員工幫助計劃心理咨詢分析論文

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摘要：從員工幫助計劃（EAP）的含義、起源與發展、具體實施及作用效益等方面介紹了這一新興的心理咨詢模式和基于心理學的人力資源管理模式，提出了EAP的四級服務體系，探討了EAP在中國存在的必要性和服務于中國的可能性。

1EAP的含義、起源與發展

員工幫助計劃（EmployeeAssistantProgram，EAP）是由組織（如企業、政府部門、軍隊等）為其成員和員工設置的一套系統的、長期的精神福利（相對于物質福利而言）與心理援助支持項目。通過專業人員對組織進行診斷和建議，對員工及其親屬提供專業指導、培訓和咨詢，幫助其解決心理和行為問題，提高企業績效及改善組織氣氛和管理［1］。

它充分發揮心理學對企業生存發展的作用，是一項由應用心理學專家隊伍深入企業，根據企業具體情況，為其管理者和員工提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案。目前這項工作主要由心理學家組織開展，此外也有社會工作者和醫生等人員的參與。EAP起源于20世紀20!30年代的美國。當時美國一些企業注意到員工酗酒問題影響個人和企業績效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，而不是精神或道德問題，于是有的企業聘請專家幫助員工解決這些問題，建立了職業酒精依賴計（OccupationalAlcoholismProgram，OAP），這是EAP的雛形。后來，二戰推動了OAP的發展，由于戰爭的壓力，建立了更多的服務項目，幫助員工克服酗酒習慣、提高工作效率。

到了上世紀的60!70年代，美國社會急劇變動，酗酒、吸毒、藥物濫用等問題日益嚴重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來越影響員工工作表現，于是很多OAP項目進一步擴大范圍，把服務對象擴展到員工家屬，同時項目增多，內容也更豐富。如今，EAP已發展成一種綜合性服務，內容包括壓力管理、職業心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等各方面，以期全面幫助員工解決個人問題。

美國EAP的發源地，20世紀80年代以來，隨著社會進步、企業壯大、管理思想的革新，EAP在英國、加拿大、澳大利亞、日本等發達國家都有長足發展和廣泛應用。據統計，美國有四分之一的企業為員工提供常年的EAP服務，其大多數員工超過500人的企業目前已有EAP，員工人數在100!490的企業70%以上也有EAP，并且這個數字正在不斷增加；在英國，全部員工中有近10%能夠受到EAP服務；日本企業近年來在應用EAP時則創造了一種被稱為“愛撫管理”的模式，在企業設立放松室、發泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒，或制定員工健康研修計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾病［2］。到上世紀90年代末，世界財富500強中，90%以上的企業都建立了EAP項目。

對大多數中國企業來說，EAP是個嶄新的概念。

EAP在我國的應用首先是在港澳臺地區，由于歷史的原因，這些地區有更多的機會與西方接觸，在接觸和學中，這些地方也設立了專門的EAP機構，許多企業開始應用這項服務，其中臺積電（全稱為臺灣積體電路制造股份有限公司，成立于1987年，位于有臺灣“硅谷”之稱的臺灣新竹科學工業園區）EAP的實施曾受到業界的廣泛關注。

在我國內，EAP的引進較晚，但在競爭最激烈的IT業也已引入EAP服務，2001年，聯想公司在心理專家的幫助下，率先實施了國內首個完整的EAP項目——聯想客戶服務部的員工幫助計劃。國內還出現了專門的EAP服務機構，2001年10月，北京易普斯企業咨詢服務中心成立，此后相關機構如雨后春筍般開始涌現，這表明中國的EAP發展逐漸邁向了專業化和商業化的道路。勿庸置疑，在我國會有越來越多的組織和員工受益于EAP服務。

2EAP的行業和情境需求

時間和地點!"#地點———哪些行業需要$%&EAP對所有公司都有作用，而對如下特殊行業和企業特殊部門，EAP更能顯現其價值：

（1）服務行業或企業客服部門對這些直接面對客戶的工作來說，最重要的原則是如何讓客戶滿意。但現實中時常會有員工抱怨。這樣的工作需要員工對自己的職業有一個清晰、到位的理解和認識，有豁達的心胸和控制力等，但同時也需要向他們提供一個很好的釋放壓力的途徑和方法，來幫助他們處理各種來自工作的中的壓力和困惑，并通過培訓和咨詢來加速其自我成長和發展。

