企業(yè)的危機起源管理研究論文

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論文摘要：對于企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)是生命線。但是許多細微不足道的危機因素在外界作用力影響之下，不斷迭加累積最終爆發(fā)，可以在頃刻之間毀掉一個產(chǎn)品或企業(yè)，都會給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成嚴重的影響，甚至毀滅性的打擊。因此，關(guān)注危機，提高危機管理意識，增強危機管理能力，已成為當前我國企業(yè)管理中不可或缺的工作。

論文關(guān)鍵字：企業(yè)；危機；危機管理

近幾年，關(guān)于我國企業(yè)的危機事件層出不窮，許多行業(yè)領(lǐng)導品牌都紛紛踏入危機的深淵。2008年是中國企業(yè)危機的強力引爆年，三鹿的三聚氰胺危機事件，接下來的萬科捐款門，再到康師傅水源門。然而2009年則是企業(yè)危機爆發(fā)的升級年，例如：王老吉夏枯草事件、五糧液涉嫌違反證券法規(guī)事件、淘寶秒殺門、農(nóng)夫山泉深陷\"砒霜門\"等等。而今年的企業(yè)危機更是層出不窮，富士康跳樓事件、肯德基秒殺門、郁美凈過期門等等。這些危機的發(fā)生，都對企業(yè)經(jīng)營管理造成了重大影響。危機已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中不可避免的一部分，關(guān)注危機，研究危機，更好地把握其發(fā)展規(guī)律，獲得關(guān)于危機管理的策略，從而做到防范于未然，或者最大程度抑制其負面沖擊力。

一、危機管理概述

企業(yè)危機管理是在西方國家興起的一個概念，上世紀90年代初期傳入我國，深受企業(yè)界和理論界的認可。1987年，國際著名危機管理專家、英國查爾斯·巴克公關(guān)公司危機管理部經(jīng)理邁克爾·里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危機公關(guān)》(CrisisManagement)一書。它透過世界上幾大著名的危機公關(guān)案例的分析，引出企業(yè)危機管理的步驟與方法、傳播技術(shù)、技巧與策略，總結(jié)出一份危機管理綱要。危機系指企業(yè)因內(nèi)、外環(huán)境因素所引起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。[1]一般而言，危機通常具有三項要素：(1)危機乃是未曾意料而倉促爆發(fā)所造成的一種意外。(2)威脅到企業(yè)組織或決策單位之價值或目標。(3)在情況急速轉(zhuǎn)變之前可供反應(yīng)的時間有限。所謂危機管理，即是企業(yè)為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規(guī)劃及不斷學習、適應(yīng)的動態(tài)過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及應(yīng)付策略。[2]有效危機管理的基本原則：(1)預防第一原則。企業(yè)危機管理應(yīng)從事前做起，避免危機的發(fā)生，預防勝于治療。(2)快速反應(yīng)原則。危機的突發(fā)性特點要求危機處理必須迅速、有效。危機一旦發(fā)生，企業(yè)必須以最快的速度調(diào)集人員、設(shè)備、資金，以便迅速查明情況并進行處理，實施危機管理計劃。(3)公眾利益至上原則。危機雖然會給企業(yè)帶來一定的損失，但更會給某些社會公眾帶來一定程度的傷害。因此，危機發(fā)生后，企業(yè)危機管理部門以負責的態(tài)度來維護公眾的利益，則會在一定程度上化解危機。(4)真誠坦率的原則。危機發(fā)生后，企業(yè)要對受害者表示同情和安慰，盡量避免強詞奪理地為自己辯護，使社會各界知道企業(yè)是要真心真意地處理危機的。(5)主動面對原則。當危機發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該主動出面擔負起責任，立即承擔第一消息來源的職責，主動配合媒體的采訪和公眾的提問，掌握對外信息的主動權(quán)。

二、當前我國企業(yè)所面臨危機的新特點

1、企業(yè)聲譽危機事件迅速上升在企業(yè)危機類型中，涉及企業(yè)聲譽方面的危機事件大幅上升--許多企業(yè)在誠信度、對相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會責任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導致了企業(yè)危機的爆發(fā)。

2、網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機策源地

中國網(wǎng)民已突破3.38億，\"自媒體\"時代全面來臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的\"殺手\"。近年的企業(yè)危機事件中，幾乎每一個危機事件的爆發(fā)、擴散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機重要策源地，例如BBS、論壇社區(qū)、博客、大型網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、MSN、QQ群等方式。

3、行業(yè)領(lǐng)導品牌遭遇危機沖擊機率大增無論王老吉、萬科、康師傅、農(nóng)夫山泉還是富士康，每一家都是響當當?shù)男袠I(yè)領(lǐng)導品牌，正是因為這些品牌都是企業(yè)標桿，所以媒體關(guān)注度以及社會關(guān)注度都很高，企業(yè)點滴的失誤更容易被放大，危機一觸即發(fā)。

