圖書館志愿者服務管理探討

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[論文關鍵詞]公共圖書館；志愿者；義工

[論文摘要]志愿者是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財富，具有無可替代的積極作用。圖書館應對其進行有效組織、管理和充分激勵。由于志愿者的特征，公共圖書館志愿者管理與激勵具有很大的挑戰性，存在著不少的問題。管理和激勵圖書館志愿者應該從建立專門的管理組織、制定規范的管理制度、建立有效的的招募和培訓機制、開發多層次的服務項目、完善激勵機制和建立人才資源庫等方面入手

志愿者也叫義工，即英文單詞Volunteer，都是指基于社會責任及義務，自愿貢獻自己的時間、精力、技能，為促進社會的改善和發展，無償參與社會服務的人員。在香港、臺灣多稱義工。目前，我國南方地區，因為受香港影響，多叫“義工”；而北方多稱“志愿者”。本文討論的志愿者等同義工。

在國外和我國港澳臺地區，志愿者服務歷史悠久，民眾參與志愿服務非常普遍。而我國大陸地區的志愿者活動起步較晚，1993年底由團中央發起實施青年志愿者行動以來，我國志愿者的隊伍在El益壯大，特別是經歷了2008年的汶川地震和北京奧運會，大批志愿者走進了公眾的視線。可以說奧運會推動了中國志愿者服務事業的發展，加深了公眾對志愿者的了解和激發了人們參與志愿者服務的熱情。

在公共圖書館領域，我國公共圖書館招募志愿者的行動始于1996年，由福建省圖書館開創。此后，許多公共圖書館都引人了志愿者服務，如上海圖書館、深圳圖書館、佛山圖書館等，他們的志愿者服務隊伍都具有一定的規模，產生的效益也是巨大的。雖然如此，相當多的公共館，在這方面的嘗試還處于探索階段，對志愿者服務的積極意義認識不足，在志愿者的管理、運行模式等方面還存在著不少問題，阻礙了志愿者活動的深人開展。

1公共圖書館引入志愿者服務的積極作用

1．1緩解人力資源的不足，優化圖書館員工的知識結構我國公共圖書館基本都是全額撥款事業單位，編制、經費有限，固定工作人員大多偏少。近年來，隨著經濟的不斷發展，人民群眾對公共文化服務的需求越來越大，許多公共圖書館都普遍采取全開架、擴大借閱范圍、增加外借冊數、延長開放時間、增加服務項目等措施來盡力滿足群眾的文化需求。如佛山市圖書館，原來只有中文圖書實行外借，現在發展到中文期刊、外文期刊、音像資料等都對讀者外借；借書冊數也增加到了5冊；開放時間由原來的每周52小時延長到68小時，另外各種各樣的閱讀活動更是貫穿全年，這些工作的落實必然導致服務量的大增，造成人力資源的巨大缺口。在這種情況下，積極招募和適當使用志愿者，是解決這個問題的可行途經和有效辦法。

另外，公共圖書館的服務對象非常廣泛，不同讀者對圖書館服務的要求各異，而圖書館員工卻是相對穩定的，難以全面滿足各類讀者的需求。而隨著讀者活動種類的增加和服務的深度拓展，也暴露了圖書館員工知識結構的不平衡。而來自社會各階層，擁有不同知識背景和技能的志愿者恰好可以彌補圖書館這方面的缺失和不足，從而提高其服務質量。在美國，就有圖書館的義工為盲人編制點字讀物，以補充館藏，展現公共圖書館的特色。

1．2搭建圖書館與讀者的雙向溝通的橋梁，提升服務質量

引入志愿者，就像在圖書館員與讀者之間搭建起了一座溝通的橋梁。志愿者在實際的工作中，能了解到圖書館每一項工作的具體內容，以及其背后圖書館員付出的辛勤勞動，這樣，他們對圖書館會少一份埋怨，多一份理解。更重要的是，在服務過程中可以把自己的體會與其他人分享，讓更多的讀者了解圖書館，進而理解和認可圖書館的工作。因為他們來自普通市民，立場中立，宣傳更具真實性，因此也更有影響力和說服力。

