圖書館知識服務(wù)

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摘要：知識經(jīng)濟(jì)社會為圖書館帶來前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，知識服務(wù)將成為21世紀(jì)圖書面向未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。圖書館迫切需要改變服務(wù)觀念，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，建立起知識服務(wù)技術(shù)平臺，從傳統(tǒng)的、被動的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉蠒r代要求的、主動的知識服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；知識；服務(wù)探析

Abstract：Alongwiththecomingofknowledgeeconomy，librariesarefacedwithunprecedentedopportunitiesandchallenges，soknowledgeservicewillbethestrategicchoiceforlibraryinthe21stcentury.Thelibraryurgentneedstochangetheserviceidea，introducestheadvancedmanagementidea，buildstheknowledgeservicetechnologyplatform，fromthetradition，thepassiveinformationservicetransformstomeetthetimerequirement，theinitiativeknowledgeservice.

Keywords：Library；Knowledge；ServiceAnalysis

21世紀(jì)是信息時代，其特征是知識成為主導(dǎo)資本，信息成為重要資源，知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動的核心。作為知識寶庫的圖書館，其傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足不了用戶日益擴(kuò)大的個性化的信息需求，其服務(wù)必將從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)轉(zhuǎn)化為以知識選取與存儲、知識重組與再生產(chǎn)、知識配送與輸出為內(nèi)容的知識服務(wù)。

一、知識服務(wù)概述

知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟(jì)背景下的一種新的服務(wù)觀念，是對信息資源的深層次開發(fā)和利用。知識服務(wù)的對象是決策機構(gòu)、科學(xué)研究課題組或研究者個人。知識服務(wù)以信息的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的知識和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。由此可見，知識服務(wù)是融入用戶之中并貫穿于用戶決策過程的服務(wù)，是基于專業(yè)化、個人化和自主創(chuàng)新的服務(wù)，是基于分布式多樣化動態(tài)資源、系統(tǒng)和集成的服務(wù)。

二、圖書館開展知識服務(wù)的必要性

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在給圖書館帶來發(fā)展機遇的同時，也產(chǎn)生了形式多樣的其他信息服務(wù)機構(gòu)。在強手如林的信息機構(gòu)中，一些信息組織技術(shù)力量雄厚，競爭意識強，通常采取企業(yè)運作的模式進(jìn)行咨詢服務(wù)。相比之下，圖書館知識中心的地位正在經(jīng)受著挑戰(zhàn)，不盡快改進(jìn)被動的服務(wù)方式和服務(wù)手段，圖書館的用戶群就會減少，信息中心的職能將大大削弱，圖書館在人們心目中的地位就會下降[1]。

三、圖書館知識服務(wù)模式

1.專題數(shù)字館藏服務(wù)

知識服務(wù)以資源建設(shè)為基礎(chǔ)，圖書館既要重視館藏資源建設(shè)，更要重視虛擬資源和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，把館藏實體資源建成具有網(wǎng)上查詢和館藏互借功能的各種類型數(shù)據(jù)庫。建立虛擬館藏數(shù)據(jù)庫，通過搜索引擎或?qū)I(yè)網(wǎng)站下載所需文獻(xiàn)，并分門別類的把它們組織起來，根據(jù)用戶的需求特點進(jìn)行深層次的加工。圖書館應(yīng)把精力從對文獻(xiàn)的采集轉(zhuǎn)移到對文獻(xiàn)內(nèi)容的挖掘上來，把數(shù)據(jù)庫建成知識庫，構(gòu)建基于用戶的知識平臺。

2.數(shù)字參考服務(wù)

數(shù)字參考服務(wù)是圖書館開展知識服務(wù)的重點，也是圖書館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項目。數(shù)字參考服務(wù)（DigitalReferenceServices）又稱虛擬參考服務(wù)（VirtualReferenceServices）、在線（網(wǎng)上）參考服務(wù)（OnlineReferenceServices）等，是一種利用互聯(lián)網(wǎng)或虛擬空間，通過電子郵件、實時討論與問答、網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)、網(wǎng)上參考工具等方式，基于信息用戶需求所開展的參考服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)可采取：E-mail咨詢、BBS留言、實時咨詢(采用在線方式與圖書館員實時對話)、當(dāng)面咨詢、FAQ（FrequentlyAskedQuestion，常見問題解答）等形式。