三、目前我國企業(yè)在危機管理中存在的問題

1、危機意識淡薄，重視不夠任何企業(yè)在任何階段都可能發(fā)生危機。從這個意義上講，危機企業(yè)的\"常態(tài)\"，因此必須警鐘長鳴。那些最優(yōu)秀的企業(yè)總是常常有一種憂患意識，例如比爾·蓋茨掛在嘴上的口頭禪是\"微軟離破產(chǎn)只有18個月\"，海爾集團的生存理論是\"永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰\"。現(xiàn)階段，眾多中國企業(yè)的危機意識還不強，還在\"自我感覺良好\"之中，對危機管理不夠重視。

2、管理人員的危機識別能力薄弱管理人員能否在危機尚未全面爆發(fā)時敏銳快速地意識到潛在危機，對于化解危機具有十分重要的意義。調(diào)查顯示，我國企業(yè)管理人員具有的危機識別能力的國有企業(yè)僅為24.1%，合資企業(yè)為34.8%，外資企業(yè)為25.2%，私營企業(yè)為29.4%。[3]不僅如此，我國企業(yè)管理者在危機識別中還存在著輕視性，表現(xiàn)在對于與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和效益具有非常直接關(guān)系的危機，而對于法律訴訟、誠信缺失、媒體危機等與企業(yè)的經(jīng)營和效益關(guān)系不那么直接的危機的敏感度相對較低。

3、缺乏完善危機管理體系，企業(yè)危機管理專業(yè)水平不高大多數(shù)企業(yè)沒有將危機管理計劃納人到企業(yè)年度經(jīng)營計劃中，沒有投入適當?shù)娜肆ω斄ξ锪⑴c完善危機管理體系，沒有對危機管理相關(guān)知識進行系統(tǒng)的學習，沒有對危機的緊急處理進行培訓與演練，使企業(yè)危機管理的能力處在較低的水平。

四、我國企業(yè)轉(zhuǎn)\"危\"為\"機\"的應(yīng)對策略

1、企業(yè)領(lǐng)導者要有強烈的危機意識企業(yè)領(lǐng)導者要有遠見，未雨綢繆。要有\(zhòng)"凡事預則立，不預則廢\"的正確態(tài)度來面對危機，事先制訂好危機應(yīng)急計劃，確定和培訓處理危機的專職或兼職人員。再以長期規(guī)劃的觀點來對組織可能發(fā)生的危機做準備，并建構(gòu)一套周詳?shù)奈C管理策略。有了充分的準備，企業(yè)才能在危機出現(xiàn)時，有信心地實施危機處理計劃，做好危機處理工作，從而達到危機管理的成效。

2、應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)危機的實時監(jiān)測體系企業(yè)危機的一個特點就是突發(fā)性，對于危機的發(fā)生企業(yè)無法預測，要想將危機扼殺在萌芽之中，就需要企業(yè)建立一套實時的、立體的監(jiān)控系統(tǒng)。通過技術(shù)手段和人工監(jiān)測的方式，對網(wǎng)絡(luò)信息進行全面有效的監(jiān)測，將監(jiān)測的范圍從平面媒體、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站，向下級網(wǎng)頁中BBS、論壇、以及熱點博客中延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息，及時警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)危機的核心。

3、對危機進行有效切割

一旦危機發(fā)生，企業(yè)需要建立防火墻，切斷其局部市場與整體市場的聯(lián)系，把出現(xiàn)的問題盡可能排除在企業(yè)整體之外或控制在小范圍內(nèi)，這就是危機切割，也就是把危機\"大事化小，小事化了\"，避免危機進一步被擴大化。

4、將危機管理常規(guī)化、制度化

企業(yè)必須將危機管理的工作常規(guī)化、制度化。每個企業(yè)應(yīng)該制定成文的危機管理制度，來規(guī)范日常工作的出現(xiàn)的各種問題。危機管理屬于非常事件，企業(yè)無法按照現(xiàn)有制度來應(yīng)對，必須事先擬定成文的有關(guān)危機事件的管理制度，從而保證在危機發(fā)生時全體員工遵守共同的處理原則和方法，避免發(fā)生管理混亂。危機管理要有組織保障，要成立專門的危機管理機構(gòu)，確保企業(yè)內(nèi)信息通道暢通，使企業(yè)對任何危機先兆均能得到及時的關(guān)注和妥善處理，在業(yè)務(wù)流程方面，企業(yè)可以針對可能發(fā)生的危機進行流程\"再造\"。[4]

參考文獻：

[1]劉軼博.企業(yè)危機管理的系統(tǒng)策略.廣東社會主義學院學報.2003年第3期

[2]李繼紅.我國企業(yè)危機管理能力的理論探討.東南亞研究.2005年第3期

[3]馮辛酉.對企業(yè)危機管理若干問題的探討.經(jīng)濟問題.2005年第5期

[4]張輝.企業(yè)危機管理研究.企業(yè)管理.2009年第1期