（2）航空業、遠洋業等行業由于行業的特殊性，要求飛行員、船員有過硬的心理素質。同樣，“空姐”、“海嫂”等相關服務人員的心理素質也一樣重要，他們不僅要感受作為一個普通人在不著陸的密封空間中產生的不安全感，而且要承擔作為服務人員在面對客人時可能遇到的各種怨氣，更要處理危急情況下的各種突發事件。所以，這類工作對員工心理素質有著很高的要求。一方面，必須對自身的工作有清晰的認識，有方法排解不安全感；另一方面，在處理與客人關系的時候，也必須有著良好的心態，有著正確釋放壓力的方法。

（3）對安全有特殊要求的行業對這類行業(比如核電站、化工行業等)，員工的任何動態都需要密切關注，因為其工作中的任何差錯都可能導致整個公司乃至周圍環境的大災難。對其員工的心理健康的關注，包括幫助員工解決來自家庭的后顧之憂等，成了這類公司人力資源部的頭等大事。!"!時間———哪些情境下需要$%&除一些行業和企業部門需要EAP服務外，當企業處于某種特殊情況時，EAP也能顯現其作用和意義：

（1）機構合并、裁員時企業的全球化和多元化使得機構的合并或裁員變得普遍起來。在這種挑戰與機會并存的時候，作為企業變革最主要的執行者，他們對企業現狀的判斷，對自己情況的分析，以及與同事關系的評價在很大程度上影響著變革的成敗。如果有力量能夠幫助員工更好地認識自己、調節心態，處理和周圍人的關系、判斷企業的真實現狀，無疑能使員工更快、更積極地成長，減小影響變革的負面因素。

（2）經歷危機事件時面對“9.11”和SARS這類災難性和創傷性的事件，員工的心理狀態會對公司產生巨大的影響。這些影響不僅表現在產出上，整個公司的氛圍也會變得不盡如人意。這時，員工就需要有一種外在支持，能夠讓他們更清楚、客觀的面對這種突發事件，了解自己應該采取怎樣的態度和行動［3］。

3EAP的作用與效益

大量事實證明，投資方的努力是成功的，EAP的實施，有助于發現員工的心理問題以及與之相關的組織氣氛、企業文化和管理等方面的因素，這對企業的決策、管理、改進和員工開發都意義重大。據國內外專業機構的研究，EAP能夠在以下方面幫助員工、企業和社會：

（!）降低成本，提高生產率節省招聘費用和培訓開支；減少錯誤解聘和賠償費用；降低缺勤（病假）率和工傷事故率；降低管理人員的負擔；提高組織的公眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率（尤其對關鍵職位員工）；改進生產管理；提高生產效率。

（"）提高個人生活質量，保持社會安寧降低工作壓力；減少失業機會；消除不良嗜好；節省家庭開支；增進個人身心健康；促進家庭和睦；改善家庭與工作的關系；改善個人與社區的關系。（#）高投資回報率據美國健康和人文服務部1995年的資料，EAP的投資回報率主要體現在以下幾方面：在美國，對EAP每投資1美元，將有5至16美元的回報；

1994年Marsh&McLennon公司對50家企業做過調查，在引進EAP后，員工缺勤率降低了21%，工作事故率降低了17%，生產率則提高了14%；1990年McDonnellDouglas對經濟增長的研究報告顯示，實施EAP項目4年來共節約成本510萬美元；在美國一家擁有7萬名員工的信托銀行引入EAP后，僅一年，其在病假的花費上就節約了739870美元的成本；據報道，Motorola日本公司在2002年引入EAP后，平均降低了40%的病假率。

4EAP的服務項目與具體實施’

"#服務項目：來自國際$%&協會的資料根據國際EAP協會提供的資料，目前EAP能夠提供的服務可分為以下7類：管理員工問題、改進工作環境，咨詢問題涉及有關員工業績改進、培訓和幫助，給組織的領導者、員工及其家屬提供有關EAP服務的教育宣傳；為組織提供保密和及時的察覺和評估服務，以保證員工個人問題不會對他們的業績表現有負面影響；運用建設性的對質、激勵和短期干預，讓相關員工認識到個人問題和工作表現之間的關系；轉介員工到專門的內部或外部機構，以更好地進行專業咨詢、治療、幫助和跟蹤服務；為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關系，例如那些提供治療、管理和經營的EAP服務商；確保提供服務與組織和員工的需求確實相契合；確認EAP在組織和個人表現中的有效性［5］。

具體實施：完整的$%&作為員工職業和心理問題以及企業相關管理問題的整體解決方案，完整的EAP應該包括企業心理狀況的調查研究、宣傳教育、針對性培訓、心理咨詢與治療等四級服務體系：

