒充原產地產品的問題”，最終結果導致“劣幣驅良幣”的惡性循環。導致這些問題究其根由就是客戶服務沒做好。客服部門是工作量較大的一個部門，客戶服務部門主要負責接待顧客、下單、售后處理等相關工作。而農村大部分人由于普遍文化低，知識面少，不懂得怎么和消費者溝通。因此我們可以將客服具體工作職責分為以下三種。

(1)售前接待:主要負責客戶前期咨詢工作，需要和目標客戶進行直接的接觸

①熟悉使用各種網絡聊天工具(阿里旺旺、微信、QQ等)，受理客戶的各種售前咨詢，將合適的商品推薦給客戶。②介紹商品的特性、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買。③對于客戶在網上購物有關的疑惑，要耐心解答。

(2)售中維護:在客戶成功下單還未確認收貨期間，客服人員要對快遞和客戶需求進行跟蹤維護，以提高客戶滿意度，提升產品好評量

①解釋安撫催發貨、制定快遞、錯發貨、退換貨等不滿客戶。②受理、分流、交接部分售后問題。

(3)售后處理

售后服務是客戶服務中最重要的環節，可以直接反應客戶對農村產品的滿意與否。①審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品信息等。②受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在相關平臺登記操作。③受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的在相關平臺記錄并操作。④受理客戶的投訴，回復客戶的留言，能夠解決的就及時解決，不能解決的就報上一級主管領導處理。⑤對評論區不滿的客戶進行反查，聯系客戶核實真實情況，并在評論區進行回復。以上的所有客戶服務工作，一定要注意客服態度問題，糾正說話語氣，小心措辭，耐心聆聽消費者說的問題，認真給予解決。精確而完美的客戶服務對于客戶的二次購買率以及忠誠度的提升有著決定性作用，是需要引起農村電商經營者重視的一個環節。總之，客服的工作直接影響著產品的銷量，一個成功的農村電商需要售前、售中和售后客服的協同配合來實現農產品銷售金額的最大化。

參考文獻:

［1］涂同明，涂俊一，杜鳳珍．農村電子商務［M］．武漢:湖北科學技術出版社，2011．

［2］白雪．農業電子商務模式研究［D］．武漢:華中師范大學，2011．

［3］陳家闖．網絡營銷環境下營銷客戶忠誠度的因素研究［J］．商業經濟，2013．

作者:張潔 單位:瓊臺師范學院