圖書庫服務(wù)和質(zhì)量管理體系研究論文

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論文關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)管理；質(zhì)量管理

論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細(xì)節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實(shí)際，現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)必須樹立新的管理理念，同時加強(qiáng)對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實(shí)踐，以促進(jìn)公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

上世紀(jì)隨著計算機(jī)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進(jìn)了公共圖書館現(xiàn)代信息技術(shù)邁向新領(lǐng)域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術(shù)革命為圖書館實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術(shù)手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡(luò)化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實(shí)。廣大圖書館理論和實(shí)際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究和應(yīng)用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強(qiáng)對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實(shí)踐，以優(yōu)化、強(qiáng)化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強(qiáng)公共圖書館服務(wù)管理

服務(wù)，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務(wù)是公共圖書館的本質(zhì)。加強(qiáng)對公共圖書館服務(wù)工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽(yù)，進(jìn)而促進(jìn)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義。可以說，讀者滿意是立館之本，為達(dá)到讀者滿意，應(yīng)注重對讀者滿意測重方法的研究，進(jìn)而從管理程序的角度對服務(wù)中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時調(diào)整公共圖書館服務(wù)，形成一個不斷滿足用戶的循環(huán)改進(jìn)模式。特別是我們今天已步人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)競爭已成為社會經(jīng)濟(jì)中的主要競爭手段，作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)管理，打造好服務(wù)品牌，塑造良好的服務(wù)形象，對于增強(qiáng)公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟(jì)下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨，確立讀者第一的服務(wù)理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認(rèn)識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關(guān)鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，贏得廣大讀者認(rèn)可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應(yīng)和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時和高質(zhì)量地做好服務(wù)工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機(jī)構(gòu)，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機(jī)制，保證讀者需求及時轉(zhuǎn)化服務(wù)行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務(wù)行為的效果即讀者的滿意程度進(jìn)行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務(wù)行為的依據(jù)。

3．做好服務(wù)項(xiàng)目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進(jìn)各種便利性服務(wù)和支持性服務(wù)，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)并充分發(fā)揮其服務(wù)要素的作用，又要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，搞好特色服務(wù)；既要保證信息服務(wù)項(xiàng)目的可行性，促進(jìn)各種服務(wù)項(xiàng)目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設(shè)計信息產(chǎn)品，將服務(wù)融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務(wù)員工管理，服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計還包括服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務(wù)系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設(shè)施，延伸服務(wù)的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務(wù)。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復(fù)印或輸出打印時，利用圖書館技術(shù)設(shè)備(如計算機(jī)、縮微閱讀機(jī))時，使用圖書館衛(wèi)生設(shè)施時，圖書館領(lǐng)導(dǎo)接待讀者投訴時等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務(wù)手段，從而達(dá)到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益性服務(wù)的同時開展一定的有償服務(wù)，必須牢固確立公益服務(wù)的主導(dǎo)地位，公益服務(wù)以有償服務(wù)為補(bǔ)充，有償服務(wù)以公益服務(wù)為基礎(chǔ)，而且有償服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)立及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等．必須全面納入到圖書館的整個服務(wù)管理系統(tǒng)之中加以科學(xué)、合理地設(shè)定，這也是公共圖書館實(shí)施服務(wù)管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實(shí)行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實(shí)行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個層面(包括服務(wù)工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強(qiáng)調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進(jìn)的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應(yīng)用前景，關(guān)鍵足如何將其有機(jī)融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量管理

文獻(xiàn)資源建設(shè)是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的關(guān)口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務(wù)水平和形象，因此這是第一步也是至關(guān)重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點(diǎn)：(1)訂購書刊資料前，要進(jìn)行讀者文獻(xiàn)需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學(xué)科帶頭人的意見，以使文獻(xiàn)采購科學(xué)、合理，這樣做可以提高文獻(xiàn)資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)保持及時、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時、準(zhǔn)確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務(wù)質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導(dǎo)致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務(wù)工作已逐步過渡到計算機(jī)管理，讀者和用戶查找文獻(xiàn)資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學(xué)可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設(shè)上，還必須認(rèn)真把好各道質(zhì)量關(guān)卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應(yīng)的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎(chǔ)工作，因此也必須加強(qiáng)對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務(wù)工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是指被服務(wù)的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務(wù)，即以文獻(xiàn)信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務(wù)，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務(wù)，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務(wù)。(3)附加服務(wù)，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務(wù)。上述三方面的服務(wù)，核心服務(wù)系實(shí)質(zhì)服務(wù)，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務(wù)和附加服務(wù)應(yīng)圍繞核心服務(wù)來開展。

