服務(wù)失誤影響因素研究

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編者按：本論文主要從服務(wù)失誤的原因；服務(wù)補救策略等進行講述，包括了服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性、服務(wù)提供者的原因、顧客方面的原因、隨機因素的影響、重視客戶問題、建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)、測算補救的成本和收益、積極鼓勵客戶抱怨和投訴、快速反應(yīng)，盡快解決問題、對員工開展針對性訓練、對一線員工大膽授權(quán)等，具體資料請見：

【摘要】服務(wù)失誤是服務(wù)行業(yè)不可避免的現(xiàn)象。本文分析了造成服務(wù)失誤的原因，提出了彌補服務(wù)失誤的服務(wù)補救策略。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)失誤原因服務(wù)補救策略

一、引言

在服務(wù)接觸中，服務(wù)傳送與其提供者是不可分離的。在服務(wù)傳送的任何一個服務(wù)接觸點都可能會發(fā)生失誤。顧客在發(fā)生服務(wù)失誤后，便會發(fā)生抱怨行為，可能終止服務(wù)，或向親朋好友宣傳該項失誤。因此，企業(yè)在面臨顧客抱怨時，應(yīng)采取行之有效的服務(wù)補救措施，減低可能發(fā)生的負面影響。

服務(wù)補救是指服務(wù)企業(yè)員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，對因服務(wù)失誤而引發(fā)的顧客抱怨所采取的彌補性、挽救性行為。恰當、及時的服務(wù)補救措施和真誠、主動的服務(wù)補救行為，可減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免服務(wù)危機，最終贏得顧客的滿意，換取顧客的忠誠，樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲望。

二、服務(wù)失誤的原因

1、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性。與有形產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間構(gòu)成。其中技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過程中的產(chǎn)出。職能質(zhì)量是服務(wù)推廣過程中，顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責時的行為、態(tài)度、著裝和儀表等給顧客帶來的利益和享受。形象質(zhì)量是企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。真實瞬間是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。一般來說，技術(shù)質(zhì)量有客觀的標準，容易為顧客所感知和評價，而職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。對服務(wù)質(zhì)量的認可不僅是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的接受者，而服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者對同一服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量認識并不相同，特別是服務(wù)接受者對服務(wù)質(zhì)量的評價不但要考慮服務(wù)的結(jié)果，還要注重服務(wù)過程的質(zhì)量。

2、服務(wù)提供者的原因。從服務(wù)提供者（商家）的角度來看，失誤包括服務(wù)的系統(tǒng)性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統(tǒng)性失誤是由于服務(wù)架構(gòu)的缺損而導致服務(wù)中的失誤，通常表現(xiàn)為，企業(yè)的服務(wù)體系不完善，服務(wù)設(shè)計不科學，服務(wù)架構(gòu)不完備，服務(wù)要求不到位，缺乏有效的服務(wù)監(jiān)管體系或沒有完備的服務(wù)保障措施來滿足顧客的要求等。員工的操作性失誤一般表現(xiàn)為服務(wù)一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務(wù)規(guī)程而出現(xiàn)的行動遲緩、態(tài)度欠佳、業(yè)務(wù)不熟、用語不當?shù)痊F(xiàn)象，從而引發(fā)服務(wù)失誤或服務(wù)失敗。上述服務(wù)失誤的出現(xiàn)，既可能與企業(yè)的服務(wù)理念有關(guān)，也可能與員工的素質(zhì)有關(guān)，還可能與店家對服務(wù)的監(jiān)管不力有關(guān)。

3、顧客方面的原因。從服務(wù)接受者（顧客）的角度來看，服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同步性等特點，從而在很多情況下，顧客對于服務(wù)失誤也有一定的責任。顧客的服務(wù)期望中既有顯性的服務(wù)需要，也有隱性的服務(wù)欲求，還有模糊的服務(wù)期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務(wù)期望，就會帶來服務(wù)失誤與失敗。

