市區旅游業服務規則

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為進一步貫徹國務院《關于加快發展旅游業的若干意見》，落實《旅游服務質量提升綱要》的要求以及省旅游局《關于開展旅游服務質量提升年活動通知》的精神，全面提升我市旅游服務質量，創造文明、和諧的旅游環境，促進我市旅游業健康持續發展，根據《旅行社條例》、《旅行社條例實施細則》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導游人員管理條例》、《出境旅游領隊人員管理辦法》、《邊境旅游暫行管理辦法》、《中俄邊境旅游暫行管理實施細則》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、《導游服務質量》、《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境旅游服務質量》、《省旅游條例》、《旅游家庭旅館質量等級評定標準》相關法律、法規，結合我市實際，制定本規范。

一、旅行社服務規范

（一）旅行社應嚴格執行《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》，并將《旅行社業務經營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》或者《旅行社服務網點備案登記證明》，與營業執照一起懸掛在經營場所的明顯位置，以方便旅游者監督。

（二）旅行社應根據市場需求和旅游者意愿提供豐富的旅游產品，滿足不同旅游者的消費需求。但不得向旅游者安排或介紹違反有關法律、法規規定的內容。

（三）旅行社服務人員應遵守職業道德和崗位規范，著裝整潔，佩戴胸卡，接待旅游者時態度熱情，認真耐心。

（四）旅行社在旅游產品銷售后應詳細、準確地制定旅游接待計劃，并及時發送給旅游者和相關單位。有特殊情況需更改接待計劃的，應及時通知旅游者和負責接待的旅行社。

（五）旅行社與旅游者簽訂的合同應遵守國家旅游局和省旅游局統一規定的合同范本內容。

（六）旅行社應按合同所確定的日程、等級標準及報價內容提供相應的服務。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同規定標準的服務，應為旅游團（者）提供補償服務或經雙方協商同意將低于規定標準的服務費差額退還對方。如確因旅行社責任造成旅游團（者）人身、財產損失的則依照旅行社責任保險有關條款的規定予以處理。

（七）旅行社應尊重旅游者的生活習慣及風俗，對不同國別、民族、職業、性別、年齡的旅游者均要同等對待，并提供個性化、人性化服務。

（八）由于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）減少服務項目或延誤旅游時間，旅行社應依照有關法律法規給予相應的賠償。

（九）旅行社應加強橫向聯合，與各相關單位簽訂合同，保證交通、住宿、餐飲和游覽等相關服務內容和標準符合接待計劃。

（十）旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的餐飲場所應當符合具有合法經營資格和接待服務能力的要求，要按照規定的就餐標準定餐。

（十一）旅行社對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發生的必要措施。此外，旅行社應建立健全應急處理系統制度，以保障旅游者人身財產安全。旅途中如發生意外事故，應及時采取措施，妥善解決問題，同時將事故的詳細經過和處理情況向主管部門匯報請示。

（十二）旅行社應完善行李交接手續，保證旅游者行李運輸安全和準確無誤。

（十三）旅行社委派帶團的導游人員應當持有國家旅游局頒發的導游證。旅行社聘用導游人員，應簽訂書面聘用合同，并承擔聘用期間導游業務活動產生的相關責任。

（十四）旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目。

（十五）旅行社應建立服務質量保證系統，設專人負責旅游者的投訴。對重大旅游投訴，旅行社主要負責人應親自接待處理。

（十六）旅行社應經常開展回訪旅游者的工作，并根據旅游者提出的合理建議和意見，采取有效措施改進服務工作，不斷提高旅行社服務質量。

二、邊境旅游行業服務規范

（一）經國務院行政管理部門批準，依法取得邊境旅游經營業務資格的旅行社。要嚴格執行《邊境旅游暫行管理辦法》、《中俄邊境旅游暫行管理實施細則》和《市人民政府關于禁止出境旅游人員參與境外賭博活動的若干規定》。

