現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)管理

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摘要：隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，知識(shí)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運(yùn)用越來(lái)越重要，本文在歸納出知識(shí)管理基本思想的基礎(chǔ)上，具體從企業(yè)知識(shí)庫(kù)、企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)客戶(hù)管理等幾方面說(shuō)明知識(shí)管理在企業(yè)中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品創(chuàng)新客戶(hù)管理鄧立治版權(quán)所有

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的初顯崢嶸，迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)已成為全球的發(fā)展戰(zhàn)略。知識(shí)作為企業(yè)中一種新的資源這種觀念已逐漸為人們所認(rèn)識(shí)和接受，為了有效地利用好這一資源，知識(shí)管理將成為企業(yè)管理者最為關(guān)注的話(huà)題。

一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的知識(shí)管理和企業(yè)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)將主要通過(guò)知識(shí)而不是金融資本或自然資源來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的知識(shí)將成為和人力、資金等并列的資源，并且成為企業(yè)最重要的資源。勞倫斯·普魯薩柯（LaurencePrusak）指出：唯一能給一個(gè)組織帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，唯一持續(xù)不變的就是知道什么，如何利用所擁有的知識(shí)和以更快的速度獲取新知識(shí)。所以知識(shí)管理在企業(yè)中處于戰(zhàn)略性地位，任何一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)都應(yīng)該把它提升到戰(zhàn)略角度來(lái)考慮。

（一）知識(shí)管理的現(xiàn)狀

企業(yè)的知識(shí)管理是一種新的管理思想，它從一個(gè)新的角度來(lái)考察和分析管理問(wèn)題。近年來(lái)許多學(xué)者和團(tuán)體從不同的角度提出了知識(shí)管理的定義。比較有代表的有：“知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過(guò)程”（Bassi,1997）。“知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程，目的是改善雇員對(duì)待特定問(wèn)題的理解。”（E．Maise,1998）。總之知識(shí)管理的基本思想是“在充分肯定知識(shí)對(duì)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)創(chuàng)造一種環(huán)境，讓每位職員能獲取，共享知識(shí)。使用組織內(nèi)部和外部的知識(shí)和信息以形成個(gè)人知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新出新的知識(shí)。并支持、鼓勵(lì)個(gè)人將知識(shí)應(yīng)用，整合到組織的產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)的效率和經(jīng)濟(jì)效益。”

企業(yè)的知識(shí)管理的基本職能有三個(gè)，如圖1所示，它們分別是外化、內(nèi)化和認(rèn)知過(guò)程。

（1）外化：外化包括一個(gè)強(qiáng)大的搜索、過(guò)濾與集成工具，從企業(yè)內(nèi)部和外部知識(shí)中獲取對(duì)企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)有用的各種顯性和隱性知識(shí)，在用知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，在用一個(gè)文件管理系統(tǒng)對(duì)儲(chǔ)存的知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，并找出其間隱含的聯(lián)系和關(guān)系。（2）內(nèi)化：指發(fā)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)中與知識(shí)尋求者相關(guān)的知識(shí)，并把相關(guān)的知識(shí)呈現(xiàn)給知識(shí)需求者。知識(shí)的需求者根據(jù)這些知識(shí)再進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)新，由此循環(huán)。（3）認(rèn)知：認(rèn)知是經(jīng)由前幾個(gè)功能交換得出的知識(shí)的運(yùn)用，

是知識(shí)管理的終極目標(biāo)。

（二）知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)的重要性

知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，除了可以在企業(yè)內(nèi)建立一種知識(shí)的積累、共享和傳遞的機(jī)制，來(lái)加強(qiáng)知識(shí)資源的管理外。還有以下幾個(gè)直接的因素

●人員流動(dòng)特別是關(guān)鍵人員的流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，企業(yè)因此可能喪失一部分多年實(shí)踐中所積累起來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)和方法；

●員工相互間面對(duì)面的直接交流機(jī)會(huì)越來(lái)越少；

●一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程難以在短時(shí)間內(nèi)被人所理解和接受；