4、隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務(wù)失誤。如電腦病毒突然發(fā)作，引發(fā)收銀系統(tǒng)發(fā)生故障，導致顧客長時間排隊等候而引發(fā)不滿等。對于由此造成的服務(wù)失誤，企業(yè)補救的重點應(yīng)是如何及時準確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行溝通，以期得到顧客的理解。

服務(wù)失誤的后果有隱性后果和顯性后果之分，服務(wù)失誤的顯性后果是導致顧客流失。目前，隨著競爭的不斷加劇，零售企業(yè)間的競爭十分激烈。在激烈的競爭下，服務(wù)的失誤、失敗必然會導致顧客的流失。而服務(wù)失誤的隱性后果則是“壞口碑”的形成與傳播，即因不滿意客戶的“抱怨”，而在周圍人群中迅速傳播，使?jié)撛陬櫩蛯ζ髽I(yè)產(chǎn)生不良印象。由于服務(wù)產(chǎn)品具有較高的不可感知性和經(jīng)驗性特征，顧客在接受服務(wù)、購買產(chǎn)品前，其服務(wù)或產(chǎn)品信息更多的依賴于從人際渠道獲得，顧客通常會認為來自關(guān)系可靠的人群或?qū)＜业男畔⒏鼮榭煽俊Ｒ虼耍瑢Ψ?wù)產(chǎn)品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。“壞口碑”傳播導致的結(jié)果是企業(yè)形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環(huán)。可見，服務(wù)失誤的后果是嚴重的，對失誤的服務(wù)進行及時的補救則是至關(guān)重要的。

三、服務(wù)補救策略

服務(wù)失誤千差萬別，由此而進行的服務(wù)補救工作各不相同，沒有一定之規(guī)。

1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業(yè)一線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當?shù)臅r候可加以解釋），并將問題當面解決。企業(yè)應(yīng)做到使客戶始終處于知情狀態(tài)。一般情況下，客戶希望看到企業(yè)承認服務(wù)失誤并知道企業(yè)在采取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務(wù)失誤，就應(yīng)坦誠地告知客戶，企業(yè)正在努力，需要一段時間。當問題得到解決后，應(yīng)告知客戶解決的結(jié)果和企業(yè)從這次服務(wù)失誤中所得到的經(jīng)驗教訓以及將來如何避免此類事情的發(fā)生。

2、建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)。有效的服務(wù)補救策略需要企業(yè)不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業(yè)服務(wù)失誤的原因，還能查找那些潛在的服務(wù)失誤。

服務(wù)失誤和服務(wù)錯誤可以在任何時間和地點發(fā)生。這需要通過對服務(wù)過程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和客戶需要的詳盡分析，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，預(yù)測補救需求和采取措施加以預(yù)防。有時，一個服務(wù)失誤會引發(fā)一系列反應(yīng)（如航班的誤點），對這一類問題必須高度重視，做好預(yù)防工作。復雜的IT系統(tǒng)是引發(fā)服務(wù)失誤的另一危險“地帶”，因為從目前的技術(shù)水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統(tǒng)可以較好地解決這個問題，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施，可以使服務(wù)補救取得更好的效果。

3、測算補救的成本和收益。服務(wù)失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業(yè)獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業(yè)帶來“壞口碑”。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而“壞口碑”對企業(yè)的影響是使企業(yè)獲取新的客戶更加困難。良好的服務(wù)可以有效地避免因服務(wù)失誤而付出的額外費用，但企業(yè)很少能意識到服務(wù)失誤所帶來的經(jīng)濟損失。因此，較為準確地測算這筆費用有利于提高企業(yè)的質(zhì)量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業(yè)在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低于為了彌補服務(wù)失誤所增加的服務(wù)成本時，就應(yīng)該重新思考是否有必要采取服務(wù)補救措施和補救的投入強度。

4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調(diào)查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有4％的顧客會向公司投訴，96％的不滿意顧客不會采取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。因此，對于顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過于被動地“坐等”，而應(yīng)積極地采取措施，為顧客創(chuàng)造更加便利的投訴渠道。

