導(dǎo)游職業(yè)倦怠管理
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摘要：職業(yè)倦怠已成為我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，影響著我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。除卻個(gè)體特征和人口變量外，工作特征、組織管理和其他因素是導(dǎo)游職業(yè)倦怠產(chǎn)生的根本原因。對(duì)此，應(yīng)引起有關(guān)行政管理部門的高度重視，寫作碩士論文并獲得企業(yè)和社會(huì)的廣泛支持。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；游行業(yè)；職業(yè)倦怠；成因
一、職業(yè)倦怠及其成因
（一）職業(yè)倦怠概念界定
作為一個(gè)心理學(xué)概念，職業(yè)倦?。╦obburnout）由美國(guó)精神病學(xué)家Freudenberger（1974）最早提出，用以描述工作中個(gè)體所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)[1]。根據(jù)Maslach（1981）的定義，所謂職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感耗竭（emotionexhaustion）、去人性化（dehumanizationordepersonalization）和成就感降低（diminishedpersonalaccomplishment）等癥狀[2]。
總體來(lái)看，職業(yè)倦怠有以下特點(diǎn)：（1）職業(yè)倦怠與工作緊密相關(guān)；（2）職業(yè)倦怠是由于工作負(fù)荷過(guò)度或應(yīng)激持續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)的一種身心狀態(tài)；（3）職業(yè)倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負(fù)性情感增加、工作動(dòng)力不足等；（4）職業(yè)倦怠可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣非典型的身體癥狀，但其產(chǎn)生沒有精神病理學(xué)基礎(chǔ)；（5）職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的負(fù)面心理狀態(tài)，會(huì)帶來(lái)對(duì)工作對(duì)象的冷漠、工作效能感降低以及自我消極評(píng)價(jià)增長(zhǎng)。
（二）職業(yè)倦怠成因分析寫作論文網(wǎng)
關(guān)于職業(yè)倦怠的成因，有各種不同解釋，其中最著名的有兩大派別：人職匹配論和資源保存論。人職匹配論反對(duì)只從工作環(huán)境層面上解釋倦怠，認(rèn)為個(gè)體并不只是對(duì)環(huán)境做出被動(dòng)反應(yīng)，主張個(gè)體和環(huán)境的交互作用。Maslach和Leiter（1997）等人認(rèn)為，職業(yè)倦怠是由于個(gè)體與工作不匹配所導(dǎo)致的，不匹配程度越高，個(gè)體體驗(yàn)到的倦怠就越嚴(yán)重[3]。資源保存論認(rèn)為當(dāng)個(gè)體失去特定的資源，工作要求無(wú)法充分滿足，或是無(wú)法得到預(yù)期的回報(bào)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠。歸納不同派別的觀點(diǎn)，影響職業(yè)倦怠的因素，可分為四大類：一是工作和職業(yè)特征因素；二是組織管理因素；三是個(gè)體特征；四是人口統(tǒng)計(jì)變量。
1．工作特征：（1）工作超負(fù)荷。工作超負(fù)荷包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，它與工作倦怠存在高相關(guān)關(guān)系。幾乎所有研究結(jié)果都顯示，工作超負(fù)荷會(huì)導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生職業(yè)倦怠，尤其是對(duì)情緒衰竭和去個(gè)性化的影響最為顯著。（2）角色模糊與角色沖突。角色模糊是指?jìng)€(gè)體在工作中缺乏清晰明確的工作責(zé)任、權(quán)力、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)等；角色沖突是指承擔(dān)某角色的人需要面臨彼此不相容或者彼此矛盾的多種需求。研究表明，角色沖突和角色模糊與職業(yè)倦怠存在中等或高強(qiáng)度的相關(guān)性。（3）控制感。如果某個(gè)職業(yè)的從業(yè)者對(duì)工作中所需資源沒有足夠的控制，或者個(gè)體對(duì)使用他們認(rèn)為最有效的工作方式上沒有足夠的權(quán)威，則容易產(chǎn)生無(wú)力感，并最終導(dǎo)致職業(yè)倦怠。（4）職業(yè)特征。Schaufel&Enzmann對(duì)美國(guó)和荷蘭所做的五個(gè)行業(yè)（教師、醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)工作者、心理醫(yī)生、法律顧問）的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)國(guó)家的相同行業(yè)人員存在相似的職業(yè)倦怠水平。這表明職業(yè)倦怠更多的與職業(yè)特點(diǎn)有關(guān)，而不是與個(gè)人的特性有關(guān)[4]。Maslach&Leiter（1997）的研究表明，跨邊界角色（boundaryspanningrole）的服務(wù)提供者，由于經(jīng)常處在必須同時(shí)滿足組織和顧客需求的中間位置上，容易感受到角色壓力，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠[3]。
