簡談旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)

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摘要：本文從專業(yè)化的分析視角，將現(xiàn)代旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)分為職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)道德等三個維度，并分別論述了旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)道德的構(gòu)成及其內(nèi)涵。

旅游業(yè)是當(dāng)今世界上發(fā)展前景廣闊、產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大的新興產(chǎn)業(yè)之一。我國旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一，是世界第四大入境旅游接待國和世界最大的國內(nèi)旅游市場，要支撐如此龐大的產(chǎn)業(yè)，提升我國旅游服務(wù)從業(yè)人員隊伍的職業(yè)素質(zhì)顯得十分關(guān)鍵和緊迫。

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)職業(yè)實踐自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的內(nèi)在的相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)，它強調(diào)職業(yè)性，表現(xiàn)為不同的職業(yè)對素質(zhì)的要求不一樣。旅游業(yè)是以旅游資源為憑借，以旅游設(shè)施為條件，通過旅游服務(wù)，滿足旅游需求，爭取經(jīng)濟、社會、環(huán)境、文化等多方面效益的綜合性經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。由于旅游服務(wù)是旅游業(yè)的核心和最本質(zhì)的東西，人們又往往把旅游業(yè)說成旅游服務(wù)業(yè)。它是處在旅游活動的主體——旅游者與旅游活動的客體——旅游資源之間的媒體，其本質(zhì)及其綜合性強、服務(wù)性強、關(guān)聯(lián)度大、開放度高等特征決定了旅游服務(wù)從業(yè)人員特定的職業(yè)素質(zhì)。我們從專業(yè)化的分析視角，把知識、技能、道德歸結(jié)為支撐一種職業(yè)的內(nèi)在力量，從而把旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)分為職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)道德。下面就從這三個維度嘗試論述旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成及其內(nèi)涵。

一、職業(yè)知識：旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)

旅游業(yè)集行、游、住、吃、購、娛等服務(wù)為一體，是綜合性的大產(chǎn)業(yè)，旅游服務(wù)從業(yè)人員在滿足旅游者整個旅游活動過程中的多方面要求時，必須具有廣博的知識。知識是人對客觀事物和現(xiàn)象的屬性、聯(lián)系和關(guān)系的反映，是人類社會歷史經(jīng)驗的總結(jié)和概括。人類已積累的知識經(jīng)驗非常豐富，關(guān)于旅游方面的知識積累也已有一百多年的歷史。

作為專業(yè)化的旅游服務(wù)從業(yè)人員，首先應(yīng)具有扎實的文化基礎(chǔ)知識，指通過規(guī)范化的教育和積累獲得的在社會科學(xué)、自然科學(xué)、哲學(xué)等方面的較系統(tǒng)的普及性知識，它是知識素質(zhì)中的基礎(chǔ)，也是從業(yè)人員職業(yè)生涯中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的原力。其次應(yīng)具有廣博的專業(yè)基礎(chǔ)知識，指旅游服務(wù)從業(yè)人員在整個旅游活動中提供旅游服務(wù)時涉及的有關(guān)個人經(jīng)歷和體驗的心理學(xué)，有關(guān)社會互動、文化碰撞、多元影響的社會學(xué)、文化學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、生態(tài)學(xué)，有關(guān)地理現(xiàn)象的地理學(xué)，有關(guān)企業(yè)行為和綜合行業(yè)的財政學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、政治學(xué)等方面的知識，做到知天文地理，曉古今中外，精區(qū)域風(fēng)俗。專業(yè)基礎(chǔ)知識是知識素質(zhì)中的核心，也是旅游服務(wù)從業(yè)人員個體能力拓展的保障。最后，專業(yè)化的旅游服務(wù)從業(yè)人員還應(yīng)具有過硬的專業(yè)知識，指旅游業(yè)中諸如酒店業(yè)、旅行社業(yè)、景區(qū)等不同行業(yè)對從業(yè)人員特定的知識素質(zhì)要求，專業(yè)知識在知識素質(zhì)中處于高端，是旅游服務(wù)從業(yè)人員個體邁向職業(yè)生涯頂端的必備條件。

二、職業(yè)技能：旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的核心

旅游服務(wù)從業(yè)人員在旅游活動的全過程中，為完成各項旅游服務(wù)工作任務(wù)還必須具備相應(yīng)的技能，它是指從業(yè)人員從事旅游服務(wù)工作的一系列行為方式及智力活動方式的總稱。旅游服務(wù)從業(yè)人員的技能需求受時空限制，是動態(tài)變化的，要詳盡羅列其構(gòu)成極為困難，我們暫從抽象概括的角度，嘗試將旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)技能分為一般技能、專業(yè)技能、特殊技能三個層級。

