煙草客戶經(jīng)理先進事跡

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一名正直青春年華而又樂于奉獻的煙草人，為了他鐘愛著的事業(yè)，常年騎著摩托車穿行在鄉(xiāng)間小道，奔走在零售戶之中，辛勤地耕耘在屬于他的那片“責任地”，詮釋著煙草行業(yè)維護消費者利益，構(gòu)建和諧煙草的真正內(nèi)含。短短的幾年間，他不僅多次被縣煙草部門評為先進工作者，還于今年1月被恩施州卷煙市場整頓領導小組授予為2006年度“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”。他就是湖北省恩施州煙草公司咸豐營銷部客戶經(jīng)理——盧瑞森。

好學上進充實自我

2000年，年僅18歲的盧瑞森被招聘進咸豐縣煙草專賣局（卷煙營銷部），如愿地成為了一名煙草工作員。幾年間，他曾先后擔任過煙葉質(zhì)檢員、專賣員、訪銷員、客戶經(jīng)理。崗位的變更，從沒改變他對工作的熱愛。他每到一個新的崗位，都憑謙虛好學，刻苦鉆研，業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務水平和訪銷技巧能，成為了咸豐卷煙營銷部客戶經(jīng)理中的佼佼者。

2004年，咸豐縣煙草專賣局（卷煙營銷部）為跟上時代前進的步伐，適應機構(gòu)改革和工作的需要，塑造一支作風硬、業(yè)務精的營銷隊伍，決定對客戶經(jīng)理實行競聘。自己參加工作時間不長，業(yè)務水平不高，能競聘成功嗎？放棄吧，當初何必進煙草?“瑞森，你何必要在一棵樹上吊死，不如趁年紀輕，去外面闖蕩，學門技術，找個地方打工，收入不比那苦差事差。”

親朋好友善言勸告回響在耳畔，何去何從？面臨著兩難選擇的盧瑞森在心里盤算開了：

“自己工作時間短，本領差，可以學，別人學一個小時，我可以學兩個小時、三個小時……白天擠時間學了，晚上還可以加班加點學。何況我年輕，有易于同客戶溝通的優(yōu)勢，別人能做，憑什么我不能？我就不相信有我做不了的事”。

盧瑞森拿定主意，在同事疑惑的目光中走上了演講臺，真誠感化了同事，贏得了領導的信任。在掌聲想起的瞬間，一股暖流傳遍了他全身，他競聘成功，被委以重任，擔任咸豐縣尖山片區(qū)的客戶經(jīng)理。

尖山片區(qū)地處鄂渝接邊地帶崇山峻嶺中，不僅客戶多、分布廣、服務半徑大，還是湖南、重慶等毗鄰省市及本省部分縣市客商云集，人口流動頻繁，社情復雜的農(nóng)村片區(qū)，其工作難度可想而知。初生牛犢不怕虎，盧瑞森為了盡快進入角色，打開局面，每天都騎著摩托車拜訪客戶,開展工作。

盡管盧瑞森每天騎著摩托車奔波，逐戶登門拜訪，了解市場銷售情況，進行品牌宣傳，解答客戶提出的問題，填寫拜訪記錄……然而，結(jié)果事與愿違，剛踏上客戶經(jīng)理“寶座”的第一月，僅完成月銷售計劃的56%。在營銷部召開的作例會上，別的客戶經(jīng)理總結(jié)成績、介紹經(jīng)驗、談工作打算，如數(shù)家珍，而他卻因、管理無起色，銷量不好而悶悶不樂。當輪到他發(fā)言時，雖說搪塞應付了卻了差事，自己卻覺得十分難堪。

那天，盧瑞森回到家中，躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入眠，暗自落淚。沒想到自已風里來雨里去，不怕苦不怕累的努力工作，換來的結(jié)果卻是如此。是客戶不支持？還是服務不到位？是努力的程度不夠？還是自已沒本事？一連串的問題困惑著他，他開始掂量出了客戶經(jīng)理這份職業(yè)的份量，捫心自問，同樣的職業(yè)，面對不同的客戶，為什么別人能完成我卻不能？自己那信誓旦旦的承諾大家都還記得，我可丟不起呀！冥思苦想，他終于從痛苦的沉思中理出了頭緒，找到了解決問題的良方。自己要在竭盡全力做本職工作的基礎上，抽出時間跟隨業(yè)績好的客戶經(jīng)理一起下到市場拜訪客戶，學習經(jīng)驗；挑燈夜戰(zhàn)，熬更苦讀，從《中國煙草》、《東方煙草報》、《湖北煙草》等行業(yè)傳媒中吸取營養(yǎng)。