2．組織管理因素：（1）社會(huì)支持。根據(jù)社會(huì)交換理論中的相互交換原則，由家庭給予的諸如溫情、親情的支持和組織付出的報(bào)酬、責(zé)任以及社會(huì)給予的諸如尊重、贊許之類的情緒利益將換來(lái)個(gè)體對(duì)組織和社會(huì)的高承諾以及在工作中的努力。當(dāng)從業(yè)者感到缺乏這些支持后，就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。（2）公平感。公平感的缺乏與倦怠也有一定程度的相關(guān)性，如果組織的獎(jiǎng)懲措施缺乏或設(shè)置不當(dāng)，使得個(gè)體的工作績(jī)效得不到及時(shí)、公平的反饋，會(huì)導(dǎo)致個(gè)體對(duì)工作產(chǎn)生倦怠感。（3）報(bào)酬。各種報(bào)酬，特別是經(jīng)濟(jì)報(bào)酬過(guò)低，也會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠。
3．個(gè)體特征。倔強(qiáng)、低自尊、外控型、神經(jīng)質(zhì)、A型性格、大五人格中的神經(jīng)質(zhì)、感覺型以及逃避型應(yīng)激策略的人表現(xiàn)出較高的工作倦怠，期望值高或成就動(dòng)機(jī)大的個(gè)體，對(duì)工作投入程度高，且希望承擔(dān)更多的工作，容易體驗(yàn)到情緒衰竭，而且一旦期望落空，就會(huì)隨之出現(xiàn)去個(gè)性化應(yīng)對(duì)方式及成就感降低。
4．人口統(tǒng)計(jì)變量。在年齡方面，年輕人較容易產(chǎn)生職業(yè)倦??；在性別方面，兩者沒有顯著差異，但在具體維度上會(huì)有差異，如男性易出現(xiàn)去個(gè)性化，女性易出現(xiàn)情緒衰竭；在婚姻家庭狀況方面，單身者比已婚者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而離異者又比單身者易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
二、我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)倦怠問題不容忽視
導(dǎo)游工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對(duì)象期望高的特殊職業(yè)。一方面，導(dǎo)游人員在服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出精力與情感；另一方面，由于各種原因，目前我國(guó)很多導(dǎo)游不僅在物質(zhì)上難以獲得預(yù)期的回報(bào)，而且處于各種矛盾沖突的聚焦點(diǎn)，從而容易產(chǎn)生挫折感,并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)。導(dǎo)游員已經(jīng)成為職業(yè)倦怠的高發(fā)人群，很多導(dǎo)游職業(yè)興趣喪失，職業(yè)成就追求淡化，對(duì)自己所從事職業(yè)的價(jià)值和意義感覺鈍化，激情消逝。
導(dǎo)游職業(yè)倦怠問題，尚未引起研究人員和有關(guān)部門的充分重視。我國(guó)在這方面的研究也才剛剛開始。到目前為止，僅有秦明等（2004）和馮耕耘（2005）對(duì)此問題進(jìn)行過(guò)初步探討[5～6]。其中秦明等人（2004）采用隨機(jī)抽樣的方法對(duì)169名導(dǎo)游員進(jìn)行了調(diào)查，并運(yùn)用Maslach倦怠量表—服務(wù)行業(yè)版（MaslachBurnoutInventory-HumanServiceSurvey，簡(jiǎn)稱MBI-HSS）[7]、工作控制點(diǎn)量表（theWorkLocusofControlScale，簡(jiǎn)稱WLCS）[8]和職業(yè)壓力指標(biāo)問卷（theOccupationalStressIndicator-2，簡(jiǎn)稱OSI-2）[9]進(jìn)行了分析。結(jié)果顯示，我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)倦怠狀況比較嚴(yán)重。
三、我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)職業(yè)倦怠成因分析
一般來(lái)說(shuō)，職業(yè)倦怠常發(fā)生于那些要求很高（時(shí)間緊迫、人際關(guān)系復(fù)雜、工作緊張），但控制力卻很弱，并且缺乏社會(huì)支持的行業(yè)。我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)中普遍出現(xiàn)的職業(yè)倦怠就是例證。具體來(lái)說(shuō)，除卻個(gè)體特征和人口變量外，工作特征、組織管理和其他因素是造成我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)倦怠普遍形成的根本原因。
（一）工作特征
1．工作超負(fù)荷。導(dǎo)游員的工作持續(xù)時(shí)間一般比較長(zhǎng)，只要接了團(tuán)，通常是十幾小時(shí)不分上下班，而全陪長(zhǎng)達(dá)十幾天的連續(xù)工作更是稀松平常；在旅游旺季，導(dǎo)游更是超負(fù)荷工作；導(dǎo)游員的體力消耗是非常大的，他們不僅要帶領(lǐng)客人跋山涉水，還要負(fù)責(zé)游客的飲食起居各個(gè)細(xì)節(jié)，加上一些旅行社為節(jié)約成本，把計(jì)調(diào)、外聯(lián)的工作也加到了導(dǎo)游頭上，更加重了導(dǎo)游工作的負(fù)荷。在長(zhǎng)期的高流動(dòng)性環(huán)境中，導(dǎo)游們身心俱疲，不堪重負(fù)。