（二）根據目的地國家旅游業的發展，提供豐富的旅游產品，滿足不同旅游者的消費需求。但不得向旅游者安排或介紹違反有關法律、法規規定的內容。

（三）旅行社在旅游產品銷售后應詳細、準確地制定旅游接待計劃，并及時發送給旅游者和境外接待旅行社。有特殊情況需更改接待計劃的，應及時通知旅游者和境外接待的旅行社。

（四）旅行社組織旅游團出境時，必須與旅游者簽訂出境（邊境）旅游合同。

（五）旅行社組織旅游團出境時，需持《中國公民赴俄羅斯旅游團隊名單表》到旅游局審批備案后，方可出境。

（六）旅行社為接待旅游者聘用的導游或為組織旅游者出入境聘用的領隊，應當持有國家旅游局頒發的導游證和領隊證。

（七）旅行社及領隊應組織游客作出境旅游的說明會，向游客進行出國前教育，講解團隊標識及目的國家的風俗習慣、外匯兌換等事項。嚴格禁止領隊人員參與和誘導中國游客參與境外賭博活動，一經發現，將依法嚴肅處理。

（八）旅行社組織出境旅游，應當選擇境外依法設立、信譽良好的旅行社，并按要求與境外旅行社簽訂書面接團協議，方可承擔接待工作。境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境旅游的境內旅行社應當依法對旅游者承擔賠償責任。

（九）嚴禁滯留不歸或從事非法移民活動，嚴禁攜帶違禁物品出入境。

（十）旅游團成員如在境外滯留不歸的，旅游團隊領隊應當及時向組團社和中國駐所在國家使領館報告，組團社應當及時向公安機關和旅游行政部門報告。有關部門處理有關事項時，組團社有義務予以協助。

（十一）外國旅游團應持有《接待俄羅斯聯邦公民旅游團確認函》入境，入境后如因不可抗力或者其他特殊原因確需分團出境的，必需履行相關手續，經相關部門備案允許后，方可出境，除此之外，旅游團必需整團出入境。

（十二）外國旅游團人員在中國期間有其他違法行為的，旅行社有責任協助有關主管部門進行處理。

（十三）旅行社招徠、接待旅游者，應當制作完整記錄，保存有文件、資料，以備旅游行政管理部門核查。

（十四）旅行社要及時向縣級以上旅游行政管理部門報告本地區中俄邊境旅游中出現的重大事件或突發事件。

（十五）旅游行業管理部門要充分發揮對邊境旅游市場的管理職能作用，加強與當地公安、工商部門的聯系和配合，嚴格規范各旅行社的經營行為，嚴厲打擊超范圍經營等非法行為，維護我市中俄邊境旅游市場的良好秩序。

三、導游人員及領隊服務規范

（一）導游員受旅行社委派，在進行導游活動時，應佩戴導游證，按照接待計劃從事帶團活動。

（二）導游員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和民族的尊嚴。

（三）導游員接團前應認真查閱旅行社接待計劃及相關資料，詳細、準確地了解該旅游團（者）的服務項目和要求，做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。

（四）導游員在接團前應提前半小時到達接站地點，手持接站標志，站立在出站口醒目位置迎候旅游團（者）。

（五）導游員接團后應代表旅行社、本人及司機向旅游團（者）致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、本地概況、大致行程、入住飯店、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容。

（六）旅游團（者）抵達飯店后導游及領隊人員應引導旅游者到指定地點辦理入店手續。在旅游者進入房間之前導游及領隊人員應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知有關活動的時間安排和叫早服務。

（七）導游員應按照接待計劃和"派遣單"提前做好各站之間的銜接和各項服務工作。

（八）導游員在游覽出發前應提前10分鐘到達集合地點，并督促司機做好出發前的各項準備工作。

（九）導游員在引導旅游者上車時，應恭候車門旁。上車后，應協助旅游者就座，禮貌地清點人數，并向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

（十）導游員在前往景點途中應介紹該景點的簡要情況、在景點停留時間以及參觀游覽結束后集合的時間、地點和游覽過程中的有關注意事項。

（十一）在景點導游的過程中，導游員應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游團（者）一起活動，并隨時清點人數，以防旅游者走失。

（十二）旅游團（者）在結束當日活動時，導游員應詢問其對當日活動安排的反應，并宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事宜。

（十三）旅游團（者）離站的前一天，導游人員應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結帳的時間。