●進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)公司和品牌的忠誠(chéng)度；

●由于知識(shí)的不斷產(chǎn)生，同時(shí)知識(shí)本身特別是一些專(zhuān)門(mén)的知識(shí)具有較強(qiáng)的時(shí)效性，員工有持續(xù)再學(xué)習(xí)的需要以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰(zhàn)；

●對(duì)市場(chǎng)變化作出快速敏捷的反應(yīng)和調(diào)整。

所以為了解決以上出現(xiàn)的情況，企業(yè)管理者引入知識(shí)管理是非常有必要的。知識(shí)管理可以為企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)共享提供新的途徑。顯性知識(shí)易于整理和儲(chǔ)存，隱性知識(shí)集中在勞動(dòng)者腦里。知識(shí)管理有助于對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行處理并把這些知識(shí)用一種適合于社會(huì)環(huán)境的方式表現(xiàn)出來(lái)。實(shí)施良好知識(shí)管理的管理者能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒雒艚莘磻?yīng)，明智地應(yīng)用內(nèi)部資源并預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。

二、知識(shí)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運(yùn)用

（一）知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立

國(guó)外知識(shí)型企業(yè)大多十分重視組織和建設(shè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有關(guān)的各種經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，經(jīng)過(guò)分類(lèi)編目，使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)存儲(chǔ)和積累起來(lái)，成為企業(yè)知識(shí)共享和使用的必備基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)成企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識(shí)資源的集散中心。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對(duì)于現(xiàn)代化企業(yè)來(lái)說(shuō)建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行有序的管理是十分重要的。

企業(yè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以非常豐富，這其中可以包括：（1）公司的人力資源狀況。知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開(kāi)始的，然后才是技術(shù)問(wèn)題。因此，公司的人力資源狀況是知識(shí)庫(kù)的首選。（2）公司員工的各種經(jīng)驗(yàn)和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗(yàn)或方法建議，由專(zhuān)家評(píng)審小組進(jìn)行審核，經(jīng)篩選后存入知識(shí)庫(kù)，并列出提供者姓名，以資鼓勵(lì)其積極性。（3）公司各部門(mén)和各地分公司的內(nèi)部資料。（4）公司客戶(hù)的全部信息。由此可以了解客戶(hù)的需求的新動(dòng)態(tài)和其對(duì)產(chǎn)品的偏好。（5）公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料。這樣可以為公司人員了解對(duì)手的動(dòng)態(tài)提供一個(gè)平臺(tái)。（6）公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。內(nèi)容如此廣泛而豐富的知識(shí)庫(kù)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)，公司員工可以使用該系統(tǒng)查詢(xún)和獲取必要的知識(shí)和信息，也可在虛擬的公告板上相會(huì)，交流和討論各種問(wèn)題。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)于企業(yè)的知識(shí)管理有莫大的幫助，這主要有：（1）企業(yè)知識(shí)庫(kù)乃是這些企業(yè)信息庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)展出來(lái)的高級(jí)形式，它正在促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化，推動(dòng)難以“言傳”、只能“意會(huì)”和“身教”的隱性經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的文字化和編碼化進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)更多知識(shí)的無(wú)障礙交流和共享。庫(kù)藏也比一般信息庫(kù)更廣泛、更豐富。(2)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的組建并發(fā)揮功能，正在加快和完善企業(yè)知識(shí)的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過(guò)程。其中知識(shí)的分類(lèi)、時(shí)事和新聞欄目的開(kāi)設(shè)、生產(chǎn)方法的優(yōu)選、成功商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的報(bào)道以及員工建議和客戶(hù)知識(shí)的進(jìn)入知識(shí)庫(kù)等，都充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。(3)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的文化環(huán)境乃是其成功組建和持續(xù)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)性條件，企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)乃是對(duì)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和發(fā)展的主要制約因素。企業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)和不斷創(chuàng)業(yè)的文化氛圍，員工積極進(jìn)取和旺盛的求知欲望，奮發(fā)圖強(qiáng)的精神風(fēng)貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風(fēng)范等，都成為企業(yè)知識(shí)庫(kù)成功實(shí)踐的文化支持和力量源泉。

