工商局消費者滿意度調查方案

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根據《省工商局、省物價局、省糾風辦關于印發<*年全省糾正公共服務行業損害消費者權益專項治理工作實施方案>的通知》（鄂工商消[*]134號）和《省工商局、省物價局、省糾風辦關于印發〈湖北省公共服務行業消費者滿意度調查工作方案〉的通知》（鄂工商消[*]233號）的部署，結合工作實際，制定本調查方案。

一、基本原則

本次消費者滿意度調查（以下簡稱“滿意度調查”）按照客觀公正、公開透明的原則，采取自下而上、分級進行，滿意度調查結果與日常監管情況相結合的方式進行，推進全市公共服務行業服務質量進一步好轉。

二、組織領導

成立市消費者滿意度調查工作領導小組，市工商局分管領導任組長，市糾風辦、市物價局相關處室為成員單位，日常工作由市工商局消保處負責組織協調。

三、對象范圍

本次滿意度調查主要對象范圍是：中國移動湖北有限*分公司、中國聯通有限公司*分公司、中國電信集團*分公司、*供電公司、*市郵政局、*燃氣（集團）公司、*水務集團有限公司等7家單位。

四、調查內容

本次滿意度調查由消費者問卷調查、公共服務行業日常服務質量、專項治理工作落實情況三部分組成，滿分100分。

（一）組織消費者問卷調查（滿分50分）

每個區問卷調查對象不少于50名，由各區自行確定。結果分為滿意、基本滿意、不滿意三個等次。市工商局負責設計調查問卷和計分統計工作，各工商分局負責發放和回收調查問卷。

（二）日常服務質量（滿分30分）

市糾風辦負責組織消費者代表進行民主測評，市工商局、市物價局配合。消費者代表包括政府有關部門代表、人大代表、政協委員、評議對象之外的經營者代表等。

（三）專項治理落實情況（滿分20分）

由工商、物價、糾風部門聯合對*市公共服務行業專項治理落實情況及成效進行考評，主要考評“五查、五糾、五建”，以及宣傳動員階段，自查自糾階段的工作。考評組成員根據考評情況直接給被考評單位打分。

五、分值換算

（一）問卷調查分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。

問卷調查得分計算公式如下：問卷調查得分＝50×〔（1×滿意票數+0.6×基本滿意票數）/（滿意票數+基本滿意票數+不滿意票數）〕

（二）日常服務質量分值計算方法如下：滿意票計1分，基本滿意票計0.6分，不滿意和不了解票不計分。

服務質量得分計算公式如下：服務質量得分＝30×〔（1×滿意票數+0.6×基本滿意票數）/（滿意票數+基本滿意票數+不滿意票數）〕

六、時間安排

消費者調查問卷在12月25日前完成，日常服務質量的民主測評和整個滿意度的調查工作在2009年1月20日前完成。

七、結果使用

滿意度調查結果分為優秀、合格、不合格三個等次。工商、物價、糾風三部門聯合通報滿意度調查結果，責令不合格單位限期整改。

八、有關要求

（一）市工商局、物價局、糾風辦要加強工作協調配合，糾風辦既要配合工商、物價部門做好滿意度調查工作，又要全過程監督，防止不正之風的產生，確保工作的公正、公平、公開。

（二）嚴禁任何部門和個人借機向企業亂收費、亂攤派和收取財物。

（三）各區原則上不組織滿意度調查。