國際賓館半年總結

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2014年上半年，賓館在市委市政府及接待處的正確領導下，全體員工緊密團結，任勞任怨，圓滿完成了各項經營指標及接待任務，實現營業額元，利稅萬元，超額完成計劃的%，各項接待工作得到了各級領導的肯定與認可，充分展現了淄博的良好形象。

一、加大營銷力度，提升市場份額

面對市場的激烈競爭，賓館領導將及時調整營銷策略，勇于開拓創新，發揮營銷的開源創收龍頭作用，加大會議、團隊的促銷與開發，不斷收集信息，爭取會議客源，適量的開發一定的零客市場，走可持續發展的路線。

一是繼續做好政務會議接待工作的同時，加強其他企事業單位會議促銷，打造會議接待品牌

2014年上半年，主要接待了：團拜會、人代會、政協會、市委常委擴大會議等市里的重要會議。并成功接待了“全省六小警務”、“省電力公司2014年營銷工作會議”、“省煙草公司”等省級大型會議，共接待中外賓客共計上萬人次，大小會議、社會團體331個。于此同時積極尋求省內外會務客源，重點放在一些企業經濟類的商務會議、學術研討、培訓班會議和事業單位的會議。

二是合理并適量的開發旅游團隊市場

把旅游團隊市場作為賓館營銷的一個補充市場，盡量做好調劑。在會議淡季加大團隊銷售，并定位于一些檔次較高的團隊市場開發。同時，注重“內強素質、外樹形象”，積極進行全員營銷，立足本地市場，經常性、有計劃的回訪老客戶，進而挖掘潛在客戶。同時，積極與省內外各大旅行社及各協議單位合作，拓展客源市場。使賓館在會議淡季的市場銷售額穩步提升。

三是加強零客促銷和協議散客市場客源的開發，提高賓館的知名度，增加系統外散客的市場份額

上半年共簽訂協議單位583家。1－6月份共接待會議331個，其中綜合類全國性會議2個，全省性會議20個，全市性會議26個，其他單一性會議283個。其營業額達到2200萬元，共接待賓客23685人次，上半年客房出租率平均達到21.22%。系統外散客是我們賓館客房追求的另一個最主要的客源市場，要在有限的房數中實現客房利潤的最大化。把開拓散客市場重點放在周邊市以及省外市場。以此使賓館的日常入住率保持穩定。

四是準確定位，轉變觀念，加大營銷力度

根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。同時擴大營銷方式：通過加強與網絡銷售平臺合作，強化賓館網站建設與管理；人員促銷；交易會促銷；信函促銷；旅行社宣傳；電子郵件等其它媒介方式，來吸引更多客人的關注，并最終帶來經濟效益。

二、加強基礎管理，提升管理水平

2014年初賓館領導專門召開會議，將管理工作、服務質量管理、經營工作列為今年三大工作目標。半年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

（一）完善管理制度，做到效能化管理目標

特別是針對我們賓館經營中出現的新問題，新現象。首先，狠抓管理制度的完善和落實，對我們賓館歷年來出臺的《管理制度》、《員工手冊》、《質量管理條例》、《獎懲制度》、《服務操作規范》等規章制度重新進行逐一梳理，繼續完善和健全各項規章制度，做到管理工作制度化、規范化、科學化，嚴格落實層級管理制，分工明確，責權清晰，實行責權連帶制。同時，根據賓館領導的要求，結合工作實際，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作作風問題。通過采取效能化的管理，形成了真抓實干、愛崗敬業的優良工作作風。

（二）建立設備設施維護保養管理目標

在日常維護保養工作中，工程部積極樹立“一盤棋”的工作思想，不斷總結經驗，采取上門服務，積極主動地與其他部門溝通協調，及時發現可能存在的設備故障問題，制定合理的解決方案，防患未然。

為了保證賓館設施設備的正常運行，工程部制訂了詳細的維修保養計劃，指定專人定期保養，在日常大量的零修工作中保證做到出現問題隨叫隨到。尤其是在賓館1#、2#、3#、4#樓維護和修繕過程中，認真查找不合理的設計問題和施工問題，為賓館出謀劃策，并及時與項目指揮部溝通協調，逐一解決了工程質量上出現的各種問題。

