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      從體驗經(jīng)濟到體驗銷售過程

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      從體驗經(jīng)濟到體驗銷售過程

      在一次售前的CRM理念培訓中,與客戶就當前銷售的普遍問題和新的挑戰(zhàn)等方面的討論時,著重交流了現(xiàn)在客戶的改變,尤其是客戶購買的關鍵因素的變化。從最初的產(chǎn)品,到產(chǎn)品的服務,然后到現(xiàn)在的體驗經(jīng)濟、娛樂經(jīng)濟,客戶購買的關鍵因素不僅僅在產(chǎn)品、服務,更多的是整體的購買體驗和感受成為影響客戶購買的關鍵因素。

      很久以前,信奉的是"酒香不怕巷子深",產(chǎn)品好就足夠了,不需要做市場與宣傳。的確,在以前是買方市場,供不應求的情況下。然而時代畢竟是在發(fā)展的,隨著社會生產(chǎn)力越來越強大,市場也開始轉變,客戶的心理更在變化和成熟。

      在過去,我們喜歡吃川菜,在川菜菜館要排隊等號,忍受服務員的呵斥和怠慢,就是要吃這個味,這個階段可以稱之為產(chǎn)品時代;后來,人的收入高了,價值觀變了,人的尊嚴值錢了,而川菜館也越來越多,所以人們開始挑剔菜館的服務員的服務,就餐環(huán)境的舒適,川菜正宗的口味,一次漫長的等待,一個亂亂的菜單,一聲低聲的抱怨,一份走味的川菜,都可能成為我們不再光顧此店的原因,在賣方市場時,這個階段客戶開始追求服務的質量;現(xiàn)在觀念更先進了,我們客戶不僅僅要滿足產(chǎn)品好,服務好,還要有互動的體驗,刺激的娛樂等等,比如:當你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長江東逝水,食武昌魚,嚼那濃濃土鄉(xiāng)氣息的粗糧餅,還時時感覺到船舫在江中的沉浮,伴有驚濤拍岸的浪花,這樣的川菜之宴是不是更有獨特的吸引力?

      客戶在變化,競爭也在變化,而CRM系統(tǒng)以及其體現(xiàn)的客戶關系管理的理念也逐漸成為企業(yè)競爭力的一部分。做ERP、CRM項目久了,就感覺項目如同人生,最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通,就是你能夠切身處地的體驗客戶的感受,再去為客戶提供更好的體驗感受。中國古圣人說過:己所不予,勿施與人。或許就是這個道理?

      所以,在做項目的同時,我常常想,有時候也與同事討論:因為我們面對的多是企業(yè)的銷售部門人員,更多的是銷售代表,如果有機會去做銷售、或者僅僅是作為體驗生活去跟進一個或數(shù)個銷售過程,體驗每個銷售機會的不同階段的升遷和不同階段的與客戶的溝通、交流和跟進的技巧,然后將這些體驗提煉整理成自己的收獲,應該會對我們的項目實施會有很大的促進作用的。

      的確,在實施CRM項目時,企業(yè)目前迫切需要解決的問題大多集中在兩個方面:一是客戶資料的統(tǒng)一和集中;一是對銷售過程的分階段的科學管理。在客戶的生命周期中,這兩個方面直接影響著客戶狀態(tài)和客戶價值。隨著觀念的成熟和信息的發(fā)展,客戶已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代,從而引發(fā)了客戶的變化和競爭力的變化;而同樣作為體驗,咨詢顧問真實的深入到銷售一線的銷售過程中,可能也會引發(fā)咨詢顧問的觀念的升華。

      現(xiàn)在的管理軟件銷售模式大體有:顧問型銷售、關系型銷售,價位比較低的適合關系型銷售,純粹的走客戶資源和加強客戶關系,最終達成交易;項目額度較大的需要顧問型銷售和關系型銷售結合來做,關系型銷售來發(fā)現(xiàn)潛在客戶,挖掘客戶需求,而顧問型銷售則跟進客戶,做項目方案等等,共同完成一個成功的銷售過程。

      我一直認為CRM銷售代表是個特殊的案例,他一方面在銷售CRM理念和產(chǎn)品,一方面在實踐著CRM理念和產(chǎn)品。這是相輔相成的事情,也是比較困難做到相輔相成。他在對客戶講客戶關系管理時,他本身的發(fā)現(xiàn)潛在客戶、跟進客戶的銷售過程,又在實踐著客戶關系管理的精髓。你在做的就是你要推銷的,這是很微妙的,如果你做的好,那么你推銷就會更有說服力;如果你都不去使用或做的不好,那么你的推銷可能面臨失敗。

      一個優(yōu)秀的銷售代表的成長過程也是值得我們?nèi)リP注的。沒有與生俱來的銷售天賦,好的銷售代表就體現(xiàn)在他已經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)個成功或失敗的銷售過程,他面臨過各種各樣的銷售機會,和無數(shù)個無數(shù)種的客戶打過交道,對無數(shù)個不同銷售機會的不同階段的處理,等等;這是多么令人興奮的實戰(zhàn)經(jīng)歷,也是我所期盼的。如果你熱愛它的話,你就會體會到每一個人都是不同的,每一個銷售過程都是不同的,你的每一次收獲也是不同的。

      應用的相同在于業(yè)務,不同在于規(guī)模。我同事的一句話說得很有道理:一個應用價值就在于規(guī)模,規(guī)模越大其價值越大。或許業(yè)務模式的復雜程度決定了企業(yè)應用的深度,但是業(yè)務規(guī)模決定了企業(yè)應用的價值。對于一個銷售代表而言,如果假設當業(yè)務模式的復雜程度相同,都是管理客戶的姓名、電話和地址,在管理上百家客戶時可能憑借記憶或記事本就可以成功,但是,要一個優(yōu)秀的銷售代表要負責數(shù)千家甚至數(shù)萬家客戶時,他就必須需要CRM系統(tǒng),這就是規(guī)模的效應。

      在對客戶做售前咨詢和項目培訓時,我們特意強調(diào)了針對不同對象進行不同理念灌輸?shù)淖谥肌5拇_,CRM作為一個整體的企業(yè)發(fā)展指導理念,在不同的企業(yè)崗位上是有不同的理解和推動的。對于管理層,我們強調(diào)CRM系統(tǒng)加強銷售的預測、計劃,加強對銷售過程的分階段管理,加強對銷售代表活動的監(jiān)控和績效考核,減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴,致力于銷售團隊的整體能力提升等方面;而對于銷售代表,我們強調(diào)CRM系統(tǒng)就是他們的電子筆記本,順手的銷售電子工具,科學的進行計劃、合理的跟進機會、成功的過程管理、自動的活動提示等方面。二者是不能相混淆的,因為企業(yè)管理層關注的是整體的宏觀的方面,而銷售代表關心的是自己的個人利益和好處,如果對銷售代表說CRM系統(tǒng)將加強對銷售代表活動的監(jiān)控和績效考核,減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴等等,那么會在項目實施時形成無形的阻力的。“公務員之家”版權所有

      其實,每個項目有各自的環(huán)境,具體的因素,不可捉摸的變化,只有變化才是唯一不變的,然而正是變化讓項目的經(jīng)歷變得寶貴起來,而每個人又仁者見仁,智者見智,汲取、升華為自己的理念。而與人的溝通是那么的令人向往,運用技巧和理念來科學的控制銷售過程,又似乎是我不可觸摸的境界,而將CRM理念在企業(yè)客戶的實際業(yè)務流程中的體現(xiàn)出來的成就感等等,讓我迫切期盼著我的CRM銷售體驗之旅。

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