導游員角色扮演

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隨著外出旅游的人不斷增多，公眾對旅游業的整體要求更高了，當然對導游員也有了更高的標準，因此，如何規范導游員的行為、加強對導游員的管理，成為近年來旅游界旅游教育和培訓所關注的新問題。本文就導游員的審美觀、職業道德和和游客相處的藝術進行探索。

隨著21世紀的到來，旅游業正逐步發展成為世界上最大、最有活力的產業。而導游員們正成為公眾矚目的焦點。旅游業、媒體、政府官員和公眾都開始熟悉到導游所扮演的角色并不局限于接待員和解說員。實際上，導游員肩負著最純粹的公關使命濃縮景點的精華；扮演著一個景點、一個城市、一個地區、甚至一個國家“窗口”的角色；甚至要像鏡子一樣，清楚地反映出旅游者和東道國的歷史、文化淵源之間的聯系，加深他們的理解。但是我國現階段的導游員普遍存在學歷不高，職業素質參差不齊，沒有經過正規的培訓等新問題，大部分的導游員對自己的職業沒有明確的理解和定位。

一、審美觀的塑造

導游人員審美觀的塑造過程是一個復雜的過程。導游人員自身美的塑造，就好比是高樓大廈的地基。

（一）服飾美

適到好處的衣著妝扮不僅可以美化自身，也可以取悅別人，給別人一個好心情。很難想象一個不修邊幅的導游能給游客帶來什么好心情。服飾美有四個方面的內容，即色彩美、款式美、文明美和個性美。色彩美要求簡潔雅致、清新自然。任何的色彩組合和搭配都應該符合這一要求。由于色彩往往是服飾的靈魂，所以導游人員在服飾的色彩選擇上要認真謹慎。款式美要求服飾符合自身文化底韻，款式體現的是特定民族、特定個體的文化。

（二）舉止美

導游人員不能給游客昏昏欲睡、懶洋洋的感覺。落落大方要求的是待人接物的真摯瀟灑。在帶團過程中，導游人員應該做到瀟灑而無所羈絆，沒有遲疑困頓，沒有猶豫不決左右為難。彬彬有禮是有教養的表現，它要求舉止要禮貌，和語言結合在一起，構成待人接物的禮儀規范。導游人員的一舉一動都會影響到游客的情緒，一個舉止美麗的導游人員會令游客在整個游覽過程中都身心愉悅。

（三）氣質美

氣質體現的是人的文化水準、文明水準。當然好的氣質不是天生的，也不是一天兩天就能具備的，是通過長期的社會實踐和自我修養而得來的。假如說身材面貌是人的“硬件”的話，那么氣質就是人的“軟件”。非凡脫俗的氣質總能讓人瞻目，讓人敬佩，讓人贊嘆。氣質美由內在和外在兩個方面組成。內在的是個人的修養，外在的是風度。一個眼神，一個微笑都是人的風度，都是內在修養的外現。因此，導游人員要非凡注重培養自身氣質。

（四）語言美

語言包括基礎層、禮貌層和聰明層三個層次。所謂基礎層是指能把事情說清楚，把自己的意思表達出來，這是大多數人都具備的能力。禮貌層比基礎層要求高一點，就是要求會用禮貌用語，但不是濫用，是在適當時使用。聰明層是最高層次，是靠淵博知識支撐的一個層次。這個層次的內容是多方面的，既包含幽默也包含出語不凡。導游人員應該要具備這個層次的能力。幽默的語言更能驅趕游客由于勞頓所帶來的不快情緒，活躍氣氛，刺激游興。

二、職業道德

（一）服務第一的原則

導游工作是一項服務工作。旅游者外出旅游就是花錢享受服務，從而獲得物質上的享受和精神上的快樂。作為導游員要站在旅游者的角度去考試自己的言行。要想獲得旅游者真誠的贊美，就必須樹立服務第一的意識，這也是導游服務的重要原則。

服務第一的原則是將旅游者放在第一的位置，將旅游者放在自己的心上，關心旅游者，勤勤懇懇地做好服務工作，盡力滿足旅游者的合理需求。在國際旅游界，人們通常將服務的標準確定為摘要：熱情友好、效率卓著、平安可靠、靈活方便和設身處地。