一般技能是從業(yè)人員在旅游活動中滿足旅游者一般需求、從事各項服務(wù)工作應(yīng)具備的諸如語言表達、接待、交際、組織管理等方面的技能，它們是開展旅游服務(wù)工作的最低要求，是從業(yè)人員入門的基本條件。專業(yè)技能是旅游服務(wù)從業(yè)人員運用已有的知識經(jīng)驗，通過專業(yè)教育和實踐的長期訓(xùn)練獲得的，應(yīng)對旅游活動過程中各項工作的嫻熟的服務(wù)及經(jīng)營技能、技巧，它以一般技能作支撐又高于一般技能，處于職業(yè)技能的主體地位。特殊技能是指滿足不同服務(wù)層次需求、駕馭各種復(fù)雜局面、提升旅游服務(wù)檔次的關(guān)于管理、服務(wù)、應(yīng)變、調(diào)適等方面的技能，主要指在心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、甚至跨文化交際等方面的認知技能（也稱智力技能或心智技能，指借助于內(nèi)部言語在頭腦中進行的動作方式或智力活動方式）。在這三個技能層級中，一般技能是基礎(chǔ)，但并不一定保證旅游服務(wù)職業(yè)的實現(xiàn)。職業(yè)技能是主體，不但是旅游服務(wù)從業(yè)人員履行旅游服務(wù)職責(zé)的重要條件，也是個人提升及獲取信心的所在。特殊技能是實力支撐，也是旅游服務(wù)從業(yè)人員促進旅游服務(wù)業(yè)提檔升級的必要條件。

三、職業(yè)道德：旅游服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的靈魂

旅游服務(wù)從業(yè)人員以服務(wù)產(chǎn)品的形式介入旅游活動，將旅游資源及設(shè)施與旅游者緊密結(jié)合，提供行、游、住、吃、購、娛等構(gòu)成的多種服務(wù)項目。旅游服務(wù)工作過程的綜合性、復(fù)雜性、服務(wù)性、開放性等特點，要求旅游服務(wù)從業(yè)人員必須具有良好的職業(yè)道德。職業(yè)道德是人們在履行本職工作中所遵循的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責(zé)任與義務(wù)。每個從業(yè)人員，不論從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。

首先旅游服務(wù)從業(yè)人員要樹立“服務(wù)、敬業(yè)”的職業(yè)理念。職業(yè)理念的核心是職業(yè)價值觀，它指導(dǎo)職業(yè)行為，而旅游業(yè)的核心和實質(zhì)是旅游服務(wù)，因此旅游服務(wù)從業(yè)人員只有在旅游職業(yè)活動中牢牢樹立“服務(wù)、敬業(yè)”的職業(yè)理念，才能在為旅游者提供多種服務(wù)項目的過程中理性地站在責(zé)任、道德的認識高度承受強大的勞動強度、面對復(fù)雜的勞動對象、滿足多樣的服務(wù)要求、應(yīng)對變化的勞動場景，從而建立起個體職業(yè)生涯中的動力系統(tǒng)。其次，旅游服務(wù)從業(yè)人員要培養(yǎng)“忠誠、樂觀”的職業(yè)態(tài)度。職業(yè)態(tài)度是個體對職業(yè)選擇所持的態(tài)度，旅游服務(wù)從業(yè)人員只有選擇積極、樂觀、忠誠的情感、態(tài)度，才能從容應(yīng)對職業(yè)活動中的各種問題、化解各種矛盾，傳達到言行上就是態(tài)度和藹、語言文明、禮貌待客、服務(wù)周到，體現(xiàn)在職業(yè)形象中則為熱情、好客、微笑、陽光。最后，旅游服務(wù)從業(yè)人員要遵循“嚴(yán)謹(jǐn)、自律”的職業(yè)操守。職業(yè)操守是人們在職業(yè)活動中所遵守的行為規(guī)范的總和。一個人不管從事何種職業(yè)，都必須具備良好的職業(yè)操守，否則將一事無成。旅游服務(wù)從業(yè)人員遵循嚴(yán)謹(jǐn)、自律的操守原則，就是要做到明理誠信、言行規(guī)范、公私分明、遵紀(jì)守法，不貪、不拿、不欺，時刻維護旅游消費者的利益，進而維護行業(yè)的整體利益和形象。

素質(zhì)是人在后天通過環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的穩(wěn)定的、長期發(fā)揮作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，包括人的思想、知識、身體、心理品質(zhì)。應(yīng)該說，素質(zhì)是多方面的。旅游服務(wù)業(yè)的綜合性特點更是決定了從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的多樣性。文中論述的職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)道德只是其中的重要構(gòu)成。其中職業(yè)知識是基礎(chǔ)，職業(yè)技能是根本，職業(yè)道德是靈魂，它們緊密聯(lián)系相輔相成，共同制約、影響著旅游服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)。