工商局權益保護工作要點

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2012年全市消費者權益保護工作，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，認真貫徹落實國家工商總局和省局工作會議精神，按照全市工商工作會議的部署，以切實保護消費者合法權益為目標，打牢基礎，鞏固發展，加強消費維權效能建設，推進12315規范化建設，健全消費維權網絡體系，加強商品質量監測，開展重點市場專項整治，拓寬服務領域維權渠道，做好消費教育和消費引導，努力使我市消費維權工作再上新臺階，為促進我市經濟發展和社會穩定做出新貢獻。

一、推進12315規范化建設，維護消費者的合法權益。

1、嚴格執行國家工商總局《12315消費者申訴舉報中心工作規則》，嚴格按照法定程序和時限要求，認真受理和及時處理消費者申訴舉報咨詢，不斷提高“接線率”和“處理率”，努力做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。

2、強化12315數據的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況。針對新型消費領域和消費方式中的熱點難點問題，及時分析消費需求新特點和消費維權工作新變化，不斷提高12315數據分析的科學性、預見性，并形成12315數據分析報告。

二、推進消費維權網絡建設，打牢基層消費維權基礎。

1、按照國家工商總局《關于加強“一會兩站”規范化建設的意見》要求，積極爭取地方政府的關心和支持，統籌規劃，協調發展，力爭實現農村行政村和城市社區“一會兩站”全覆蓋。

2、充分發揮社區和村鎮居委會、村委會的積極性，針對城鄉消費者關注的熱點、難點問題，深入社區和村頭，開展面對面的消費咨詢服務，更加方便消費者就近咨詢和申訴，就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態。

3、認真貫徹落實總局《關于進一步加強12315“五進”規范化建設意見》和省局“三年三步走”要求，在擴大覆蓋面、規范運行和注重實效上下功夫。

（1）加大推進“五進”工作力度，按照科學設立的標準、基數和條件，在去年試點的基礎上，確保今年內12315“五進”各種類型和數量累計超過總數的三分之二。

（2）加強“五進”規范化建設，明確“消費維權服務站”工作職責，嚴格規范“消費維權服務站”工作程序，建立健全“消費維權服務站”工作制度，確保每設立一個“消費維權服務站”都做到規范運作。

（3）全面推進“五進”向經營主體延伸，建立消費糾紛綠色通道。在合百商廈、蘇果超市試點的基礎上，縣局、市局各分局各選擇1－2個服務站，建立起12315網絡聯接，逐步推動12315行政執法體系向經營主體延伸，使普通消費糾紛不出商場、不出超市，就地協商解決，有效減少調解的中間環節，降低消費維權成本，實現行政監督、企業內部監督、社會監督的有機結合。

（4）提高“五進”工作效能，組織對“五進”服務站專職工作人員進行相關業務培訓，以提高一線工作人員的實際操作能力?？h局、市局各分局以及工商所建立對“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站點專人對口聯系制度，宣傳法律法規、開展督促檢查、定期考評交流，進一步提升“一會兩站”和12315“五進”消費維權服務站工作效能。

（5）按照國家工商總局的工作部署和省局工作要求，落實《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統》工作，認真做好基層維權站點名錄登記和維權信息采集，全面提升基層消費維權工作水平。

三、實施商品質量監測，保障流通領域商品安全。

1、根據市局《2012年全市工商系統打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品重點工作安排及任務分工》的總體部署，按照《省工商系統流通領域商品質量監測工作細則(試行)》的有關規定，科學安排2012年流通領域商品質量監測，統一監測計劃、統一監測機構、統一監測程序規范操作。

2、根據省局監測計劃所列商品品種和監測時間安排，認真做好抽樣配合工作，確保省局在市場各類商品的抽樣檢測任務的順利完成，并依法做好不合格商品的后處理工作。

3、根據消費者申訴舉報熱點和平時工作掌握的情況，將關系人民群眾生命財產安全的商品作為監測重點，市局、縣局全年分別開展重點商品監測不少于4次，每個品種不少于5組。

4、加強對在監測中不合格商品的后處理工作。在加大處罰力度的同時，加大監督整改和行政指導力度，對監測中發現的不合格商品，按要求依法組織處理，按時報送后處理結果，并認真做好監測結果綜合利用工作，嚴格按照相關規定對扣押沒收不合格商品進行管理。