首先是鼓勵投訴。要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客企業(yè)尊重他們的權(quán)利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業(yè)提供取得競爭優(yōu)勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業(yè)投訴的顧客是企業(yè)的朋友和忠誠的用戶，對企業(yè)“沉默”的顧客會給企業(yè)造成更大損失。他們最容易轉(zhuǎn)向與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會散布對企業(yè)不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業(yè)反映情況，企業(yè)應(yīng)制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。

其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎(chǔ)上，企業(yè)還要采用各種方式培訓顧客如何投訴。如通過促銷材料、產(chǎn)品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業(yè)接受顧客投訴部門的聯(lián)系方式和工作程序。

最后是方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。如在企業(yè)主頁上，歡迎顧客在上面發(fā)表自己的意見，還有800、400免費電話及意見箱等，歡迎顧客抱怨投訴。

5、快速反應(yīng)，盡快解決問題。一個不滿意的客戶可能會向16—20個人傾訴他們糟糕的服務(wù)體驗，而一個滿意的客戶在人群中傳播企業(yè)正面口碑的機會比這要少得多。服務(wù)補救越慢，負面口碑傳播得就越快。同時，迅速進行服務(wù)對于挽回服務(wù)失誤所造成的差的質(zhì)量感知比緩慢的服務(wù)補救要有效得多。

一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。一是道歉、道歉、再道歉，仔細傾聽，理解客戶提出的抱怨，不要找任何借口和打斷客戶說話。二是盡快采取行動，包括能夠馬上解決問題的服務(wù)選項提供，不能馬上解決問題時遇到的困難、努力的付出及與客戶保持聯(lián)絡(luò)，告知事件進展的信息等。三是移情，是站在顧客的角度來理解和看待這種失誤。四是提供補償，包括在客戶要求以前就提供補償、為客戶的損失提供同等的補償或額外的補償?shù)取Ｎ迨歉櫡?wù)，是企業(yè)在服務(wù)補償中所作的努力是否成功或客戶是否滿意。包括面對面的交談、打電話等。

6、對員工開展針對性訓練。與客戶接觸的員工必須明確為什么要特別關(guān)注服務(wù)失誤，為什么要對失誤行為進行及時的補救，也應(yīng)明白他們所負擔的職責。服務(wù)管理部門有必要對服務(wù)員工進行針對性的、系統(tǒng)的培訓，使其掌握處理客戶關(guān)系所需要的知識與技能，提高解決客戶問題的能力。讓員工具備及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿意客戶并及時教會客戶參與到服務(wù)補救過程中的能力；讓員工明確自己的職責，即做好客戶的工作、迅速改正錯誤并及時做出賠償。培訓的目的是培養(yǎng)員工的客戶意識和處理此類問題的技巧，包括傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發(fā)揮及變通規(guī)則等。

7、對一線員工大膽授權(quán)。顧客要求服務(wù)補救在現(xiàn)場及時進行，為了提高服務(wù)補救的效率，除了對員工進行服務(wù)補救針對性訓練以外，企業(yè)還應(yīng)對員工進行必要的授權(quán)，使員工有一定自主程度的解決客戶問題的權(quán)限，能了解到關(guān)于服務(wù)補救的信息和賠償方法等，以便具備服務(wù)補救的能力。如對遭受服務(wù)失誤的客戶做出何種擔保，能否給予客戶免費的票證或者是金錢的補償?shù)取Ｊ跈?quán)可以增加員工的責任感，提高其工作的“三性”——主動性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時地解決客戶問題。

8、有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求。服務(wù)質(zhì)量的改進和提高是無止境的，但客戶的質(zhì)量需求是可以控制的，通過對客戶需求的控制和管理，可以達成提高客戶滿意度的目標。在企業(yè)對客戶需求具有很強導向作用的今天，一定要注意避免對客戶實行超過自身承受能力的利誘。

9、增強服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)自學習功能。服務(wù)補救不僅是彌補服務(wù)裂縫、增強與客戶聯(lián)系的良機，還是一種極有價值的、具有診斷性的信息資源，有助于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。通過對服務(wù)補救全過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而有效避免“服務(wù)補救”現(xiàn)象的發(fā)生。