心理學(xué)在審計(jì)溝通中的運(yùn)用

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摘要：本文以審計(jì)溝通對(duì)審計(jì)工作的重要性為主線，對(duì)良好審計(jì)溝通所需要掌握的基本心理學(xué)定律和被審計(jì)人員差異化的心理特征進(jìn)行了梳理，并基于此提出了在審計(jì)工作中，運(yùn)用心理學(xué)提升審計(jì)溝通效果的若干啟示。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)；審計(jì)；溝通

一、審計(jì)工作與人際溝通息息相關(guān)

（一）掌握溝通技能是對(duì)審計(jì)人員的基本要求

溝通可以說(shuō)貫穿于整個(gè)審計(jì)過(guò)程，是獲取審計(jì)證據(jù)的重要手段，是內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具備的一種職業(yè)能力。我國(guó)內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)的《內(nèi)部審計(jì)基本準(zhǔn)則》中規(guī)定：內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效的溝通。溝通技能的良好運(yùn)用，不僅能夠保證審計(jì)工作質(zhì)量，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，提高審計(jì)效率，還能夠提升審計(jì)地位。

（二）有效地溝通可以解決審計(jì)工作中的矛盾

審計(jì)工作由于需要揭露錯(cuò)誤和不足，審計(jì)人員與被審計(jì)單位之間實(shí)質(zhì)存在著一定程度的潛在沖突，我們?cè)趯?shí)際工作中時(shí)常碰到這樣的情況。例如，被審計(jì)單位不配合工作，不斷拖延審計(jì)時(shí)間，甚至提供虛假材料應(yīng)對(duì)審計(jì)，這導(dǎo)致雙方產(chǎn)生明顯隔閡，本來(lái)例行的工作經(jīng)常終以鬧劇收?qǐng)?。探其原因，不少?wèn)題都是出自“溝通”障礙，而有效的溝通能夠解決認(rèn)識(shí)上的沖突、理解上的差異以及行為上的逆反，是解決審計(jì)工作現(xiàn)實(shí)矛盾的重要手段。

二、運(yùn)用心理學(xué)解決溝通問(wèn)題

對(duì)于審計(jì)工作具有現(xiàn)實(shí)意義與被審計(jì)單位溝通障礙的形成，可以從對(duì)被審計(jì)單位心理動(dòng)因掌握不足上找到根源。可以說(shuō)，內(nèi)部審計(jì)溝通過(guò)程中必須進(jìn)行若干心理學(xué)思考，以增強(qiáng)內(nèi)審人員溝通技能、保證信息快捷傳遞和充分交流，這樣才能處理好與被審計(jì)單位的關(guān)系，保證內(nèi)審工作順利開(kāi)展。

三、良好的審計(jì)溝通要以掌握普遍性的心理學(xué)定律和被審計(jì)人員差異化的心理特征為基礎(chǔ)

（一）良好的溝通是一種心理認(rèn)同

溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，是交際個(gè)體與周圍個(gè)體之間情緒情感、態(tài)度興趣、思想人格特點(diǎn)的相互感應(yīng)吸引與心理聯(lián)系的過(guò)程。有效溝通的直接結(jié)果是形成人們之間的心理認(rèn)同，溝通不暢則是交際雙方或者一方的在心理上的阻斷?？梢哉f(shuō)，溝通起源于心理，最終影響心理，溝通與心理學(xué)緊密相連。

（二）溝通中的心理學(xué)定律普遍存在大量心理學(xué)

研究表明，人們常見(jiàn)的心理活動(dòng)都在不同程度影響著溝通頻度、角度、尺度與效率。一是錨定效應(yīng)，即當(dāng)人們需要對(duì)某個(gè)事件做分析溝通時(shí)，會(huì)將某些特定數(shù)值或概念作為起始值，起始值像錨一樣制約著分析溝通范圍，溝通者往往會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多的關(guān)注，而忽略其他重要內(nèi)容。二是扭曲效應(yīng)，即處于某種考量，說(shuō)的話經(jīng)過(guò)內(nèi)心扭曲，導(dǎo)致自我對(duì)真實(shí)情況的曲解與遺忘，形成事實(shí)的湮沒(méi)，溝通的無(wú)意義。三是投射傾向，即在認(rèn)知和對(duì)他人形成印象時(shí)，以為他人也具備與自己相似特性的現(xiàn)象，將自己的感情、意志、想法投射到他人身上并強(qiáng)加于人，造成溝通的偏離。四是暈輪效應(yīng)，是指當(dāng)溝通者對(duì)溝通對(duì)象的某種特征形成好或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論其他方面的特征，以偏概全。五是過(guò)濾法則，即選擇性的傾聽(tīng)，選擇支持最初假定的結(jié)論，即使出現(xiàn)否定性證據(jù)或信息，也會(huì)對(duì)肯定性證據(jù)以更大的權(quán)重，人為樹(shù)立溝通障礙。