2．角色模糊與角色沖突。盡管國(guó)家和地方旅游行政管理部門的相關(guān)條例中制定了導(dǎo)游的考核標(biāo)準(zhǔn)，但旅行社的實(shí)際操作中則缺乏科學(xué)、合理、完善的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而僅僅使用帶團(tuán)量、投訴量等簡(jiǎn)單指標(biāo)來(lái)考核。不同游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)有不同的要求，加之司機(jī)、旅行社、旅游管理部門等對(duì)導(dǎo)游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常常有無(wú)所適從之感。
3．缺乏控制。眾所周知，旅游活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，涉及到住宿、餐飲、游覽、交通、購(gòu)物、娛樂等各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)給游客帶來(lái)不快。而對(duì)于這些環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的各種狀況，導(dǎo)游只能在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)，并不具有決定權(quán)。然而，很多游客并不了解這種行業(yè)特性，出現(xiàn)問題后經(jīng)常會(huì)不分青紅皂白，把所有的不滿都發(fā)泄在導(dǎo)游身上，因此極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。
4．職業(yè)特征。導(dǎo)游本身就是一個(gè)人際交往頻率很高、控制自我情緒為特征的職業(yè)。長(zhǎng)期對(duì)自我情緒的控制乃至被迫的壓抑，必然導(dǎo)致其產(chǎn)生職業(yè)倦怠。加之，導(dǎo)游處于各種矛盾沖突焦點(diǎn)，需要協(xié)調(diào)來(lái)自旅行社、同行、游客、景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)、司機(jī)等不同利益主體的關(guān)系，處理上述主體之間的各種矛盾，心理壓力很大，極易造成職業(yè)倦怠。
（二）組織管理
1．缺乏社會(huì)支持。導(dǎo)游從業(yè)人員目前從各方面所獲得的社會(huì)支持（包括情感支持、實(shí)際支持等）都比較匱乏。從家庭來(lái)看，由于工作繁忙，早出晚歸以及經(jīng)常出差、流動(dòng)性強(qiáng)，因此導(dǎo)游員往往缺乏家庭和朋友的支持。從組織方面來(lái)看，雇用導(dǎo)游員的旅行社不僅在待遇等方面不能提供合理的條件，包括在處理游客投訴等問題上，也往往把責(zé)任推卸到導(dǎo)游員身上。從社會(huì)來(lái)看，受社會(huì)輿論偏見以及部分媒體片面報(bào)道的影響，很多人對(duì)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)都存在負(fù)面印象。
2．報(bào)酬過(guò)低。目前，我國(guó)導(dǎo)游人員的收人構(gòu)成為底薪（僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游有，約300元每月）+帶團(tuán)津貼（只有部分旅行社發(fā)放，約每團(tuán)每天15或30元）+回扣+小費(fèi)（只有海外旅行團(tuán)才有）。因此，回扣成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收人來(lái)源。有些地區(qū)導(dǎo)游的收入甚至為：回扣+小費(fèi)-管理費(fèi)-質(zhì)量保證金-上團(tuán)費(fèi)或人頭費(fèi)-通訊費(fèi)，至于保險(xiǎn)、住房等福利待遇則是一概沒有。導(dǎo)游平均收入不僅大不如前，而且也低于其他服務(wù)行業(yè)。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在自費(fèi)景點(diǎn)和顧客購(gòu)物上，根本無(wú)法安心于本職工作。
3．缺乏歸屬感。我國(guó)導(dǎo)游人員的歸屬經(jīng)歷了從“外事接待人員”到旅行社員工再到社會(huì)職業(yè)者的變化過(guò)程。自20世紀(jì)90年代中后期開始，隨著國(guó)內(nèi)旅游的興起，對(duì)導(dǎo)游的需求大量增加，導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻降低，數(shù)量劇增，導(dǎo)游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國(guó)家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理社會(huì)導(dǎo)游，使導(dǎo)游脫離旅行社獨(dú)自生存合法化。因此，目前雖然導(dǎo)游屬于旅行社或?qū)в喂局苯庸芾?，但無(wú)論旅行社還是導(dǎo)游公司，都僅為導(dǎo)游提供掛靠，均未將導(dǎo)游視為自己的員工，也不是導(dǎo)游工資、福利的保障單位，至于培訓(xùn)、晉升、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、賞識(shí)等精神需求，就更難得到滿足。