在賓館的后期驗收和修繕中，進一步明確職責，認真檢查每一個細節部分，并做了詳細的統計，共上報工程質量聯系單70余份、千余項，工程問題圖解數百張，需增加設備20多處，通過不懈努力，其中大多數問題和增設項目已解決，為賓館的正常經營活動奠定了堅實基礎。

與此同時為降低經營成本，堅持保養和維修相結合、修舊如新原則。在平時的工作中注重設備設施維護、保養，如會議室桌椅、貨架、餐具、爐灶、各種電器等的維護保養。為了保障賓館的各項設備的正常運行，工程部實現24小時三班輪崗，落實專人管理，既為賓館節約了開支，也為國家節約了資源，形成良好的操作習慣。

三、轉變經營思路，提升經濟效益

賓館的領導班子率先垂范，密切結合賓館經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，轉變觀念，積極探索新的經營思路。在激烈的市場競爭浪潮中求生存，努力提升賓館的經濟效益。

（一）客房部上半年的工作主要在以下幾個方面做足了文章：第一，抓住質量不放松，高標準、嚴要求，堅持表格化規范化管理。注重營造溫馨舒適的住房環境；二，抓住禮貌問候服務不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。第三，抓住節能降耗不放松，合理安排班次，減少加班欠休的出現，降低工資支出。通過這些行之有效的措施，最大限度發揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。在強化去年提出的大客房的管理方法基礎上，積極創造新的經營項目，如：開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法，在穩定中提高住宿率。

（二）在面對市場競爭、原材料漲價等不利因素時，餐飲部及時轉變工作思路，號召全員節支增效，首先嚴把進貨關，通過市場考察，選用價廉物美的原料。同時，壓縮辦公費用，提高物品二次利用率，控制水、電、氣消耗。其次倡導管理人性化、溫情化，培養忠誠員工，防止骨干流失，創造團結、信任、融洽的工作氛圍，培養集體榮譽感。

在員工培訓方面，制定了詳盡的培訓計劃，采取了操作演示、針對輔導、技能比武等方式，員工提高明顯，涌現出了許多業務尖子。同時在廚師長的帶領下加強菜品的研發，堅決執行“先進先出”原則，保證了菜品的創新性，提高了客戶的滿意度。

在上半年的工作中，餐飲部員工們充分發揮不怕苦，不怕累優良傳統，以良好的形象及優質的菜面食出色地完成了各項任務，多次出色的完成接待重要級人物及大型團體會議的任務，其整個上半年的營業收入達到1814萬元，完成計劃的145.55%，毛利815萬元，完成利潤161.8萬元。

（三）在上半年的接待工作中，會議中心不斷的積累經驗，認真聽取客戶的意見和反饋信息，積極配合營銷部的工作，以此強化自身的業務能力和服務質量。

由于新的賓館的運行體制與以前的有很大的不同，現在需要首先通過營銷部，在經營銷部聯系其其它部門進行操作。因此需要各部門與公關營銷部和會務人員去做好溝通和銜接，各部門要做到通力合作，在某些問題上要耐心的和會務人員解釋做到相互溝通、相互幫助、相互協調，以達到客戶的會議要求。

在今后的工作中，要積極的轉變思路，把提高服務質量做為重中之重來抓，并不斷強化自身部門的管理職責（尤其是安全管理工作），同時還要進一步配合其他部門做好會議接待工作，提高自身的接待服務質量。

四、強化整體素質，提升政務接待水平

在上半年的工作中，賓館的全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨，為提升賓館的服務水平最出了積極的貢獻。因此，賓館領導根據賓館的實際情況，責成部門經理積極研討，制定新的管理方案。具體方案如下：

（一）加強業務培訓，提高員工素質

員工服務水平決定著整個賓館的管理水平。針對這一現狀，為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。

上半年在質管部的統一組織下，聯合餐飲部，工程部，客服部、會議中心等部門，對新員工分2批次共182人進行了系統的入職培訓，使其盡快的了解賓館的基本情況，并養成規范的工作習慣。主要培訓內容包括：賓館組織架構，賓館消防安全知識，員工手冊，儀容儀表、儀態規范，賓館服務禮貌用語，電話禮儀，賓館產品知識，賓館基礎英語等。