另一方面，志愿者在工作中能及時發現圖書館工作的不足之處，并反映讀者對圖書館服務工作的新需求，圖書館可以根據這些反饋信息隨時改進、調整工作，完善服務。這樣，圖書館服務可以更加貼近讀者的需求，服務質量也會得到提升。

1．3引導公眾參與圖書館建設和管理，提高公共圖書館的社會認知度

引入志愿者服務一方面有效緩解了圖書館人力不足的困境，另一方面也提供了一種社會公眾參與圖書館服務與管理的最好的方式。長久以來，圖書館的社會認知度都是不高的，許多市民還經常把圖書館與新華書店混為一體。在社會上倡導志愿者服務，誠邀社會公眾參與，這本身就是一種宣傳，一種結合各界力量，提高社會認知度，吸引公眾重視圖書館的好方法。例如，佛山市圖書館的外文閱覽室雖然有不少的藏書，但是由于缺少專業人員的管理，一直利用率都不高，讀者稀少，但是自從公開招募具備英語能力的志愿者參與管理和服務以來，外文閱覽室重新煥發出活力，不僅讀者多了，借閱率提高了，還定期舉辦英語沙龍活動。目前外文室已經成為佛山市英語愛好者聚集的主要交流場所。

1．4彌補圖書館缺乏的社會資源。促進公共圖書館事業的發展

在資源普遍缺乏的今天，公共圖書館如果還是依靠自身的力量，單打獨斗，很難有發展的空間。在公共圖書館可發掘和利用的社會資源中，志愿者就是其中的一種優質資源。圖書館志愿者除了關心圖書館的事務，參與日常的讀者服務以外，還能以不同的方式協助圖書館開展一些特別的工作。譬如臺灣一些圖書館，運用義工在籌募基金方面的經驗，協助他們進行特別文獻的募捐和圖書館建設基金的募捐等工作，并取得不錯的效果。

2公共圖書館志愿者管理存在的問題

2．1缺乏制度化建設，志愿者服務難以深入開展

目前，我國還沒有專門針對志愿者或志愿服務的國家法律或部門法規，省一級的地方性法規僅有廣東、山東等省份通過的有關青年志愿服務的條例。因此，公共圖書館在引入和開展志愿者服務時可參照的相關管理條例非常有限。少數的圖書館如廈門少兒圖書館、南京圖書館制定了本館志愿者管理辦法，但是大部分公共圖書館在這一方面還是缺乏制度化的建設，志愿者服務操作不規范、隨意性強，志愿者就像救火隊，隨缺隨招，用完就算。最終結果是圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質的志愿者的加入，志愿者服務也就難以深入開展下去。

2．2缺乏統一管理，志愿者服務難以規范

公共圖書館志愿者服務大都集中在一線部門，而他們的招募、培訓和管理也普遍采取各部門分散進行。很多圖書館沒有統一的管理部門或者專職的人員來管理和跟進志愿者服務工作，隨著志愿者服務項目的增多和隊伍的壯大，缺乏統一管理的志愿者服務就會出現很多問題，比如各個部門各自為政，志愿者資源得不到整合和共享；志愿者沒有進行統一的登記、注冊和分類，在有需要時不能快速召集相應的志愿者開展服務；志愿者在服務時沒有佩戴統一的標識和著裝，難以樹立鮮明的志愿者形象，影響了志愿者的工作熱情等等。

2．3服務項目缺乏多樣性，造成志愿者資源浪費

對于志愿者在圖書館的服務項目，大部分都集中在圖書整理、流通服務、巡視監督、參觀接待這些基礎常規項目上，工作簡單、機械，而對于專業要求比較高的特色服務、深層次服務卻是甚少涉足。這對于來自社會各階層，擁有不同專業背景和社會經驗的志愿者來說，非常容易令他們認為自身能力沒有發揮出來，挫傷其積極性。不能根據志愿者優勢專長發掘多層次的服務項目，更是一種資源的極大浪費。

2．4招募和培訓方式單一，志愿者素質參差不齊

因為經費不足，公共圖書館普遍采取在館內宣傳欄、圖書館網站宣傳和招募志愿者，導致受眾面窄，難以吸引更多的人士加入志愿者的隊伍。志愿者的來源單一，也導致圖書館缺少甄別和篩選的空間，難以招募到合適的志愿者。