從圖書館來說，要把數(shù)字參考服務(wù)作為一項重要工作來對待，應(yīng)充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)，建設(shè)好圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)網(wǎng)站，既要有豐富的電子文獻(xiàn)資源，又要通過設(shè)立在線學(xué)術(shù)論壇、電子信箱、在線咨詢等專欄，安排指定專門的網(wǎng)上咨詢服務(wù)館員，開展好網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

3.開展個性化知識服務(wù)

隨著知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展。個性化知識服務(wù)是在全面客觀地分析用戶的信息需求后，通過信息挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、智能等技術(shù)，對各種信息資源進(jìn)行過濾，篩選出用戶所需要的、專指性強的信息。然后利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個人網(wǎng)頁等方式傳送給用戶。個性化知識服務(wù)要不斷跟蹤用戶對信息的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過程，選擇檢索結(jié)果，逐漸形成用戶個人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和應(yīng)用，直到問題解決的全過程[2]。

4.開展面向?qū)W科的知識服務(wù)

圖書館信息服務(wù)功能與學(xué)校的學(xué)科建設(shè)密切相關(guān)，高校圖書館應(yīng)依據(jù)學(xué)科專業(yè)劃分服務(wù)對象，提供基于學(xué)科內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)，提供面向?qū)W科的高效的知識服務(wù)。這對于高校重點學(xué)科建設(shè)和科研機構(gòu)來說是一項非常重要的工作。

（1）建立學(xué)科館員隊伍

根據(jù)學(xué)校的學(xué)科建設(shè)重點與圖書館人員知識結(jié)構(gòu)狀況，確定重點學(xué)科專業(yè)服務(wù)目標(biāo)，在圖書館建立一個學(xué)科專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(也叫“學(xué)科館員”)。學(xué)科館員應(yīng)具備下列條件：強烈的責(zé)任感與職業(yè)精神、較強的信息處理與信息檢索能力、一定的學(xué)科專業(yè)背景知識、良好的人際溝通能力、較強的學(xué)習(xí)能力與學(xué)習(xí)愿望，以保證學(xué)科知識服務(wù)的延續(xù)與深入。

（2）學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

對學(xué)科及相關(guān)學(xué)科知識進(jìn)行歸納與組合，即對學(xué)科知識進(jìn)行序化與優(yōu)化，通過開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，全方位地對學(xué)科資源進(jìn)行集成與揭示，便于用戶了解該學(xué)科領(lǐng)域的資源全貌。

高校圖書館應(yīng)承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)性資源整序的任務(wù)，主要方式是建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)：利用搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)上全面搜索，通過選擇、評估，找到有價值的網(wǎng)站，包括學(xué)術(shù)性網(wǎng)站、信息網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、研究機構(gòu)等等，將收集到的相關(guān)網(wǎng)頁分類、標(biāo)引，進(jìn)行有效鏈接，并按照統(tǒng)一格式加工整理，形成便于瀏覽與檢索的學(xué)科導(dǎo)航庫。

（3）定題知識服務(wù)

定題知識服務(wù)主要指針對學(xué)科用戶的研究課題或重點知識需求，自動提供專業(yè)化的服務(wù)。圖書館可以根據(jù)用戶需求，進(jìn)行針對性極強的專業(yè)化定制服務(wù)。學(xué)科館員要主動與承擔(dān)科研項目的學(xué)科用戶聯(lián)系、溝通，深入了解課題立項的背景、項目要求與內(nèi)容及其他情況，設(shè)計定題服務(wù)方案，制定檢索策略，建立定題服務(wù)數(shù)據(jù)庫。通過推送服務(wù)，不斷為該科研項目提供動態(tài)、新穎的專題信息知識，包括與課題相關(guān)的文獻(xiàn)資源、該課題的最新研究成果等，做到從課題立項到科研成果鑒定全過程的定題跟蹤服務(wù)[3]。

5.開展用戶培訓(xùn)