（三）被審計(jì)人員會(huì)表現(xiàn)出差異化的心理特征

作為被審計(jì)單位的每個(gè)個(gè)體，面對(duì)審計(jì)行為時(shí)必然會(huì)產(chǎn)生出各種各樣的心理活動(dòng)。

一是積極心理。其心理基礎(chǔ)是認(rèn)為自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中并沒(méi)有違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，或是被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)工作本身具備正確認(rèn)知，或是對(duì)審計(jì)權(quán)威懷有尊重心理，亦或是尊重審計(jì)委托方的權(quán)力。持有這種心理的被審計(jì)單位，表現(xiàn)出對(duì)審計(jì)工作積極配合和熱情支持。二是借助心理。持有這種心理的被審計(jì)單位認(rèn)識(shí)到自身能力的不足，希望能從經(jīng)歷較多的審計(jì)人員那里學(xué)到比較好的做法和經(jīng)驗(yàn)；或者希望借助審計(jì)項(xiàng)目的開(kāi)展對(duì)超出自身能力和職責(zé)之外的經(jīng)營(yíng)性難題反饋到高級(jí)管理層。三是應(yīng)付心理。持有這種心理的被審計(jì)單位，對(duì)審計(jì)工作既不積極配合，也不阻撓反對(duì)。其心理基礎(chǔ)首先是對(duì)審計(jì)工作的不理解；同時(shí)被審計(jì)單位沒(méi)有明顯的經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題，或覺(jué)察不到自身存在什么問(wèn)題。四是反積極心理。被審計(jì)單位經(jīng)營(yíng)中存在重大問(wèn)題或漏洞，但是為了掩人耳目，用所謂的好態(tài)度包括熱情款待，贈(zèng)送禮品，甚至事先把審計(jì)資料、會(huì)計(jì)賬目做加工處理，希望通過(guò)這些假象影響審計(jì)人員的判斷，以求蒙混過(guò)關(guān)。五是防范心理。被審計(jì)單位由于工作中存在一些問(wèn)題，擔(dān)心問(wèn)題被揭示后將影響到管理層對(duì)其工作的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到下一步發(fā)展，因此對(duì)審計(jì)人員加以防范，如對(duì)應(yīng)該提供的資料不提供，該解釋的情況互相推諉。六是對(duì)抗心理。被審計(jì)單位認(rèn)為審計(jì)是有目的地挑刺找毛病，因此他們不但不配合審計(jì)工作，還表現(xiàn)出公開(kāi)的對(duì)抗，如越級(jí)向管理層告狀或在確鑿證據(jù)面前百般抵賴。七是厭煩心理。有的審計(jì)項(xiàng)目歷時(shí)較長(zhǎng)，被審計(jì)單位在工作繁忙的同時(shí)，疲于應(yīng)付。從而對(duì)審計(jì)工作產(chǎn)生厭煩心理，明顯表現(xiàn)出對(duì)審計(jì)工作的不配合。八是輕視心理。

被審計(jì)單位對(duì)自身的工作有著多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為審計(jì)人員不過(guò)是走馬觀花，不可能發(fā)現(xiàn)什么重大問(wèn)題。另外由于現(xiàn)實(shí)中也確實(shí)有一些審計(jì)人員能力有限，只能看到無(wú)關(guān)緊要的細(xì)枝末節(jié)，提不出什么高質(zhì)量的審計(jì)建議，這也使得被審計(jì)單位逐漸形成了對(duì)審計(jì)工作的輕慢。

四、運(yùn)用心理學(xué)定律和心理特征分析有效提升審計(jì)溝通效果

（一）心理學(xué)基本定律被應(yīng)用于審計(jì)溝通工作已經(jīng)成效卓然

在以往的審計(jì)工作溝通上，好些成熟的審計(jì)人員其實(shí)一直在運(yùn)用心理學(xué)的一些技巧。比如審計(jì)人員進(jìn)駐被審計(jì)單位后第一時(shí)間開(kāi)展的進(jìn)場(chǎng)見(jiàn)面會(huì)，這個(gè)會(huì)上審計(jì)人員直接與被審計(jì)單位的每個(gè)人取得聯(lián)系，講清審計(jì)的目的與范圍，使其懂得審計(jì)是按照法律法規(guī)客觀公正的進(jìn)行的，不僅是查問(wèn)題，還會(huì)維護(hù)被審計(jì)單位的合法利益，以糾正被審計(jì)單位的心理偏差，預(yù)防因信息不對(duì)稱出現(xiàn)的應(yīng)激心理。再如審計(jì)人員與被審計(jì)單位訪談溝通時(shí)，若談話人條件大致相同，一般會(huì)選擇異性開(kāi)展訪談，異性在一起，會(huì)自然地營(yíng)造出互為接納的氣氛。這在心理學(xué)中屬于互惠定律、吸引定律的具體應(yīng)用。