在圖書館實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)著力于提高“四度”：第一是文獻(xiàn)滿足度，即圖書館提供的文獻(xiàn)信息滿足用戶需求的程度，服務(wù)的滿足度，可以通過文獻(xiàn)保障率、讀者拒借率和咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻(xiàn)資料提供方便的程度，主要包括服務(wù)是否合理，標(biāo)示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導(dǎo)借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關(guān)懷度，即圖書館對讀者給予的關(guān)心、關(guān)切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務(wù)過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關(guān)注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務(wù)使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務(wù)工作全面評價，是滿足度、便利度、關(guān)懷度等評價指標(biāo)的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實(shí)施質(zhì)量管理的根本目標(biāo)。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；③顧全大局的整體觀念，團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進(jìn)的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設(shè)計和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻(xiàn)開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導(dǎo)航、檢索和咨詢服務(wù)的專門人才。這些“專才”在業(yè)務(wù)上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基本操作和應(yīng)用技能；第二是圖書館業(yè)務(wù)知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)均有較大差距。實(shí)施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強(qiáng)德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進(jìn)修與在職培訓(xùn)等多種形式，加強(qiáng)對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務(wù)新知識、新技能的教育與培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)他們的才干，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)；(3)積極主動、有針對性地引進(jìn)人才，完善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升館員隊(duì)伍的整體素質(zhì)。圖書館實(shí)施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認(rèn)真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量問題“預(yù)防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機(jī)融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學(xué)性和有效性，進(jìn)而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源管理

1．信息時代公共圖書館“為讀者服務(wù)”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻(xiàn)信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源并存的局面。第二，陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。網(wǎng)絡(luò)以及電子信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。第三，憑證服務(wù)向免證服務(wù)過渡。現(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟(jì)觀念的發(fā)展和改變，免證服務(wù)將成為圖書館服務(wù)必然的趨勢。第四，一般性服務(wù)與個性化服務(wù)并存。讀者個性化服務(wù)也將是圖書館讀者服務(wù)的一個發(fā)展趨勢。除以上四個主要特點(diǎn)外，公共館的服務(wù)也由單一服務(wù)方式向多元化服務(wù)方向發(fā)展，服務(wù)的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導(dǎo)圖書館管理實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、文獻(xiàn)信息資源、機(jī)構(gòu)、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進(jìn)各項(xiàng)要素、功能和優(yōu)勢之間的互補(bǔ)、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進(jìn)行合理搭配，取長補(bǔ)短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負(fù)增長”或“補(bǔ)短增長”的整體效應(yīng)，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應(yīng)，使能量經(jīng)整合而增強(qiáng)、放大，從而推進(jìn)圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

2．信息時代公共圖書館“為讀者服務(wù)”的重新定位。信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時代，公共圖書館可定位為多元文化教育娛樂活動中心。在信息時代，知識就是一種新的經(jīng)濟(jì)資源，并成為信息社會發(fā)展的驅(qū)動力。與此同時，信息時代也更趨于娛樂化，從近年來電視上各種比賽所添加的娛樂元素到現(xiàn)在討論正酣的學(xué)術(shù)娛樂化都在揭示娛樂就在人們身邊。在這種社會現(xiàn)實(shí)條件下，公共圖書館的功能除了體現(xiàn)在知識型、信息型的服務(wù)方面，還應(yīng)該加強(qiáng)休閑型的服務(wù)功能。公共圖書館擁有多種服務(wù)設(shè)施，如電子閱覽室、文獻(xiàn)檢索室、展覽廳、講演廳、影視部、活動室、餐廳、咖啡廳等，利用這些設(shè)施可以開展文化展示、文化沙龍、專題報告、學(xué)術(shù)研究、文化交流、作家見面、培訓(xùn)輔導(dǎo)班以及教育培訓(xùn)等多種健康、有益的文化活動。

公共圖書館管理的選擇和設(shè)計，要從各館自身的條件和實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合時代前進(jìn)的腳步和公共圖書館事業(yè)發(fā)展的要求來確定。此外，順應(yīng)時代要求，根據(jù)自身?xiàng)l件，抓好自動化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步拓展服務(wù)功能。比如，通過動態(tài)聯(lián)接機(jī)制，鏈接和組織網(wǎng)上的信息資源，為用戶提供信息資源，也可以利用網(wǎng)上的電子論壇、電子布告欄等信息，解答用戶的咨詢或組織用戶交流等活動，以便能快速、準(zhǔn)確地了解文獻(xiàn)的內(nèi)容，最大限度地開發(fā)和利用信息資源，使圖書館真正成為社會的文化中心、娛樂中心和社會教育中心。