打造電力服務(wù)品牌應(yīng)注重"五個必須"

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打適電力服務(wù)品牌必須強化服務(wù)硬件

1.1抓好窗口建設(shè)這個“形象工程”。窗口是供用電雙方互動的紐帶和橋梁，是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的前提和關(guān)鍵。目前，絕大部分縣級供電企業(yè)都建立了規(guī)模不等、各具特色的一營業(yè)窗口。

窗口一般均設(shè)有營業(yè)區(qū)、電務(wù)公開區(qū)、客戶休息區(qū)等3個功能區(qū)，配備有寫字臺、飲水機、老花鏡、雨傘等便民用具，設(shè)有規(guī)范的電務(wù)公開欄、舉報箱、舉報電話、征求意見卡和客戶意見簿，設(shè)有現(xiàn)代化的計算機服務(wù)系統(tǒng)，實行“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”。實踐證明，隨著市場經(jīng)濟進一步發(fā)展，窗口在加強人才培養(yǎng)、塑造企業(yè)形象、增長經(jīng)濟效益等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

1.2組建電力110搶修中心。電力是一種看不見、摸不著的特殊商品，因在生活工作中對電力的依賴性和緊密性，群眾不滿意有用電異常;在用電故障時，面對“觸電危險”和電力知識缺乏的現(xiàn)實，群眾希望有一支電力專業(yè)搶修隊伍快速出擊。，

因此，從客戶最敏感的需求意向出發(fā)，組建一個常態(tài)的全天候值班的電力110搶修中心，是非常必要的服務(wù)舉措。在組建中，應(yīng)配備現(xiàn)代化的搶修工具，選調(diào)德能兼?zhèn)涞膿屝揸爢T。

1.3抓好電網(wǎng)改造和維護，夯實服務(wù)基石。網(wǎng)改前的農(nóng)村電網(wǎng)，多為七八十年代農(nóng)民因陋就簡、自建自管形成的網(wǎng)絡(luò)，受當(dāng)時經(jīng)濟條件和管理不善等因素的制約，存在電壓質(zhì)量差、供電可靠性低等，嚴(yán)重制約了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。因此，供電企業(yè)必須利用好農(nóng)網(wǎng)改造的有利政電所的安全管理，把各項安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，務(wù)求設(shè)施完好率達到100%.

2打造電力服務(wù)品牌必須堅持以人為本

2.1抓好員工的思想觀念教育。一是應(yīng)堅持常態(tài)的周期性的思想教育活動，聘請專家、學(xué)者講授市場經(jīng)濟理

論，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，從理論上解決觀念該不該變的

問題。二是不失時機地開展形勢教育，通過分析企業(yè)內(nèi)

外環(huán)境、當(dāng)前工作中存在的問題，結(jié)合實際工作解決觀

念該不該變的問題。三是可開展外出觀摩活動，組織員

工到現(xiàn)代企業(yè)管理模式的公司觀摩學(xué)習(xí)。四是開展針

對性強的事件分析討論教育活動，對日常工作中出現(xiàn)

的有損服務(wù)、有損效益、有損安全的典型事件，及時組

織全體員工進行分析討論，悟出心得體會，使員工既學(xué)

習(xí)了現(xiàn)代企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，又提升了思想觀念。

2.2抓好員工的紀(jì)律意識教育。改制后的農(nóng)電隊伍，

其員工多來自原來的村電工，自由主義式的散兵意識

較強，加之供電所分布在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在員工中形成嚴(yán)明的

紀(jì)律意識顯得尤為重要。抓紀(jì)律意識培育既要著眼細

微(如著裝)，又要強化訓(xùn)練(如開展軍訓(xùn))，構(gòu)建嚴(yán)格的

紀(jì)律文化，務(wù)求全員參與，全方位開展。

2.3抓好員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。既堅持進行技術(shù)問

答、現(xiàn)場考問、技術(shù)講座和反事故演習(xí)等現(xiàn)場練兵活

動，又要每年分期、分批、分崗位地組織針對性強的專

業(yè)培訓(xùn)和知識競賽活動。業(yè)務(wù)知識不僅有內(nèi)外線維護、

用電管理、法律法規(guī)、政策制度，還應(yīng)有文明禮儀、行為

規(guī)范、計算機知識等。

3打造電力服務(wù)品牌必須建立嚴(yán)格的服務(wù)行為規(guī)則

3.1推出系列的工作制度，解決誰來做、如何做的問

題。如“五統(tǒng)一、四到戶、三公開”管理制度、“四個一、三

張卡”制度、電力110搶修值班制度、五保戶優(yōu)待用電

制度、電話報裝制度、抄核收工作規(guī)定、電費電價管理

辦法、客戶走訪制度、崗位職責(zé)、工作流程、供電員工文

明用語等。

3.2推出工作行為標(biāo)準(zhǔn)，解決如何做好的問題。如服

務(wù)承諾、電力110搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)窗口管理制度、

員工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私20條、首問責(zé)任制等。

3.3推出工作考核激勵制度，解決做必做好、做好做

壞不一樣的問題。如行風(fēng)評議制度、舉報投訴有獎制

度、用電稽查制度、違章下崗制度、末位淘汰制度、農(nóng)電

經(jīng)營考核辦法、農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精神文明建設(shè)考核辦

法等。

4打造電力服務(wù)品牌必須不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措

創(chuàng)新是企業(yè)生存、發(fā)展的動力，只有適時地調(diào)整已

有的服務(wù)舉措，推出全新的服務(wù)手段，才能適應(yīng)形勢的

變化，滿足市場的需求，同時實現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展目

標(biāo)。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)舉措時，一要結(jié)合自身的實際

情況量力而行;二要緊扣國家的大政方針，體現(xiàn)黨和國

家的關(guān)懷;三要融人當(dāng)?shù)卣墓ぷ鞔缶郑稣疂M意

的好部門;四要切人群眾關(guān)注的熱點問題，做百姓滿意

的好行業(yè);五要通過技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高科技服務(wù)含

量，為客戶提供現(xiàn)代化的服務(wù)平臺。

5打造電力服務(wù)品牌必須注孟社會溝通

注重社會溝通是完善企業(yè)形象的重要工作內(nèi)容。

一是通過各種新聞媒體宜傳電力產(chǎn)品、用電政策和企

業(yè)文化;二是不斷完善包括投訴電話、舉報箱、意見簿

在內(nèi)的各項行風(fēng)社會監(jiān)督設(shè)施建設(shè)，實行監(jiān)督意見復(fù)

辦制度;三是健全和完善行風(fēng)社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，定期聽取

社會監(jiān)督員意見;四是設(shè)立客戶接待日，建立客戶聯(lián)系，

制度、客戶回訪制度，聽取意見，接受監(jiān)督;五是及時做

好計劃停電、搶修電話變更等公告;六是建立和完善暢

通的電話語音查詢系統(tǒng);七是通過新聞會等形式

不定期地向新聞單位、有關(guān)部門進行情況通報或匯報，

贏得社會的支持和理解。2005-03-30收稿

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2005年3月下旬，江西省萬載縣人大、質(zhì)監(jiān)、供電、物價、消協(xié)等聯(lián)合行動，全面清理收回了8

萬多只國家明令淘汰的dd28型單相電能表，并于3月31日公開銷毀。(羅31毅)