4．存在職業(yè)高原。職業(yè)高原是指在個(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段，個(gè)體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小，成為其職業(yè)生涯的峰點(diǎn)。目前我國(guó)導(dǎo)游分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)，然而，對(duì)于廣大導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定成為可有可無(wú)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)具有中級(jí)以上職稱的導(dǎo)游僅占其總數(shù)的4%，而特級(jí)導(dǎo)游全國(guó)僅有27人，96%的導(dǎo)游是初級(jí)導(dǎo)游。一方面，在旅游企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)游人員的等級(jí)只是“名譽(yù)”的，等級(jí)與待遇沒有掛鉤；另一方面，由于導(dǎo)游人員不是專業(yè)技術(shù)人員，導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定制度與社會(huì)上被人們普遍接受的專業(yè)技術(shù)人員聘任制（即評(píng)職稱）脫節(jié)。因此，很少有人一入行就對(duì)自己的導(dǎo)游生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)，也很少有人長(zhǎng)期堅(jiān)守在這一職業(yè)。
（三）其他因素
1．職業(yè)定位有所偏差。一個(gè)合格的導(dǎo)游人員，除了需要具備較好的身體素質(zhì)外，還要有較高的文化程度和豐富全面的歷史文化地理知識(shí)，以及較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力和組織管理能力。從根本上來(lái)講，導(dǎo)游是一項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性非常強(qiáng)的職業(yè)。然而《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》中，導(dǎo)游卻被劃分在第四大類（商業(yè)、服務(wù)人員）第四中類（飯店、旅游及健身娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員）第二小類（旅游及公共場(chǎng)所服務(wù)人員）中的第一細(xì)類（導(dǎo)游），被當(dāng)作一般服務(wù)人員。
2．制度限制，夾縫生存。目前，大部分導(dǎo)游都是自由職業(yè)者，加之旅游行業(yè)顯著的季節(jié)性，大批導(dǎo)游需要自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。于是導(dǎo)游通過(guò)收取小費(fèi)、回扣作為主要收入來(lái)源就成為必然，然而在我國(guó)，上至國(guó)家旅游局，下至各地旅游行政主管機(jī)構(gòu)都三令五申嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣，而社會(huì)輿論對(duì)于小費(fèi)、回扣缺乏必要的了解。由于種種制度的限制，導(dǎo)游只能長(zhǎng)期生存于夾縫之中和灰色地帶。
3．合法權(quán)益受到侵犯。目前，保障游客權(quán)益的制度在不斷完善和強(qiáng)化，但保障導(dǎo)游合法權(quán)益的制度卻相對(duì)薄弱。在現(xiàn)實(shí)中，導(dǎo)游人員合法權(quán)益得不到尊重的情況經(jīng)常發(fā)生，如無(wú)償加班、非導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作、旅游淡季隱性失業(yè)、缺乏基本醫(yī)療和保險(xiǎn)、遭受某些游客的人身侮辱等。面對(duì)這些情況，導(dǎo)游人員往往缺乏話語(yǔ)權(quán)和必要的維權(quán)渠道。
四、結(jié)語(yǔ)
近兩年，關(guān)于導(dǎo)游沖突事件屢見媒體，如連續(xù)發(fā)生的海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導(dǎo)游集體罷工案、吉林導(dǎo)游在麗江舉刀傷人案、女導(dǎo)游跪求客人事件、導(dǎo)游遭司機(jī)毆打事件等，這些在一定程度上反映出我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)的生存現(xiàn)狀。導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境的日益惡化，已經(jīng)嚴(yán)重影響到中國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。實(shí)際上，導(dǎo)游的職業(yè)倦怠不是一個(gè)孤立的問題，是我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展階段的一種綜合反應(yīng)。該問題的根本解決，需要對(duì)整個(gè)旅行社業(yè)、乃至旅游業(yè)進(jìn)行全面反思，并建立一整套有效的保障制度
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[7]MBI-HSS由MaslachC.等編制，共22題，包括3個(gè)維度：情緒疲憊（9項(xiàng)）、去人性化（5項(xiàng)）和個(gè)人成就感降低（8個(gè)項(xiàng)目）。
[8]WLCS由SpectorP.E.編制.用于測(cè)量控制感。
[9]選取臺(tái)灣修訂的中文版OSI-2中的應(yīng)對(duì)方式、身體健康、心理健康和工作滿意度分量表測(cè)量導(dǎo)游應(yīng)對(duì)方式、身心健康和工作滿意度。
