建立零障礙服務工作方案

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一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發展觀，以改進機關作風、提高為民服務質量為目標，以建立運轉協調、銜接順暢的協辦流程為重點，以群眾滿意為標準，按照便捷、高效、法治、公開的原則，實行靠前服務、主動服務，全程協辦，促進機關辦事效率不斷提高。通過推行“零障礙”服務全程協辦制，真正實現百姓辦事“零障礙”，努力把國土工作提升到一個嶄新的水平，為加快推進全縣經濟社會發展創造良好的社會環境。

二、目標任務

(一)增強工作人員的責任意識。推行全程協辦制,就是以制度強制要求全局工作人員對服務單位、群眾的咨詢、辦事等全程負責，在解答或指引服務單位、群眾解決問題的過程中，通過制度規范約束，轉變工作人員的觀念，提高工作人員的服務意識。

(二)提高工作人員的綜合素質。推行全程協辦制,就是要促使工作人員切實加強自身學習，強化職業培訓和政策培訓，不斷提高為人民服務的能力和本領，為辦事單位、群眾提供優質高效服務。

(三)樹立良好的服務形象。推行全程協辦制,就是要以增強執行力、戰斗力、凝聚力和創造力為主要內容，將全局打造成敢擔當、善理財、會落實、能創新的“優秀團隊”，通過靠前服務、主動服務、導引服務、全程協辦，教育和激勵全局工作人員始終堅持“雙保并重、服務為先、一切為了科學發展”的總思想，把單位、群眾的利益放在第一位，熱情接待每一個服務單位、群眾，耐心解答和處理他們提出的合理要求，給服務單位、群眾以良好的印象，樹立國土系統求真務實、創先爭優、勤政廉政的良好形象。

三、主要內容

(一)嚴格執行首問負責制。各股室對服務對象申辦事項，必須嚴格執行首問負責制，在全局范圍內，由首問股室指定的協辦員給予相應協辦。

(二)協辦員。各股室要建立全程協辦制度，指定股室一名負責人為協辦員。

(三)協辦員職責。

1.分類登記。對前來要求協辦的服務對象，協辦員根據服務對象申請辦理事項的內容，結合本單位工作職能范圍，對協辦事項按受理件、聯辦件、移交件3類分類進行登記。

2.聯辦件。事項辦理流程涉及兩個股室業務范圍以上的，作為聯辦件，由首問股室協辦員會同聯辦股室協辦員負責協辦事項的全程流轉辦理。

3.移交件。事項辦理不屬于股室業務范圍的，但屬于本局其他股室業務范圍的，作為移交件，移交給有權辦理股室協辦員，按照協辦流程辦理。對不屬于本局業務范圍內的辦理事項，協辦員應耐心解釋，并指明辦理單位。

四、工作要求

（一）加強組織領導狠抓工作落實。各股室、隊、基層所要把推行“零障礙”服務全程協辦機制作為深入推進黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，納入重要議事日程，抓好落實并長期堅持。

（二）加強教育培訓，提高服務水平。要開展“零障礙”服務全程協辦機制工作職責、辦事流程、服務規范等方面的培訓，提高協辦員和帶班領導業務素質和服務水平。