在前、后期的培訓中采用靈活多樣的培訓方式，對員工分別采取集中培訓、專項培訓、個別指導培訓，使員工服務意識得到較大提高，服務理念進一步深化，使“微笑服務”已成為員工的自覺行動，堅持做到“主動、熱情、耐心、周到”的服務。通過對員工的技能培訓，使賓館的服務質量較以前有了很大的提升，也得到客戶的一致好評。

（二）注重各部門之間的協調工作，強化部門督察機制

部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。質管部定期聯合餐飲、營銷、客房、會議中心等部門，巡查賓館各部門工作區域，并做好日質檢記錄，及時與各部門溝通，反饋發現問題，指導部門進行整改。并對每月檢查情況進行總結、歸納，形成月質檢報告，并組織、召開質檢分析會，通報當月檢查情況，督促部門整改、落實。

同時加強內部各部門的工作關系，如出現問題，都能自主地與相應部門進行協調解決。同時，應注意各部門的監督工作機制的完善，尤其是一些薄弱環節，如：夜間，假期的接待工作。做好各部門協調工作，強化部門監督機制，樹立賓館的良好形象。通過健全各部門的督察制度，使得賓館各部門的工作效率大大提高，同時也提升賓館的服務質量。

（三）進一步強化食品衛生安全意識

在上半年的工作中，以質管部牽頭，聯合餐飲部、客房部、工程部及會議中心，積極與市衛生監督局、食品藥品監督局溝通，全面協調、指導賓館各部門的衛生達標標準，配合衛生監督部門的各項抽驗、檢測、評估，對存在問題及時反饋，吸取教訓，根據整改意見積極進行整改。

最終在各部門的通力配合下，認真完成了賓館各項公共場所衛生A級達標的工作，使賓館順利通過了公共場所衛生A級達標的認證。各部門積極配合賓館的工作要求，準備各項材料及培訓檔案，順利通過了創建淄博市精神文明單位的各項檢查工作。

五、豐富黨建工作內容，提升黨建工作水平

近年來，我們國際賓館黨支部認真結合自身實際，積極探索和實踐新時期黨建工作的新方法和新途徑，有力地促進了賓館經濟文明建設和精神文明建設的快速發展。

（一）形成組織體系，強化領導到位

酒店認真組織職工學習省、市重要會議精神，結合賓館實際工作，立足本職求發展，以全面落實科學發展觀，構建和諧為核心，認真堅持了“”的組織生活制度，進行政治學習和業務學習。

在經營發展過程中，賓館領導班子始終把企業文化建設作為工作的重頭戲來抓，在賓館中廣泛開展了爭創文明單位、衛生、綠化先進單位、青年文明號、青年志愿者集體、服務明星等創建活動。引導廣大員工愛所如家，恪守職業道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。

（二）積極開展文體活動，豐富員工業余生活

在賓館相關部門的統一組織下，賓館員工積極參與各項活動。在賓館的第一屆春節晚會上，由各部門選送的節目異彩紛呈，獲得了大家的一致好評。在賓館的第一屆運動會中，企業員工踴躍參加各項比賽，贏得了優異成績，質管部與保安部通力合作取得了拔河比賽的第二名。在賓館參加的市直機關“黨旗飄飄，唱響淄博”歌詠大賽中，賓館員工積極參與，利用業余時間參加排練，并取得了良好成績。

（三）創新管理方式，提高黨員素質

上半年，國際賓館黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動，進行理論學習和黨組織生活，培養教育黨員要發揮先鋒模范帶頭作用。此外，黨支部注重培養新黨員，加強了對新黨員和入黨積極分子的培養教育和管理，今年上半年，我賓館的同志順利通過黨員預備期考察轉正，入黨積極分子經考察評議納入黨員考察對象。

在上半年的工作中，國際賓館不但提高了的管理水平及服務質量，也使賓館的經濟效益得到了進一步的提高，為賓館的可持續發展贏得了客源和生源。尤其是在提高了賓館知名度的同時，為賓館的信譽和競爭力的提高提供了有利的條件。在當今競爭越來越激烈的市場中實施創新發展是一種商業的必需，是企業提高產品質量，贏得市場與效益最有效的途徑，是發展戰略的選擇。

國際賓館在市委的正確領導下，所有員工的共同努力下，積極探索新的發展思路，不斷提升自身的服務水平。我相信，在所以員工的齊心的工作下，國際賓館一定會成為本地區同一行業中的佼佼者。