5、強化對監測工作的督辦工作，加強監測后行政處罰、退貨、召回、復查、監測信息公布、樣品處理等幾個關鍵環節工作，為提高各地對商品監測案件處理能力，加強合法性、規范性操作。

6、積極組織參加省局開展的監測案件評查工作。

四、繼續開展重點市場專項整治，切實強化維權打假執法力度

1、繼續開展“家電下鄉”市場專項整治工作。按照國家工商總局、省局的要求，依法嚴厲打擊以“家電下鄉”名義銷售不合格和假冒偽劣商品等違法行為，切實規范“家電下鄉”市場秩序。

2、開展流通領域消防產品專項整治工作，積極配合消防部門查處流通領域消防器材質量的違法案件。

3、開展以建筑鋼筋和纖維板材為重點的建材市場專項整治工作，在全面整治基礎上，重點查處建筑鋼筋和纖維板材假冒偽劣案件。

4、開展以汽車銷售4s店、各類汽車裝潢和維修企業為重點的汽車銷售行為及汽車配件質量的專項整治工作，在去年摸查規范的基礎上，重點查處無照經營、超范圍經營、銷售假冒偽劣汽車配件、售后服務中故意拖延和無理拒絕消費者合理訴求等違法行為。

5、繼續開展叫停餐飲服務企業有償提供一次性消毒餐具整治工作，進一步加大宣傳力度，對違法行為依法嚴格查處，以鞏固去年整治工作成果，積極迎接省局回頭看督查。

6、根據國家工商總局、省局安排和市場情況的變化，有針對性地開展其他各類專項整治工作。

7、認真做好專項整治案件查辦工作，每次專項整治查處案件不少于4件（其中縣局每次專項整治查處案件不少于4件，銅官山區分局、獅子山區分局、郊區分局每次專項整治案件不少于2件，開發區分局、商城分局每次專項整治案件不少于1件）。

五、加強服務領域消費維權工作，切實維護服務領域經營秩序

1、認真落實總局《進一步加強有關服務領域消費維權工作的指導意見》，充分發揮12315消費者申訴舉報網絡的作用，進一步暢通消費者訴求渠道，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。

2、認真落實省局統一開展的服務領域社會評議工作。通過了解被評議公共服務行業在經營過程中，存在違法違規侵犯和損害消費者合法權益的行為表現，采取行政執法、社會監督和行業自律相結合的辦法，堅持標本兼治、懲防并舉，督促公共服務行業依法整改到位，規范、守法經營，促進服務企業自覺提高服務水平和質量。

3、對公用服務領域消費糾紛多的行業規范其經營服務行為。選擇1-2個服務領域開展調研，并開展規范活動。

六、積極探索形式多樣維權模式，切實做好消費教育引導工作

1、積極面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導工作。引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力；引導經營者積極發展新型消費業態，大力推進消費結構優化升級，積極服務推進加快轉變經濟發展方式。

2、積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。

（1）針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。

（2）針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。

3、積極構建消費教育和咨詢服務體系。按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優勢，建立共同協作、優勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。

（1）認真做好“3.15”國際消費者權益日紀念活動，組織開展好國家工商總局和中央電視臺舉辦的“3·15”晚會12315現場熱線和處理工作，組織召開12315消費者申訴舉報及“一會兩站”工作座談會，開展街頭咨詢、宣傳活動，公布2011年消費維權信息和維權典型事例、打假典型案例，大力宣傳維權工作成果。

（2）開展爭創“優秀青少年維權崗”活動，推進12315進學校、消費知識進課堂工作。

（3）開展對經營者守法經營教育和消費者消費維權教育活動，開展“12315開放日”、“12315體驗日”等行之有效的教育活動。

七、建立健全組織領導保障機制，切實加強消費維權效能建設

1、加強對消費者權益保護工作的組織領導，堅持一把手親自抓，分管領導具體抓，相關職能部門協作抓，形成齊抓共管的工作格局。

2、按照“數字準、情況明、責任清、作風正”的要求，進一步完善內部管理制度，明確工作要求，嚴格規范管理，落實工作責任，實施目標管理，全面加強消費維權工作的效能建設。

3、每季度編發一期《12315消費維權信息簡報》，通報工作情況，反映工作動態，交流工作經驗。