（二）賓客至上的原則

作為導游員在旅游接待工作要發揚我國熱情好客、禮儀之邦的優良傳統，把為旅游者服務看成是自己光榮和重要的職責，努力探求服務心理，做一名優秀的旅游導游員。在現代旅游業發展的今天，“賓客至上”，“顧客就是上帝”的觀點，不僅僅是一句口號，更重要的是體現旅游企業的服務宗旨，行動指南。顧客是旅游企業的衣食父母，要使企業在日益競爭激烈的旅游市場上立于不敗之地就必須重視顧客，以優質的服務滿足游客的要求。導游員要向游客提供真誠的超常服務，熱情地微笑服務，讓微笑服務暖和旅游者的心。

（三）AIDA原則

AIDA是英文詞的詞首組成的，A，表示Attentjon(有趣地，盡可能具體的形象)引起談話，吸引注重力。I，表示Interest(通過進一步展開已經引起對方注重的談話)激起談話對象的喜好。D，表示Desiretoact激起談話對象希望進一步了解情況的，得到啟示，加深雙方關系，尤其是激起對方的占有愿望。A，表示Action，努力使對方采取占有行動。AIDA原是西方商業界的市場推銷原則，它簡明地說明了消費者的行為模式。導游員運用這一原則，作為激發旅游者的游興，推銷附加旅游產品，處理新問題的一種行為模式。這對建立導游者和旅游者的良好關系，創造友好氣氛有積極功能。

（四）合理可能的原則

這是導游員處理旅游者提出的各種要求和新問題時應注重的原則。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理，經常提出一些苛刻無理的要求，遇上這種游客就必須堅持這項原則。當旅游者提出過高的要求時，導游員必須仔細認真地傾聽，冷靜分析旅游者的意見是否合理，有無實現的可能。對其合理的要求要給予肯定，并想方設法去辦。對不合理的要求要給予耐心細致解釋，要合情合理，使旅游者心悅誠服，沒有想法。三、和游客之間的相處藝術

（一）凝聚層次

旅游團是一種松散的，缺乏嚴密組織性的團體，假如導游員對旅游團不具有凝聚力，旅游團便會一盤散沙。導游員對旅游團的凝聚力是使旅游團成員保持在導游員四周的合力，是導游員對旅游者所具有各種吸引力的總合，也就是說，導游員對旅游團有多大的吸引力，也就有多大的凝聚力。一般來講，導游員吸引力的大小取決于導游員自身的可信程度和導游員同旅游者相溝通的程度。

1．提高可信度，使導游員更具魅力

假如把導游帶團的過程看作是導游員同旅游者人際交往的過程，那么他們之間的這種交往因缺乏選擇性，彼此在感情上是被勉強接受的。當旅游者同導游員初次見面時，一方面心存疑問，估量導游員的可信度，另一方面對導游員又有某種依靠感。這時，導游員表現出的可信度越高就越有吸引力。導游員的可信程度一般同下面兩個因素有關摘要：

（1）專業素養

對于初來乍到，因生疏而滋生迷茫和焦慮的旅游者來說，最能使他們安心的莫過于碰上成熟的、稱職的導游員。“一個好的導游員會帶來一次愉快、成功的旅行”，導游員在儀表、態度、知識、技能、言行、習慣等方面表現出的專業素養越高，其可信程度也就越高，旅游者對導游員的依靠感也就越大，旅游者也就輕易接受導游員傳來的信息。

（2）服務動機

一個熱情、沉穩、懂得很多的導游員，其角色扮演輕易為游客認同，但這又是以正確的服務動機為前提的。假如導游員的好客僅僅是為了謀取私利而不是替游客著想，那么，導游員“專業素質”越高就越會讓游客擔心。旅游者只有在認定導游員是切實維護他們利益的，才會服從導游員的布置、配合，支持導游員的工作。服務動機不正的導游員是沒有可信度可言的。

2．加強溝通，縮短導游員和游客間的距離

導游員同旅游團相處，總體上屬于雙向溝通，導游員假如漠視游客的表情、言行等反映，假如旅游者對導游員的講解、關心表現得麻木不仁，那么導游員是無論如何帶不好團的。但是，這并不是說，導游員絕不可以進行單向向旅游者傳遞信息，比如向旅游者公布一些時間布置和注重事項，又比如當接近送團時間，游客提出想自由活動時，導游員馬上要作出否定意見，并說明理由，而并不需要同他們再協商，即使有的游客稍有不滿。