盧瑞森幾經(jīng)努力，提高了訪銷技能，與客戶建立了感情，贏得了客戶的信任，跨入了超額完成了月銷售計劃的客戶經(jīng)理隊列。

迎難而上挑戰(zhàn)自我

盧瑞森深知，作為客戶經(jīng)理，微笑是做好服務的前提。當他意識到微笑的重要性，就嘗試著去做，嘗試著去體驗微笑的價值。要把微笑表情做得形態(tài)逼真、惟妙惟肖，對于少言寡語的盧瑞森也不是一件容易的事。盡管起初的表情有些勉強、別扭，但他還是堅持努力去做。為了把表情做得讓人看不出破綻，他只要一有空不是坐在鏡前反復地練，就是請愛人挑刺、評判，直到把做的每個表情練到愛人把“差不多”、“勉強行”之類的評判詞去掉為止。一段時間過去了，他仿佛脫胎換骨變了一個人似的，臉上笑、思、詢等表情應有盡有，工作起來得心應手。

毫無疑問，當客戶情感受挫時，微笑是一種安慰；當客戶碰到困難時，微笑是一種力量。盧瑞森清楚地記得，2005年，他第一次踏進楊家營村卷煙經(jīng)營戶覃學階老人門店時的情形，覃老漢旁若無人，毫不理會，既不叫坐，又不說話。他不以為然，一邊著幫覃老漢除去煙柜上的集塵，整理、擺放柜內(nèi)卷煙，一邊面自言自語地微笑著把怎樣擺放卷煙，才能吸引消費目光娓娓道出?？粗?，聽著，覃老漢愁眉緊鎖的臉漸漸地舒朗開來，將一杯熱茶送到了他手上，掏心窩地跟他談開了。原來年過七旬覃老漢不僅膝下無子，還在半月前失去相依相靠老伴，悲痛異常。盧瑞森看著可憐的覃老漢，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，產(chǎn)生了要幫幫他的念頭：“覃伯，我會常來看您，您老今后有什么難處，就直接給我說，我?guī)湍k。”盡管去覃老漢門面的路遠難行，他都堅持每星期至少去一次，噓寒問暖地問覃老漢有沒有困難需要幫助。覃老漢年邁體弱，聽力下降，電話訪銷對他無法進行，每次需要卷煙都是盧瑞森打電話到恩施州電訪中心幫忙訂。覃老漢資金周轉(zhuǎn)困難時，連煙款也是盧瑞森幫忙墊，等把他煙賣了再還。覃老漢打心眼佩服眼前那位棒小伙，和他開起了玩笑：“小盧，假如我那天起不來，你就不怕給墊的錢打水漂?！北R瑞森笑著說：“覃伯，您老長壽啊，我是為您們服務的，只要您們滿意，我不高興才怪了。”

讓客戶滿意不是一個簡單微笑就能達到的，它需要建立在和諧融洽的關系上。盧瑞森在工作中，既力所能及地去滿足客戶的臨時性和多樣化需求，又去做對客戶實行差異化、個性化的分類服務，指導客戶搞好銷售工作。他在進行品牌宣傳時，把品牌的內(nèi)涵和外延，如品牌的歷史、現(xiàn)狀、未來及先進的企業(yè)文化和科學的營銷全新的營銷理念等，循循善誘，由淺入深毫無保留的傳遞給客戶，讓他們成為卷煙營銷的行家里手。

客戶利益主題工作

盧瑞森始終認為，客戶經(jīng)理是企業(yè)安排在市場的業(yè)務代表，既肩負著為客戶協(xié)調(diào)和維護煙草公司與零售客戶之間聯(lián)系的重任，又履行著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的職能。一天，盧瑞森在分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)客戶田文斌近3個月來的卷煙銷售量、銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)下滑。他想，該客戶的經(jīng)營地址、門面規(guī)模都不錯，為何銷量卻在一直下滑，原因何在？他根據(jù)平時的走訪和對該客戶周邊環(huán)境的了解，對癥下藥，為該客戶開出了一劑“處方”：建議客戶把煙柜擺設在最醒目的位置，吸引消費；增銷適銷對路的新品牌，讓煙柜琳瑯滿目，刺激消費；授技如何留住老客戶、培養(yǎng)新客戶、推銷名優(yōu)卷煙。該客戶照他說的一做，果然靈驗，當月的卷煙銷售量提升了80%。