（1）企業心理狀況的調查研究是EAP有效開展的前提，旨在發現和診斷職業心理健康問題及其誘因，并提出建議，減少或消除不良的組織管理因素。

（2）宣傳教育應用卡片、海報、網站、講座等媒介宣傳心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識，同時也提高對EAP項目本身的關注。

（3）針對性培訓就是進行咨詢式管理者的培訓，讓管理者學會心理咨詢的理論和技巧，在工作中隨時注意預防和解決員工心理問題；對員工開展壓力應對、情緒調控、工作與生活協調、自我成長等專題的培訓或小組咨詢。

（4）心理咨詢與治療是EAP解決員工心理問題的最后步驟，需建立相應機制，如開通熱線電話、建立網上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得心理咨詢及治療的幫助和服務。除上述內容外，EAP項目還應當有良好的監控和反饋機制，保證EAP的正常、正確運行，并及時報告項目進行中發現的企業管理中的問題，提出相應的建議。

5EAP所展現的深層次意義

EAP除了可以提高員工健康度和企業績效，其產生和發展對于心理服務事業和企事業組織的管理所展現的深層次意義還在于它給人們帶來的新觀念。’"($%&作為一種新興的心理咨詢模式EAP的發展歷史和實踐證明，EAP是解決企業員工心理和個人問題的有效途徑，它成功地將以前以學校和醫院為主要基地、主要面向教育和醫療事業的心理咨詢活動拓展到了企業和經濟領域，開辟了一條心理咨詢事業職業化與商業化的光明道路，是20世紀初以來的世界性的心理健康運動的重大突破和成果之一。它對我們進一步探索心理咨詢的開展模式和服務領域等問題都提出了很好的參考架構。’

作為一種基于心理學的人力資源管理新模式近20年的發展，EAP已從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發展到現在對個人問題的全面幫助，現在的EAP還涉及到與員工心理問題相關的組織和工作設計、企業文化、管理風格、員工發展等方面，越來越多地與企業的人力資源管理聯系在一起。研究還發現，EAP的實施結果和人力資源管理目標也是一致的。

EAP給企業帶來的非財務收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價值、關心員工困境的文化；培養注重解決問題和個人發展的學習型文化；幫助企業更好地應對業務重組、并購、裁員等變革和危機；改善管理風格、溝通組織關系、謀劃工作設計等，這些正是現代人力資源管理渴望達到的目標。因此，EAP將成為主流的組織干預、組織發展以及管理思想的一部分。或者說，EAP正形成一種基于心理學的新的人力資源管理模式。超級秘書網

事實也證明，由于EAP對企業提高勞動生產率以及形成健康積極的企業文化的良好作用，其已為世界各知名企業所廣泛接受，正成為現代企業人力資源管理的重要方式和手段。

6EAP在中國的前景與展望

目前國內企業引進心理服務的還很少。但是，隨著企業管理的完善，這一狀況也會得到改善。可以預計，EAP這樣的咨詢服務在中國將有廣闊的應用前景。當然，目前EAP在中國的發展會是一個艱難的過程。一是企業和社會的觀念尚不夠先進，大多數企業還沒有足夠地認識到處理好員工心理問題的重要性。二是國內EAP發展時間太短，研究和實踐的積累不足，人才的儲備也很欠缺。

此外，EAP在中國的發展還會產生中國模式與本土化的問題，本文認為中國EAP的發展應當符合中國社會和企業的具體情況，遵循自己的應用模式和發展道路，走本土化的特色道路，而不能完全照搬其他國家的做法。當前中國EAP的發展，應該堅持面向全體員工的原則和方針，因為真正需要接受心理治療的員工只是很小的一部分。所以，EAP在我國是屬于發展性、建設性、教育性和預防性的，側重點應是與整個人力資源管理工作有機結合，主要關注全體員工的健康維護、潛能開發和工作績效提高。

參考文獻:

［1］張西超.員工幫助計劃(EAP)：提高企業績效的有效途徑［J］.經濟界，2003，（3）:58.

［2］MCDONALD，JESSICA.ValueofEAPsisrising［J］.CreditUnionMagazine，2002，（6）:25-26.

［3］徐敏.EAP,誰真的需要你?［J］.企業研究，2003，（18）:61.

［4］JANESMOHER.Affinitycare,employeeassistantprograminworkpla［ceJ］.EmployeeAssistancQeuarterl，y2002（，4）:93.