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      工商局加強消費者消費維權意見

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      工商局加強消費者消費維權意見

      為進一步整合平安建設力量,切實發揮12315消費維權工作在“平安福州”建設中的作用,根據省政府辦公廳《關于加強12315消費維權工作意見》(*政辦〔20*〕30號)、《轉發省工商局關于進一步做好12315消費維權工作意見的通知》(*政辦〔20*〕22號)精神,結合我市實際,特提出如下工作意見:

      一、指導思想

      以黨的十七屆三中全會精神為指導,認真貫徹落實科學發展觀,把12315消費維權工作納入“平安福州”建設總體規劃,列入綜治考評重要內容,整合基層綜治組織與12315消費維權服務站、點力量,發揮基層綜治組織和12315消費維權組織各自的優勢,把消費維權工作延伸到基層。建立“政府領導,工商牽頭,部門協作,行業自律,輿論監督,群眾參與,全社會支持”的12315維權工作機制,提高化解消費矛盾糾紛和治安防控的整體能力,切實保護消費者合法權益,強化社會治安綜合治理,構建和諧穩定的社會消費環境,推進平安建設的深入開展。

      二、工作機制

      (一)加強領導。各級政府要進一步加強對12315消費維權工作的領導,在市、縣(市)區、鄉鎮(街道)三級綜治委成立12315消費維權工作領導小組,由政府分管財貿的領導任組長,工商局長(所長)、政法委(鄉鎮、街道)分管綜治的副書記為副組長,工商、綜治、宣傳、法院(庭)、公安、司法、經貿、質量技術監督、食品藥品監督管理、衛生、農業、物價、環保、煙草、通信管理等部門相關領導為成員,形成“政府領導,工商牽頭,部門協作,行業自律,輿論監督,群眾參與,全社會支持”的12315維權工作機制。設立12315消費維權工作領導小組辦公室,由工商行政管理部門分管領導任辦公室主任,綜治辦相關領導任副主任。領導小組辦公室要發揮統籌全局、協調各方的作用,建立健全聯席會議、信息通報、維權協作制度和聯合行動等一系列工作制度,促進12315消費維權工作事半功倍。各級綜治委要定期聽取消費維權工作情況匯報,及時協調解決工作中的有關問題。有關部門要加強協作配合,對12315轉辦的消費者申訴舉報案件,依法調查處理,及時辦結,并將辦理情況函告12315。

      (二)整合消費維權工作力量。將全市現有的3772個12315消費維權服務站、點(其中在鄉鎮、街道設立的消費維權服務站有188個,在建制村、社區設立的消費維權服務點有2816個,覆蓋率達100%;在商場、超市、集貿市場、旅游景點、學校及其他商品服務消費較為集中的區域設立的12315消費維權服務點有761個,在行業協會建立的服務站有7個)全部納入綜治組織范疇,接受綜治委的統一領導,提倡依托鄉鎮(街道)、行政村(社區)綜治組織,實行合署辦公,確定一名工作人員兼任12315消費維權服務工作人員;條件暫不允許的,辦公場所、站、點負責人可以不變,新增綜治組織人員為成員。

      (三)加大宣傳力度,營造良好氛圍。各級政府要與新聞媒體建立協作機制,加大12315消費維權工作的宣傳力度,使12315消費維權工作家喻戶曉、深入人心。宣傳部門要積極支持12315消費維權工作,大力組織宣傳12315消費維權網絡建設的意義和作用,及時報道12315消費維權工作動態,宣傳12315消費維權典型案例,使12315消費維權工作得到社會各界的理解和支持。要廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策,以及消費維權知識,提高消費者維權意識,引導廣大消費者通過12315消費維權網絡依法保護自身合法權益,營造良好的消費維權氛圍。要對制售假冒偽劣、消費欺詐等違背誠信、擾亂市場經濟秩序、侵害消費者權益的行為予以披露,積極發揮輿論監督作用。工商等有關部門要充分利用廣播、電視、報刊、網絡等各種媒體,采取發放宣傳品、懸掛宣傳標語、制作公益廣告、演出文藝節目等各種方式,大張旗鼓地宣傳12315消費維權工作,提升12315消費維權網絡的權威性和公信力。