用戶是圖書館知識服務(wù)賴于生存的基礎(chǔ)。圖書館面對強手如林的各種信息機構(gòu)，應(yīng)把工作重心轉(zhuǎn)到以用戶為中心上來，以良好的環(huán)境，過硬的技術(shù)，人性化的服務(wù)贏得用戶。要不斷揣摩用戶心理，針對用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對服務(wù)的需求層次和滿足程度發(fā)展?jié)撛谟脩簟＠酶鞣N方式展示圖書館的服務(wù)功能，讓用戶了解圖書館，引起他們利用圖書館的欲望。對專門用戶實行知識導(dǎo)航和個性化服務(wù)。在知識服務(wù)實踐過程中，用戶利用圖書館和利用網(wǎng)絡(luò)的檢索能力參差不齊，有必要對他們進(jìn)行文獻(xiàn)利用和計算機檢索能力的培訓(xùn)，提高他們利用網(wǎng)絡(luò)資源的能力和意識。開設(shè)如何利用圖書館的專題講座，指導(dǎo)用戶利用數(shù)據(jù)庫和各種工具書，開發(fā)他們頭腦中的隱性知識，為用戶提供知識增值服務(wù)。

四、知識服務(wù)的技術(shù)保障

1.導(dǎo)航庫技術(shù)

是一種能夠指引用戶到特定的地址獲取所需信息的數(shù)據(jù)庫。導(dǎo)航庫技術(shù)能把因特網(wǎng)上與某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點進(jìn)行集中，按照方便用戶的原則組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，指引用戶查找。

2.信息推送技術(shù)

信息推送服務(wù)是運用推送技術(shù)(PushTechnology)來實現(xiàn)的一種個性化主動信息服務(wù)方式。推送技術(shù)又稱“Web廣播”，它是通過一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，在Internet上按照用戶的需求，定期主動傳送用戶需要的信息的一項計算機技術(shù)。

3.信息智能技術(shù)

智能技術(shù)一種能夠自動完成委托任務(wù)的智能計算機系統(tǒng)，能模仿人的行為執(zhí)行一定的任務(wù)，不需要或很少需要用戶的干預(yù)和指導(dǎo)。智能通過跟蹤用戶在信息空間中的活動，自動捕捉用戶的興趣愛好，主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。

4.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘也稱知識發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫中獲取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、潛在的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)通過從數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)倉庫和浩瀚的網(wǎng)絡(luò)信息空間中發(fā)現(xiàn)并提取隱藏在其中的信息，幫助信息用戶(決策者)尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對預(yù)測趨勢和決策行為是十分有用的[4]。

五、知識服務(wù)對館員素質(zhì)的要求

知識服務(wù)是以館員為中心的服務(wù)，強調(diào)利用館員的知識和能力。一方面要依靠館員的知識和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價值的信息，使之有序化；另一方面利用館員的知識和經(jīng)驗，準(zhǔn)確把握用戶的需求內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)方案，為用戶提供知識服務(wù)內(nèi)容。知識服務(wù)要求圖書館員在知識上，應(yīng)該具有系統(tǒng)的信息管理知識，扎實的圖書情報專業(yè)知識，多種學(xué)科的基本知識和某種學(xué)科的專門知識；在能力上，應(yīng)該具有熟練的計算機操作技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)管理和開發(fā)應(yīng)用能力，知識信息的組織加工、分析研究和開發(fā)傳播能力，熟練的語言表達(dá)能力，較強的組織管理、公關(guān)和社交能力。在當(dāng)前形勢下，圖書館員要清醒地意識到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化所帶來的挑戰(zhàn)，堅持與時俱進(jìn)，走繼續(xù)教育之路，提高素質(zhì)，增強知識服務(wù)的能力[5]。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學(xué)報,2000,(5):32-37.

[2]劉維丹.論數(shù)字圖書館的知識服務(wù)[J].圖書情報知識,2002,(4):61-63.

[3]吳鳳玉.面向?qū)W科的高校圖書館知識服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)研究,2005,(8):29-31.

[4]羅彩冬，等.高校圖書館開展知識服務(wù)的運營思路和方式之探討[J].情報雜志,2004,(11):86-88.

[5]陳楊.知識服務(wù)——21世紀(jì)圖書館的發(fā)展方向[J].現(xiàn)代情報,2006,(4):22-24.