語言藝術技巧在門診護患關系中的作用

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【摘要】社會文明需要和諧的環境，醫患關系的融洽更離不開和諧的醫療氛圍，作為醫患關系的主體，護士不僅要有淵博的醫療護理知識和精湛的護理技能，還需要培養護理人員的語言藝術，語言是護患溝通的橋梁，通過語言溝通，融洽護患關系。研究表明語言藝術是樹立護士良好形象的手段，也是全身心服務于患者的體現。另外，語言藝術技巧在我院門診護患關系中也具有一定的作用，可以有效緩解患者與護理人員之間的關系，降低護患糾紛，通過較好的語言藝術技巧與患者進行適當溝通，改善患者與護理人員之間的關系。

【關鍵詞】語言藝術；技巧；護患關系門診

語言藝術是樹立護士良好形象的手段，也是全身心服務于患者的體現，而如何采用語言藝術技巧對患者進行護理干預是現今研究的課題之一，我院主要針對2014年1月—2016年1月來我院就醫的患者采用問卷調查的方法進行干預，探究調查結果并對其進行分析，詳情如下。

1語言藝術在護患溝通中作用的調查

1.1資料與方法我院2014年1月—2016年1月，門診以發卷問答方式對就診患者調查，其中主要包括主動禮貌迎接門診就診患者，表示問候和關心并介紹情況、對患者以友好的肢體語言如手勢、攙扶、眼神、撫摸、消除陌生感、適時關注患者，如問候、“請您稍等”、“您這邊坐”、指導患者就診、及時為患者排憂解難，以優美的語言與其溝通、運用生動靈活的語言對候診人群進行健康宣教，滿足患者需求、通過語言藝術的魅力，患者產生戰勝疾病的信心、對情緒不佳、恐懼、失望的患者洞悉癥結，介紹醫學新動向及治療必要性、通過護士高品質的語言藝術，使患者被動變主配合治療、對于有暴躁及遷怒傾向者要忍讓，巧妙轉移話題、就診結束時，提醒患者注意安全，遵從醫囑，定期復查，其例數分別為5378例、5378例、4506例、6036例、5655例、5824例、5481例、5812例、4382例、5571例（均為本次調查問卷所發放回收例數）。調查還發現對護士語言問題，通過當場口頭致謝，電話，表揚信，滿意度調查表、錦旗等反饋5962起，投訴6起。1.2結果分析總共計發放6066份調查問卷，收回6036份，收回率99.5%，針對護患溝通中存在的語言藝術技巧問題，整合分析改進，總結出高水平的門診護士的藝術性語言，在護患溝通中作用顯著。

2門診護理溝通中語言藝術性技巧

2.1提升門診護理隊伍的綜合素質，從而掌握護患溝通的語言藝術靈活地應用于門診就診的患者，是為患者提供優質服務的基本保障，作為醫院門診護士除了具有高精的護理知識和技能外[1-4]，還必須具有高水平的溝通能力，其中語言藝術技巧貫穿整個溝通過程的始終。因此，加強語言藝術的培訓、培養，使每位門診護理人員均具備較高的語言藝術水平，從而把醫療糾紛消滅于萌芽狀態，經驗告訴我們，大多數醫患關系處理不當的主要原因是醫護人員講話的語言藝術性欠佳，使患者及家屬產生負面心理，導致糾紛升級。因此語言藝術的運用能夠給患者帶來信心與安全感，使患者的情緒和信任感均處于最佳狀態，滿意度自然最好[5-7]。2.2語言藝術運用語言作為人類最重要的交流工具，是信息傳遞最強有力的手段，它可以及時地交流信息，通過藝術語言直接搭建起護患溝通的橋梁。古希臘著名醫生希波克拉底曾說過：“有兩種東西可以治病，一種是藥物，另一種是語言”。他倡導的誓言為一切措施應“以無害為先”[3]。在現代醫學模式下，人們的需求首先是有治病的語言，然后是無害為先的服務。來門診就診患者迫切需要了解自己怎么了、需要做哪些檢查、要等待多久、是否順利、治療預效果如何等，這些環節很容易產生不滿情緒，發泄于門診護士，此時護士如果能給予一個親切的微笑、關心的攙扶、誠懇的問詢、謙和的眼神等，取得患者及家屬的信任，充分利用禮貌的語言有針對性地解決患者身心健康需要幫助的問題，傳遞友好的情感，使患者及家屬主動述說其需要和顧慮，從而達到順利溝通的目的，向其介紹一些由于健康心態在治療過程中出現的治療奇跡的病例，使患者增強治療的信心。2.3用優美語言提升護患關系的正性效果從護士一句主動的“大爺您好”、“大姐我能幫助你做點什么”、“這邊坐吧”、“您稍候”、“小心腳下”、“今天患者較多檢查時讓您久等了”、“小朋友不要怕這個檢查很舒服的沒有疼痛”、“我會一直陪您的”、“請慢走”、這時患者及家屬會產生內心的舒坦，從而信服護士，配合護士順利完成護理工作[8-9]。通過優美的語言藝術運用給患者帶來信心與安全感，提升了門診服務質量和患者的滿意度。語言在新醫療模式下的運用具有雙面性，它既可以治病，也可以致病。不同語言通過神經反射，作用于患者的心理和生理，從而產生不同的反應結果。優美的語言是一門心靈的藝術，它傳遞了陽光般的信息，換取了患者及家屬發自內心燦爛的笑容。相關資料還曾經表示，患者及家屬對門診醫護人員語言的需求非常高，門診護理工作語言技巧是重中之重，是護患溝通的潤滑劑，語言表達技巧是服務態度的直接體現。匈牙利著名的精神分析醫生巴林特博士認為，醫生、護士本身具有與精神安定劑相同的作用，古人云“十劑之功，敗于一言”都體現語言是治療疾病中極其重要的因素[10]。

參考文獻

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作者: 劉亞秋