（十四）導游員在旅游團（者）離開時應誠懇征求意見和建議，祝旅游者旅途愉快，并在旅游團（者）所乘交通工具啟動后方可離開。

（十五）導游員在下團后，應認真處理好旅游團（者）的遺留問題。

（十六）出境旅游領隊，應依照規定取得領隊資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員執行計劃等事項，為旅游者提供出入境服務。

（十七）領隊應具備導游的素質符合導游服務規范。領隊應具備目的地國家語言能力，具有一定的導游工作經驗、領隊切實履行職責、嚴格遵守外事紀律，并具有一定的應急處理能力。

四、旅游區（點）服務規范

（一）旅游區（點）應樹立旅游者至上的服務宗旨，實行規范化、標準化的管理和服務，建立服務質量監督保證體系，按照《旅游區（點）質量等級劃分與評定》服務質量標準，定期進行服務質量檢查和考核。

（二）旅游區（點）應保證進出便捷，景區內部道路實現硬化。區內游覽路線布局合理，通行順暢。

（三）旅游區（點）售票處應設在正門外顯著位置，設置遮陰避雨設施及排隊柵欄，售票窗口的數量充足。售票處應向旅游者公布票價、購票須知、營業時間、景區簡介等。

（四）旅游區（點）引導標志及中外文標牌位置要合理，美觀醒目，數量充足，文字準確規范，符合國家相應標準。

（五）旅游區（點）應設有提供咨詢、接受投訴、接待服務和保管行李的游客中心，人員配備齊全，業務熟練，服務熱情。游覽宣傳教育材料品種齊全，內容翔實，制作精美。

（六）旅游區（點）導游員和講解員應持證上崗，人數和語種能滿足旅游者需要，導游詞科學、準確、生動。不得強制旅行社和旅游者有償聘用講解員服務，不得限制旅行社導游員進行正常的導游活動。

（七）旅游區（點）消防、防盜、救護等設備應齊全、完好、有效。交通、機電、游覽、娛樂等設備符合技術標準，運行正常，無安全隱患。危險地段防護設施齊備、有效，標志明顯。

（八）旅游區（點）應設立醫務室，配備醫務人員和游客常用藥品。

（九）旅游區（點）應設立完善高效的安全管理機構，明確各級、各崗位的安全職責，開展經常性的安全培訓和安全教育活動，定期組織安全檢查，建立安全檢查工作檔案。突發事件應急處理能力強，事故處理及時、妥當。

（十）旅游區（點）內環境整潔，建筑物墻面無污垢，游覽參觀場所無垃圾，無亂堆、亂放雜物現象。

（十一）旅游區（點）公共廁所引導標識醒目，數量能滿足需要。

（十二）旅游區（點）垃圾箱標識明顯，數量能滿足需要，布局合理，造型美觀、實用，與環境相協調。垃圾及時清掃，日產日清。

（十三）旅游區（點）飲食服務點的布局、外觀應與服務需要和整體環境相協調，餐飲設施設備完好，室內衛生整潔，能提供特色風味飲食。餐飲服務符合國家關于食品衛生的規定，配備消毒設施。

（十四）旅游區（點）通訊設施布局合理，出入口及旅游者集中場所設有公共電話，標識規范、醒目，具備國際、國內直撥功能。

（十五）旅游區（點）購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質有特色，與環境協調。銷售具有本地區特色的旅游商品，且明碼標價，無價格欺詐行為。市場管理有序，經營者佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強賣現象。

（十六）旅游區（點）應健全管理機構，管理人員配備合理，旅游質量、安全、交通、衛生、環保、導游服務等各項規章制度健全、有效，具有獨特鮮明的產品形象、良好的質量形象、良好的視覺形象和文明的員工形象。

（十七）旅游區（點）應設有受理投訴的人員和專門投訴電話、信箱。投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案。

（十八）旅游區（點）應設置相應的游客休息設施，位置合理，數量充足，并為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供必要服務。

（十九）旅游區（點）各種文化娛樂場所通風良好，設置緊急出口標志，有緊急疏散游客的出口通道。

五、旅游星級飯店服務規范

（一）旅游星級飯店應按照國家旅游局的《旅游飯店星級的劃分與評定》標準提供相應的旅游接待服務。

（二）旅游星級飯店服務人員應分崗位統一著裝，佩戴工號牌，保持良好的儀容儀表，實行敬語服務，并嚴格按照飯店規定的服務程序、服務標準提供規范化服務。對待賓客要一視同仁，禮貌待客，用普通話或外語解答客人的咨詢。嚴格遵守外事紀律，自覺維護法律尊嚴。