(二)知識(shí)管理與企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程

知識(shí)管理在企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程中起到了非常大的作用，并且滲透到了企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的各個(gè)過(guò)程。在這我們可以把產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程分為四部分，即產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新想法的過(guò)程、產(chǎn)品創(chuàng)新想法實(shí)現(xiàn)的過(guò)程、創(chuàng)新產(chǎn)品的商業(yè)化過(guò)程和新產(chǎn)品知識(shí)的共享過(guò)程。

（1）產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新想法的過(guò)程：產(chǎn)生產(chǎn)品創(chuàng)新的沖動(dòng)需要一定的動(dòng)因。而對(duì)產(chǎn)品喘息的意識(shí)和火花是建立在已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。在產(chǎn)生一個(gè)創(chuàng)新的想法之前，知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程已經(jīng)發(fā)生，也就是指相關(guān)知識(shí)的共享和交流已經(jīng)發(fā)生。并且也就是在此基礎(chǔ)上，個(gè)人通過(guò)對(duì)知識(shí)的獲取、自身經(jīng)驗(yàn)和與他人交流使產(chǎn)品得到創(chuàng)新。所以產(chǎn)品創(chuàng)新離不開(kāi)知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。

（2）產(chǎn)品創(chuàng)新想法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程：怎樣才能是這個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新的想法獲得實(shí)現(xiàn)呢？最重要的讓有關(guān)部門(mén)和人員能理解這個(gè)想法所蘊(yùn)涵的基本思路，這也是說(shuō)要把這個(gè)個(gè)人的隱性知識(shí)進(jìn)行外化成為一種明確的概念。這個(gè)概念可以是字面的描述、原型、試驗(yàn)等等，并由整個(gè)組織的人員對(duì)其實(shí)現(xiàn)。這樣，想法就能夠一步步得到證實(shí)并最終成為一種基于產(chǎn)品的發(fā)明。

（3）創(chuàng)新產(chǎn)品的商業(yè)化過(guò)程：為成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品商業(yè)化，首先要做的是要有一種整體方法將企業(yè)已有知識(shí)和伙伴知識(shí)有效的整合起來(lái)，這些知識(shí)的結(jié)合對(duì)于最終開(kāi)發(fā)一個(gè)有市場(chǎng)價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品非常重要。其次，這些知識(shí)還需要跨越組織得到整合，因此也因能夠?qū)崿F(xiàn)和供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、廣告商等之間的知識(shí)交流,進(jìn)行市場(chǎng)研究、制定公司產(chǎn)品策略等，以使新產(chǎn)品的商品化能夠得到有效的資源支撐，假如這種產(chǎn)品能被客戶(hù)所接受而創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)價(jià)值，就將最終成為創(chuàng)新的產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)它的商業(yè)化過(guò)程。

（4）新產(chǎn)品知識(shí)的共享過(guò)程：在商業(yè)化后，總結(jié)出新產(chǎn)品的知識(shí)，并使這些知識(shí)繼續(xù)提供給相關(guān)人員共享。這樣，就可以為下一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新打下良好的基礎(chǔ)。并由此形成一個(gè)良性循環(huán)。