志愿者上崗前的培訓是必不可少的工作，但是許多圖書館志愿者的培訓工作主要是針對目標崗位的培訓，很少有綜合系統的培訓，且形式單一。這對提升志愿者素質和提高服務質量是不利的。在香港，對義工的培訓不僅注重進行不同類別的專業知識和服務技能的培訓，而且還注重對領袖義工的培訓，且培訓形式活潑多樣。更重要的是，他們還注意通過志愿服務結束后的總結分享會，來交流心得，分享經驗教訓，互相激勵提高服務成效。

2．5志愿者激勵措施不足，致使志愿者流失率高

志愿服務是自愿行為，他們不追求物質上的報酬，但這并不意味志愿者沒有需求，而只是說明他們大都具有精神方面的高層次需求。志愿者的激勵措施就是要滿足、適應這樣一種心里特征。但每個志愿者因其所處的環境、所接受的教育、所從事的職業、所擁有的經歷不同，參加志愿服務的動機也呈現多元化的態勢。動機的多元化決定了需求的多樣性，而公共圖書館采用的是以表彰為主的激勵措施，缺乏針對性，明顯不能滿足志愿者們多元化的精神需求，容易導致志愿者隊伍的不穩定，人才流失，尤其是骨干人才的流失。

3公共圖書館志愿者管理的改進措施

3．1設立志愿者服務管理組織，規范志愿者的管理工作

圖書館志愿者服務涉及的內容是多樣的，它需要多個部門的分工與協調。而志愿者管理，如招募、考核、培訓、激勵等都是確保志愿者活動有效開展的環節。這一系列的工作必須有專門的部門負責進行統籌安排，有專人進行管理跟進。在志愿者服務開展較早的國外，他們都有專門的部門或者專職的管理人員，如西雅圖公共圖書館的志愿者管理歸屬人力資源部，并且有專職的志愿服務管理協調員。上海圖書館的志愿者服務是國內開展志愿者服務較早，管理規范成熟的公共圖書館，他們的志愿者管理組織機構非常完善，由黨委書記任組委會主任委員，團委書記、組織人事處副處長協同各中心主任和志愿者服務隊隊長組成秘書處，負責志愿者服務隊日常運行的服務和管理工作。整個組織機構顯示了上海圖書館對志愿者服務的高度重視。

3．2制定相應的志愿者服務條例和管理制度

志愿者管理機制的完善還必須要有章可循，嚴格的規章制度是有效開展活動的重要保障，完善的規章制度才能帶來管理上的規范。志愿服務具有自愿性，它決定了志愿者行為帶有較強的隨意性和個人傾向，如果沒有制度的約束，志愿者可能會出現“自己想做的時候才做”“到時有空就做，沒空就不做”的情況。因此，一套完整的制度有助于引導和規范志愿者在圖書館的行為。如上海圖書館通過制定志愿者服務隊的注冊管理辦法，明確了志愿者的權力和義務、組織機構、管理辦法和經費來源及用途；通過制定志愿者服務守則規范了志愿者的行為準則。這樣志愿者在參與服務之前就明確了自己的權利和義務，并確保他們能以滿腔熱情和認真態度投入到圖書館的服務工作中去。

3．3建立有效的志愿者招募和培訓機制，提高志愿者素質

“志愿者招募”是圖書館志愿者管理工作的起點。在招募信息渠道上，可以選擇通過報紙、圖書館網站、本地論壇、QQ群、目標學校網站、手機短信等多種途徑信息，而利用網絡傳播是當前最有效果的方式。有效的招募可以為后續培訓和實際工作打下基礎。新加坡公共圖書館運用的志愿者網上注冊管理系統、上海圖書館采取的“組織共建、團隊招募和社會招募相結合方式”，都是非常有效的方式。