      (四)建立消費維權工作考評機制。將消費維權工作列入年終平安建設和綜治考評的一項重要內容,由轄區工商部門和綜治組織落實。

      三、職責分工

      (一)12315消費維權服務站、點工作職責

      1、12315消費維權服務站的工作職責是:

      (1)制定服務工作制度,研究布置消費者權益保護工作;

      (2)組織指導消費維權服務點開展工作并進行監督檢查和目標考核;

      (3)組織轄區消費維權服務點負責人和維權骨干業務培訓,提高基層維權工作人員的素質;

      (4)受理、調解消費者投訴;

      (5)組織開展消費者權益保護法律法規、商品服務消費知識、健康科學消費知識等宣傳教育活動;

      (6)協調相關政府職能部門和司法機關依法打擊各類消費侵權行為,保護消費者合法權益,支持消費者依法維護自身權益;

      (7)做好轄區內食品安全預警、督促、指導工作;

      (8)協助12315做好消費者權益保護工作。

      2、行政村、社區12315消費維權服務點工作職責:

      (1)接待消費者投訴,組織協商調(和)解,并將消費者投訴以及調(和)解結果記入臺賬;

      (2)對受理的數額較大、情節較為復雜或無法調解的投訴案件,及時提交給轄區工商所、12315消費維權服務站或相關行政執法部門調查處理;

      (3)對掌握的有關制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權案件線索,及時向相關行政執法機關舉報,并協助調查處理;

      (4)開展消費維權法律法規宣傳,為消費者提供法律法規、商品服務消費知識等咨詢服務;

      (5)接受轄區工商所、12315消費維權服務站的指導;

      (6)做好轄區內食品安全預警、督促、指導工作;

      (7)協助轄區工商所做好其他消費者權益保護工作。

      (二)工商部門工作職責

      1、組織業務培訓。以省工商局制訂的《12315消費維權服務站(點)工作人員業務培訓大綱》和市工商局印制的《福州市12315消費維權服務站(點)聯絡員實用手冊》培訓教材及平安建設、綜治工作有關材料為主,結合其他相關材料對轄區內12315消費維權服務站、點工作人員進行全員業務培訓。培訓采取自學為主,結合集中授課、巡回輔導、專題講座、經驗交流、案例分析、以會代訓等多種形式,每年對聯絡員的業務培訓不少于1次。

      2、加強業務指導。加強對12315消費維權服務站、點工作的指導,定期對轄區12315消費維權服務站、點的督查,負責商場、超市等消費集中場所的12315服務點的指導、監督。按照“四個一”和“四統一”標準要求,督促、指導各地完善12315消費維權服務站、點的硬件建設。

      3、派員參加考評。積極配合綜治辦等有關部門,對轄區消費維權工作和12315消費維權服務站、點進行年度評估考評。

      (三)綜治部門工作職責

      1、將消費維權工作和12315消費維權服務站、點建設納入社會治安綜合治理工作體系,納入對各縣(市)區、鄉鎮(街道)、行政村(社區)作平安建設和綜治工作考評內容,實行同部署、同檢查、同考評、同表彰。

      2、積極指導工商部門抓好消費維權工作,抓好12315消費維權服務站、點聯絡員的業務培訓和12315消費維權服務站、點的日常工作。

      四、工作保障

      各級政府要加強對12315消費維權工作的領導和支持,要把消費維權和12315網絡建設工作納入政府年度工作計劃,組織、協調有關部門抓好落實,推動12315消費維權各項工作落到實處。各級政府對12315工作機構建設、執法裝備、信息化建設等經費保障給予必要的支持。要根據市委、市政府《關于開展20*年為民辦實事的通知》(榕委[20*]35號)精神,12315服務站和建制村、社區12315服務點基礎建設及日常運行經費,由各縣(市)區政府負責保障。12315消費維權服務站、點工作人員補貼,可按照綜治工作人員標準由各縣(市)區政府保障。商場、超市、集貿市場、旅游景點等12315服務點基礎建設及日常運行經費,由所在單位負責保障。

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