(三)企業(yè)設(shè)立知識(shí)管理部門(mén)，建立知識(shí)經(jīng)理制度

知識(shí)作為一種無(wú)形資產(chǎn)，必須有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負(fù)責(zé)，對(duì)其進(jìn)行管理，才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的巨大價(jià)值。目前，國(guó)外許多大型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識(shí)總監(jiān)CKO（ChiefKnowledgeOfficer）為中心的知識(shí)管理體系，其地位居于行政總監(jiān)CEO和信息總監(jiān)CIO之間，是公司中最具有挑戰(zhàn)性的職位，其主要任務(wù)是將知識(shí)資本化。具體職責(zé)應(yīng)包括：首先，為組織建立一套知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。它包含綜合的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如技術(shù)支持環(huán)境的建立、知識(shí)管理工具的選擇等；人力基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如人力資源的發(fā)展機(jī)制、智力知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)等；環(huán)境基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如連接于國(guó)際商業(yè)環(huán)境的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)組織（團(tuán)隊(duì)）等。其次，為組織營(yíng)造一種知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化。CKO必須配合組織的高層管理團(tuán)隊(duì)出臺(tái)一系列激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)以知識(shí)導(dǎo)向開(kāi)展工作。通常，CKO此時(shí)會(huì)真切地感到來(lái)自組織多方面、多層次的挑戰(zhàn)和壓力。最后，為組織獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)。CKO必須決定如何通過(guò)知識(shí)管理更好地產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)品，以便幫助組織賺錢(qián)或者省錢(qián)。

（四）企業(yè)客戶(hù)的知識(shí)管理

了解客戶(hù)的知識(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要，而目前的現(xiàn)狀是大多數(shù)企業(yè)缺乏詳細(xì)的客戶(hù)資料。而在現(xiàn)代化的企業(yè)中我們因該不遺余力的去了解客戶(hù)的知識(shí)，了解他們到底需要什么，并提高他們對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度。在實(shí)際操作中可以通過(guò)以下方式進(jìn)行，比如說(shuō)：

（1）在銷(xiāo)售人員接觸顧客時(shí)，可以通過(guò)各種手段了解其個(gè)人信息，這些信息將匯總到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，這些信息經(jīng)過(guò)信息提煉與數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程形成關(guān)于顧客的知識(shí)，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學(xué)生喜歡購(gòu)買(mǎi)音像制品”……然后，該知識(shí)庫(kù)根據(jù)顧客的信息歸納出該顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向，生成顧客知識(shí)，并由此為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，而每次的個(gè)性化服務(wù)結(jié)果都會(huì)記入到顧客知識(shí)庫(kù)中去。顧客知識(shí)庫(kù)將盡量保持精簡(jiǎn)，在多變的市場(chǎng)環(huán)境下保持過(guò)舊的紀(jì)錄是毫無(wú)意義的，所以要及時(shí)更新并使顧客信息系統(tǒng)化，這樣就能及時(shí)更換掉數(shù)據(jù)垃圾，為顧客以后的服務(wù)提供知識(shí)和信息，提高企業(yè)反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務(wù)的時(shí)間，這樣對(duì)客戶(hù)的知識(shí)管理可以增加顧客服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（2）在對(duì)商、銷(xiāo)售商的調(diào)查和反饋過(guò)程中，可以了解客戶(hù)需求的最新動(dòng)態(tài)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)人員的處理和歸納可以使其系統(tǒng)化，并納入企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中。這樣為企業(yè)其他不太接觸客戶(hù)的部門(mén)人員了解客戶(hù)和市場(chǎng)提供一個(gè)便捷的途徑，使客戶(hù)的知識(shí)得以共享。這樣才能更好得發(fā)揮企業(yè)人員得主觀能動(dòng)性。

（3）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)管理能更好的留住客戶(hù)，使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期忠實(shí)的客戶(hù)，保證企業(yè)能夠擁有穩(wěn)定的顧客群，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，能夠從對(duì)客戶(hù)知識(shí)管理中分析出顧客是什么人，應(yīng)采取什么樣的措施，并且可以通過(guò)了解客戶(hù)的知識(shí)，采取一些好的促銷(xiāo)方式，與客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，使客戶(hù)不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

所以在企業(yè)客戶(hù)的知識(shí)管理過(guò)程中，我們主要考慮的是通過(guò)客戶(hù)的知識(shí)管理，如何能夠有效的為客戶(hù)提供定制化服務(wù)和有效的解決企業(yè)面對(duì)客戶(hù)的復(fù)雜繁瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，縮短客戶(hù)服務(wù)時(shí)間與流程，增加客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，提高其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。