不論是在市場走訪客戶，還是休息時間，盧瑞森只要知道客戶有難處，都盡量提供一些力所能及的幫助。2005年10月8日晚，官家堡村的卷煙經(jīng)營戶盧坤祥的父親病逝，急要一件蓋紅金龍（喜），他打來電話向盧瑞森求援。怎么辦？客戶有求于我，我可不能讓他失望，片區(qū)倉庫沒有庫存卷煙，看來我還得找客戶幫忙。等盧瑞森從片區(qū)一客戶那里協(xié)調(diào)到一件卷煙時，時間已到晚上九點多。為了盡快將煙送到盧坤祥家，他在愛妻天黑路滑，小心慢行的叮囑聲中和擔憂的目光中，將煙綁在摩托車上，打開車燈，迎著刺骨的寒風，在小雨偶爾夾雜著雪花的漆黑夜色中，小心謹慎駕駛著摩托車向盧坤祥家駛?cè)ァ！氨R經(jīng)理，我當時實在是想不到辦法，就抱著試試看的想法請你幫忙，沒想到你真把我的事當回事，黑更半夜親自送來，我全家人感謝你?！北R坤祥從盧瑞森車上搬下卷煙時，不甚感激，連聲道謝。盧瑞森卻笑著說：“你有事找我?guī)兔κ悄闱频闷鹞?，我們鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，一人有難眾人幫嗎，何況我還是為你們服務的經(jīng)理呢？”

2006年10月的一個趕集日，集鎮(zhèn)一客戶因雇用的幫工有事回家，缺少幫手，經(jīng)營困難。正在訪銷的盧瑞森看到這一情形后，主動進門當幫手，既折煙上柜，又推銷找零。客戶深受感動：“小盧，你這一幫忙，可解了我的大難，真難為你了！你讓我……”盧瑞森不等他把話說完就說：“沒什么，反正在街上閑逛，正愁沒事干呢。”今年2月的一天，一消費者要客戶為他送一件卷煙，客戶家正好有工匠整修門店，無法脫身送煙，不知如何是好。盧瑞森得知后，決定幫他送去。那位客戶卻難為情地說：“小盧，讓你送，人們豈不笑話你這個大經(jīng)理，還是我另想辦法吧?！彼α诵φf：“我要不是今天訪銷要路過那里，你就是請我也不會幫你這個慢呢?！彼实膹拈T店里傳出，傳出了很遠很遠，甜透了客戶的心。

誠信為本培育品牌

誠信是與人交往，獲取信任、理解和支持的根本。盧瑞森是這樣想的，也是這樣做。品牌培育這項工作是大多數(shù)客戶經(jīng)理深感頭疼的事，盧瑞森卻用“誠信”二字破解了這道難題。

覃永跟是尖山集鎮(zhèn)上的一名客戶，他經(jīng)營的門店店，由于經(jīng)營時間不長，入網(wǎng)不到兩年，缺少卷煙經(jīng)營經(jīng)驗，只購進幾種暢銷的省內(nèi)品牌卷煙，銷售不佳，他總是抱怨煙草部門：“軟九州，軟虹之彩貨源太少，往往一到貨，兩三天就沒了，看來生意真不好做?！?。盧瑞森一知道情況，就上門望聞問切地做起了解釋和“診療”工作：“覃哥，省內(nèi)煙廠的三、四類卷煙受計劃限制，要滿足需求暫時還有一定困難，你要是想把生意做好的話，就不妨購進適銷的同檔次省外品牌卷煙銷售?！瘪栏媛峨y色，猶豫不決，自己身體不好，每年負擔著一筆不菲的醫(yī)藥費用，缺少周轉(zhuǎn)金，要是省外煙不好賣，積壓霉變造成損失，我可承受不起。為了打消覃永跟的顧慮，幫他多賺點錢補貼開銷，第二天，盧瑞森就帶上價值500多元的佳品黃果樹、一品黃山、紅三環(huán)等四個省外煙品牌向他推介：“覃哥，這些煙的錢我先給你墊著，等你把賣完了再給我，要是賣不出去算我的?！北R瑞森還把每個品牌的特征，適消人群告訴給他。該客戶一經(jīng)試銷就“上癮”。從那以后，覃永跟就成了由從不進一條省外煙銷售發(fā)展到主動購進幾種品牌銷售的客戶。覃永跟一見到盧瑞森就說：“兄弟，你們煙草部門的服務沒話說，我原來是差煙賣，現(xiàn)在是什么煙都有賣的了，不光“軟九州，軟虹之彩不斷貨，還連省外煙的銷路也不錯，我的生意能做到今天這個樣子，是你們的功勞啊！”。盧瑞森笑著說：“覃哥，快別那樣說了，再說就見外了，幫你們做生意，是我們的本職工作！”。

毋須揚鞭自奮蹄，有樂人生苦樂中。盧瑞森一名普普通通的煙草人，自始至終把客戶裝在心中，把客戶利益放在心上，以滿足客戶需要為己任，義無反顧地風里來，雨里去，走進了客戶心中，融進了維護消費者利益，構(gòu)建和諧煙草的群體。