（二）心理分析運(yùn)用不足致使溝通失敗的現(xiàn)象

依然存在盡管如此，面對(duì)不同心理活動(dòng)的被審計(jì)單位，仍存在著不少審計(jì)人員與被審計(jì)單位溝通失敗的案例，如面對(duì)被審計(jì)單位無(wú)意或有意的不配合行為，審計(jì)人員不懂得從心理層面分析，做出對(duì)應(yīng)的溝通方案，卻應(yīng)激直接溝通管理層，最終雖然解決了一時(shí)的配合問(wèn)題，卻長(zhǎng)久失去了被審計(jì)單位的信賴和良好口碑，甚至基于心理學(xué)中常見(jiàn)的慣性定律，導(dǎo)致以惡傳惡，造成其他被審計(jì)單位的恐懼心理，為日后的審計(jì)工作埋下了隱患。

（三）心理學(xué)定律和心理特征分析運(yùn)用的思考

筆者從對(duì)被審計(jì)單位普遍存在的心理活動(dòng)入手，結(jié)合心理學(xué)定律，提出提升審計(jì)溝通效果的幾條建議。

一是善用情緒定律，塑造良好審計(jì)氛圍消除應(yīng)付與厭煩心理。首先審計(jì)人員要運(yùn)用情緒定律打心理戰(zhàn)，用良好的情緒輻射他人，實(shí)現(xiàn)積極的首因效應(yīng)。首先要善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，使被審計(jì)單位產(chǎn)生輕松感。避免檢查者的特殊身份，使用訓(xùn)斥口氣或驕橫話語(yǔ)，營(yíng)造出和諧的情緒氛圍，從而使對(duì)方暢所欲言，實(shí)事求是地反映問(wèn)題。另外審計(jì)人員還要充分尊重對(duì)方，使之產(chǎn)生親切感，在對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，注意傾聽(tīng)，切忌自以為是。

二是應(yīng)用心鎖定律，破解被審計(jì)單位的防御對(duì)抗心理。心鎖定律是指找到心鎖是溝通的良好開(kāi)端，知道別人最在意什么，別人的意愿就會(huì)在你的把握之中，面對(duì)防御心理、對(duì)抗找到心鎖，做好心理疏導(dǎo)，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度。具體做法是要?jiǎng)又郧?，審?jì)人員要對(duì)被審計(jì)單位進(jìn)行情感接近，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審計(jì)的保護(hù)作用。另一方面要曉之以理，審計(jì)人員需要做好耐心深入的宣傳教育工作，使他們明白審計(jì)工作的性質(zhì)是依照法律法規(guī)、規(guī)章制度開(kāi)展的，并非吹毛求疵。

三是掌握暗示定律，應(yīng)對(duì)被審計(jì)單位的反積極心理。在上文的反積極心理一節(jié)中，被審計(jì)單位積極配合、態(tài)度友好，單卻提供虛假的審計(jì)材料以應(yīng)對(duì)審計(jì)。暗示定律是指直接的要求反而容易在溝通中失敗，但每一件事情都不可能完全獨(dú)立，要解決一個(gè)難題，可以從相關(guān)的點(diǎn)入手，而不要只關(guān)注在困難點(diǎn)。審計(jì)人員可以利用遺忘效應(yīng)，針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題對(duì)舞弊嫌疑人進(jìn)行多次、重復(fù)的提問(wèn)，如業(yè)務(wù)的經(jīng)辦流程、款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)、被審計(jì)單位、個(gè)人在其中的具體活動(dòng)等，向被約談人逐漸暗示其前后的矛盾之處，打消其蒙混過(guò)關(guān)的僥幸心理。

五、結(jié)束語(yǔ)

審計(jì)人員對(duì)于心理學(xué)知識(shí)的運(yùn)用，并非是一件容易的事情，也不是一朝一夕就應(yīng)用自如的，需要審計(jì)人員積極參加系統(tǒng)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐和社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)行理論聯(lián)系實(shí)際的總結(jié)，只有這樣才能達(dá)到不斷提高審計(jì)工作的目的。

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作者：劉亞琳單位：中國(guó)民生銀行審計(jì)部