志愿者在上崗前必須接受系統的培訓，這是保證服務質量的關鍵。業務培訓有兩方面內容是不可或缺的：一是圖書館基本知識的學習；二是服務禮儀與綜合心理素質的學習。對于深層次的服務，如信息服務、參考咨詢等，圖書館還必須設計精細培訓課程，并且要對志愿者的工作進行評估和考核，以提高志愿者素質和保證志愿者服務的質量。培訓的形式應該是多樣的，可以由資深館員授課、崗位實習、資深志愿者作報告、分享交流等多種形式進行。務求課程設計有吸引力，對志愿者有增值提升的作用，激發其參與、投入服務的熱情和持久性。

3．4開發多層次的服務項目，發揮志愿者的特長

公共圖書館志愿者可參與的服務項目應該是多樣的，它不應只局限于圖書管理、讀者咨詢等常規的項目。圖書館招募的志愿者來自各行各業，有不同的知識背景、不同的社會工作經驗，圖書館需要做到因人而異，可結合館情、志愿者人員情況，創造性地開辟新的服務項目，形成特色，既充分利用了志愿者本身資源，又使志愿者在無私奉獻的同時，增加了知識和能力；既吸引讀者，又為志愿者提供一種寓學習于服務的模式，達到雙贏結果。

在這方面成功的例子有很多，如西雅圖公共圖書館為了幫助那些初到美國的學生招募“家庭作業幫助者(HomeworkHelpers)”，為其提供家庭作業的輔導；而新加坡公共圖書館每個季度推出一項“圖書館館藏資源選擇、評價(Librarycollectionmattersselection，reviews)”活動，參加此項活動的志愿者對館藏(包括公開出版物和非公開出版物)進行評價。

3．5完善志愿服務的激勵制度，穩定志愿者隊伍

有研究顯示，志愿者的管理是最具難度的，原因就是由志愿者的特性決定的。志愿服務具有自愿性、無償性和動機的多元性，這些也決定了志愿者與職工不同，不可能采用“胡蘿”加“大棒”的形式加以管理。那么最有效的管理方式就是激勵。利用激勵機制調動志愿者的積極性，利用激勵機制留住志愿者。而鑒于志愿者動機的多元性，采取的激勵措施必須是多種的、綜合的，立體的。我們可以一方面通過倡導志愿者文化、用社會的認同感使其感到自身價值；可以通過頒發證書、通報表彰等方式來讓志愿者在服務過程中得到理解、受到尊重，產生長期服務、奉獻社會的意愿；更為重要的是圖書館應該提供充分的個人鍛煉和發展的機會，讓志愿者們在“愛心奉獻、助人自助”中，實現自我價值和發展，這樣將志愿服務活動與公民的切身利益結合起來，就具有很強的吸引力，能得到大眾的積極響應和支持。

3．6建立志愿者人才資源信息庫，促進志愿服務的可持續發展

對于公共圖書館來說，志愿者資源是一筆寶貴的財富為了保證有效開發和管理志愿者資源，公共圖書館應建立本館的志愿者人才資源信息庫，對每一次招募報名的人員按年齡、性別、特長、學歷等項目分別建立檔案，并注意適時補充他們在培訓和服務這些環節中表現的信息。建立了志愿者人才資源信息庫，圖書館就能在實際工作需要的時候，根據不同崗位需求，快速查找到適合的志愿者，投入服務，從而也保證了志愿服務的可持續發展。

對于有特殊專長的志愿者，我們可以建立志愿者服務專家隊伍。在圖書采訪意見的征集，新館建設方案的論證某個行業信息咨詢課題的服務等工作項目時，可以得到這些專家志愿者的協助，從而提高圖書館的服務能力和水平促進公共圖書館事業的大發展。

志愿者是公共圖書館的重要資源，也是圖書館事業發展的有力支撐。在新加坡國家圖書館管理局，他們把志愿者定位為戰略圈伙伴，扮演著增值和改善公共圖書館服務的角色。從志愿者角度來說，參與公共圖書館服務是回饋社會的一種方法，從圖書館的角度來說，志愿者能夠給予圖書館額外的資源，創新并改善公共圖書館的服務。作為公共服務機構的公共圖書館需要鼓勵社會成員參與圖書館志愿服務并努力完善志愿服務的各項工作。超級秘書網：