導游員在同旅游者意見溝通時，不僅要把自己確切的意圖表達出來，讓游客理解自己，而且還要設法讓游客說出自己的真實想法，彼此了解是意見溝通的重要一環。當然，求自得見一致還可以通過某種實際補償來達到溝通的目的。如原計劃上的一個游覽點因故不對外開放，游客紛紛表示不滿，導游員在耐心地向游客說明事情真相的同時，以另一計劃外的景點作補償性游覽，這樣才避免團隊騷動。

（二）引導層次

導游是按合同有計劃進行的一種引導旅游活動，引導旅游者完成食、宿、行、游、購、娛等消費內容。一般來講，旅游者享受和滿足的程度，和導游員這種引導行為直接相關，而這主要又是通過導游員對旅游者所具有的影響力起功能的。

1．導游員的影響力

導游員對旅游者所具有的影響力是通過角色影響和自身魅力的影響兩個方面來實現的。旅游團的行程計劃作為旅行社同旅游者所簽訂的具有法律效應的一種旅游合同，對旅游者具有一定的約束力，而導游員作為該旅游計劃的執行者，是旅游者的依靠對象和旅游活動的指揮者，是團隊秩序的象征。因此，其角色地位賦予了導游員對旅游者也就具有某種的影響力。導游員對旅游者的影響力主要是通過自身的內在特質，憑著淵博的知識、精湛的技能、優良的個性品質和敬業精神，去深深打動游客的心，去影響游客，從而使游客心悅誠服地接受導游員的引導。這種自身魅力所產生的影響力更有強度，也就更為持久。

2．引導活動的三大目標

（1）選擇旅游吸引物，提高旅游者審美感受力。

所謂審美感受力是指審美主體把握外部自然美形式和藝術美形式的一種能力，是獲得美的享受和滿足的基礎。按照刺激一反映理論，旅游審美感受的獲得有賴于旅游吸引物，即旅游吸引物在什么性狀下才能刺激旅游者，才能使旅游者獲得審美感受，從而達到物我交流的境地。

（2）詮釋旅游吸引物，提高旅游者審美的理解力。

“美是有意味的形式”，旅游者只有真正領悟到旅游吸引物中某些較為深刻的意味，旅游享受才是有品有味的。旅游審美理解力就是把握旅游吸引物背后意味的一種能力。一般來講，旅游者的審美理解程度同導游員對旅游吸引物詮釋的深淺、寬窄是相一致的。導游員除了要注重講解的內容之外，還要考慮到講解方法，如虛實講解法、回答講解法等。

（3）激發想象，提高旅游者審美創造力

就導游員來說，激發旅游者的想象有賴于制造意境。所謂制造意境，那就是所見的旅游吸引物制造一定的場景和氣氛，以激發游客的想象力，從而進入到審美創造的境地。如同一部優秀的影片，它講述的故事總會留一點空隙讓觀眾去想象、去豐富、去填滿。成功的導游活動也是如此，導游員布置的游覽內容要留有余地，講解過程中要給游客留出一定的審美“空白”，以便讓游客自由伸展和自由發揮。當旅游者在導游員的引導下進入旅游審美創造狀態，引導活動的意義才得以全部體現。

（三）調控層次

導游是旅游活動計劃的貫徹者。為了使旅游活動達到預期目標，有時候導員又不得不對旅游團進行一番調控。調控，是導游活動的又一個境界。旅游團不是一個有著嚴密組織性的團體，導游員的調控辦法又無法通過一種行政命令等剛性手段使游客屈從，因此，導游員對旅游團的調控方式主要是依靠勸誘調控、利益調控等柔性調控手段。勸誘是最為直接的一種調控方式。它表現為導游員通過明確的語言或行為去勸說、誘導游客的心理行為，使游客最終理解和接受導游員的建議的觀念，從而和計劃目標保持一致。

導游員在對諸如計劃更改的勸誘時，一般要涉及到兩類信息，一類是理性解釋信息，即計劃更改的原因、補償的內容等，另一類是懼怕喚醒信息，即中止旅游計劃后會受到什么樣的損失。兩類信息各有其利益和心理上的影響力，導游員要針對旅游者的認知能力的強弱，組織好兩類信息傳遞強度的比例。如對認知能力強的游客趨向理性解釋，即給予高傳遞強度的理性解釋信息，反之則可給予低傳遞強度的懼怕喚醒信息。導游員的勸誘雖不是強制性的，但它主要是通過對游客心理內在的壓力，促成游客對導游員所提出的建議的自發選擇。

參考文獻

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[3鄒樹梅，《現代旅游經濟學》，青島出版社，2001年3月版