（三）旅游星級飯店迎賓員服務要熱情、禮貌，及時疏導客流和做好引導服務。

（四）旅游星級飯店要具有與飯店星級相適應、一定數量的行李員。行李員要主動、熱情地幫助客人運送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財物安全。

（五）旅游星級飯店總臺服務人員要能快速、準確辦理相關業務，并要求能夠熟練使用電腦網絡進行管理。

（六）旅游星級飯店保衛人員應著工作裝上崗，站姿端正，佩飾齊全。

（七）旅游星級飯店電話總機服務人員提供服務時必須使用普通話或外語，音量要適度，態度要和藹、親切、文明，準確無誤地提供叫醒、免打擾及留言等服務。

（八）旅游星級飯店大堂副理要堅守崗位，對旅游者提出的合理要求應盡力滿足，對客人的投訴應認真解決。

（九）旅游星級飯店應保持內外環境的整潔、美觀。大堂、餐廳、會議廳、娛樂廳、走廊等場所均應保持衛生清潔。公共衛生間要有明顯的符合國際標準的圖形標志，設專人清掃，達到無異味、無污漬。

（十）旅游星級飯店客房應布置合理，盡可能方便客人。房間內的設備和用品要完好無損，保持衛生清潔，達到相應標準。

（十一）旅游星級飯店服務人員在清潔客房時，應選擇在客人外出時進行。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。提供服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的書本、文件等，不對客人的物品和行為表示好奇，一般不宜改變客人物品的擺放位置。

（十二）旅游星級飯店餐廳應整齊、衛生，臺布、餐布、餐具、酒具要潔凈和完好無破損。客人進入餐廳要熱情迎接，引賓客入座。

（十三）旅游星級飯店應按客人的餐費等級提供服務，保證就餐的質量和標準。餐食既要體現地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

（十四）旅游星級飯店在接待大型旅游團隊時，負責聯絡協調的營銷人員應提前做好準備工作，制定接待工作預案，及時和領隊、導游人員溝通，確保高效率、高質量地做好接待工作。

（十五）旅游星級飯店在接待會議時，服務人員應提供敬茶服務，敬茶時應使用托盤。服務人員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

（十六）旅游星級飯店應有完善的安全措施，保障客人的人身、財物安全。飯店要有代客人保管貴重物品的設施，并有完善的保管和領取手續。客房要設置安全疏散示意圖，樓層和公共場所要有顯示安全疏散通道標志，保持疏散通道和出口的暢通。

六、旅游家庭旅館服務規范

（一）旅游家庭旅館應按照《省旅游家庭旅館質量等級評定標準》提供相應的旅游接待服務。

（二）旅游家庭旅館成員或服務人員應身體健康，無傳染性疾病。

（三）旅游家庭旅館從業人員應接受旅游、衛生、安全等方面知識技能培訓，具備提供標準化、規范化服務的技能。

（四）旅游家庭旅館服務人員著裝應整潔大方，服務熱情誠懇，迎送客人時要使用敬語。

（五）旅游家庭旅館應尊重旅游者的民族習俗、宗教信仰和生活習慣，熱情、周到、細致地為客人服務。

（六）旅游家庭旅館屋內物品應擺放整潔、干凈衛生，客房應經常打掃，保持室內空氣清新、無異味。

（七）旅游家庭旅館臥具應一客一換，更換時間不得超過一周。

（八）旅游家庭旅館衛生間應經常打掃并消毒，保持清潔衛生。

（九）旅游家庭旅館廚房、餐廳應保持清潔衛生，餐具、用具每天消毒一次。

（十）旅游家庭旅館應根據旅游者需求提供餐飲服務，并嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》規定，杜絕食物中毒等事故發生。

（十一）旅游家庭旅館應提供貴重物品保管服務，并加強防盜安全管理，防止發生失竊案件。

（十二）旅游家庭旅館應對入住旅游者進行防火和安全知識教育，防止發生火災和煤氣中毒事故。

（十三）旅游家庭旅館應公示旅游投訴電話，方便旅游者監督，及時改進服務質量。