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      通信公司服務質量監督辦公室主任總結

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      通信公司服務質量監督辦公室主任總結

      我于今年年月中旬起擔任服務質量監督檢查辦公室主任。

      一、本年度近個月的工作情況

      今年,服務工作在市公司領導的嚴格要求下,服務有了一定的提升。

      ⒈積極配合齊市的工作,認真處理的咨詢、投訴問題。截止月末,我市后臺人員共受理咨詢、投世界秘書網版權所有,訴派單件,均及時處理。截止第三季度末,越級投訴一共只有件,在全省各地市越級投訴量中是最少的。

      ⒉按照省公司“服務和業務雙領先”的要求,認真作好服務提升工作。

      )組織業務和禮儀培訓

      業務水平的提高是服務提升的基礎,今年我組織了多次業務學習培訓,并在培訓后進行了考試,真正起到了培訓的目的——提高。

      在業務培訓的同時,按照省公司的要求,對全市營業員、大客戶經理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業員還進行了禮儀服務的操作演示考試,取得了非常理想的效果,人員素質有了明顯的提高。

      )堅持業務知識考試

      一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試,考試內容為業務知識試題。經過“每周一試”的考試,營業員的整體業務水平有了明顯提高。

      在今年省公司組織的全省星級營業人員的考試中,我市有名營業員考取了二星級營業員,名營業員考取了一星級營業員,名客戶經理考取了一星級客戶經理,名信息話務員考取了星級話務員。

      ⒊加強服務質量的檢查和要求

      本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查,隨時發現服務工作中的不足,立即要求整改,并通報全市引以為戒。經過檢查和要求,服務有了明顯的提升。

      在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中,我市自有營業廳合作營業廳的成績位居全省第二名。

      在今年月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中,我市中心區營業中心被抽檢,成績位居全省第一位、全國第三位。

      二、下一年度工作計劃

      在省公司“服務領先、業務領先”的精神指引下,在公司領導的正確指導下,今年我們在服務方面取得了一些進步,但上級檢查機關的檢查反饋表明,我們距離標準的服務還有一定差距。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況,我對我市的服務提升工作計劃如下:

      ⒈繼續加強對營業員禮儀服務的培訓及要求

      服務質量監督辦在檢查中對營業員實地再進行培訓,營銷部主任也要經常組織營業員觀看禮儀服務規范光碟,帶領員工對照標準找差距。對再次發現不按規范做的營業員,服務質量監督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。

      ⒉加強對營業員的業務知識培訓和考試

      業務知識培訓每季度一次,組織全市營業員參加,培訓后考試,考試不合格者待崗培訓,服務質量監督辦負責組織,培訓內容和講課老師由相關人員提供。

      ⒊加強對全市的服務檢查力度

      )每月保證對全市各單位檢查頻次至少一次,檢查分正式檢查和暗查暗訪,暗訪時找營業員不認識的人員扮演客戶來檢驗營業員的服務情況

      )開展“每日一題”活動,每天由市場部相關部門(數據中心、大客戶中心、計算機世界秘書網版權所有,中心)提供最新的業務知識和應該掌握的內容,放到地址中指定的文件夾中,由各部主任安排員工學習,并要求切實掌握。

      )繼續堅持“每周一試”活動,考試內容為營業員應知應會手冊內容。每月初公布全月每周考試范圍,每周一將試題放到地址中,由主任提取并組織員工考試,批閱試卷后存檔。

      實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,對營業員進行現場考試,考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容,達到卷面分為合格,不合格累計達次者待崗培訓。

      )實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質量,并根據檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。

      )開展“每季一評”活動。開展創優服務活動,每季度評比一次全市“創優服務先進單位”,并對排名前三位的單位授予“創優服務先進單位”錦旗。

      )開展“每年一賽”活動,為了提高營業員的整體服務水平,在每年的月份,組織一次全市營業員的知識競賽,競賽采取筆試和面試相結合的形式,對于優秀的營業員給予物質獎勵。

      )實行“每年一獎”制度,每半年開一次表彰獎勵大會,對排名前三位的單位給予物質獎勵;年末開年終表彰獎勵大會,對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市服務投訴的單位給予表彰獎勵。

      服務質量監督辦:××

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