民政局加強公共服務(wù)管理意見

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各區(qū)縣（自治縣、市）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：

近年來，我市各地、各有關(guān)單位按照中央和市里的統(tǒng)一部署和要求，積極推行辦事公開制度，取得了明顯成效，對方便群眾辦事、轉(zhuǎn)變工作作風、提高辦事效率發(fā)揮了積極的作用。為進一步加強辦事公開工作，促進規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)全國公用事業(yè)單位推行辦事公開制度電視電話會議精神，現(xiàn)就我市在學校、醫(yī)院以及水、電、氣、公交等公用事業(yè)單位深入推行辦事公開制度提出如下意見。

一、進一步認識推行辦事公開制度的重要意義

黨的*大明確提出，要擴大基層民主，完善辦事公開制度，保證人民群眾依法直接行使民主權(quán)利。在公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，是深化政務(wù)公開、優(yōu)化公共服務(wù)、促進政府職能轉(zhuǎn)變的一項重要舉措，具有重大意義。

在公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，是貫徹落實科學發(fā)展觀的客觀要求。推行辦事公開，有利于促使公用事業(yè)單位及時傾聽群眾呼聲，了解群眾意愿，滿足群眾多方面的公共需求；有利于推動公用事業(yè)單位樹立以人為本的服務(wù)理念，改進工作作風，提高服務(wù)水平，密切黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系；有利于營造公平正義、安定有序的社會環(huán)境，為全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展提供保障，為構(gòu)建和諧社會創(chuàng)造條件。

在公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，是促進依法辦事，維護群眾合法權(quán)益的重要措施。推行辦事公開，有利于公用事業(yè)單位加強制度建設(shè)，規(guī)范辦事程序，逐步使依法辦事、規(guī)范服務(wù)成為公用事業(yè)單位的行為準則；有利于各級行業(yè)主管部門積極轉(zhuǎn)變管理方式，提高科學民主決策水平，使依法決策、依法管理成為各級行業(yè)主管部門的自覺行為；有利于公用事業(yè)單位廣大干部職工不斷提高法制意識，增強依法辦事的自覺性；有利于人民群眾更好地行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，維護自己的合法權(quán)益。

在公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，是加強部門、行業(yè)作風建設(shè)和深入開展黨風廉政建設(shè)的需要。推行辦事公開，增強公用事業(yè)單位工作的透明度，有利于提高公共服務(wù)的質(zhì)量，切實解決群眾反映突出的“門難進、臉難看、事難辦”等問題，進一步糾正群眾反映強烈的以權(quán)謀私、以職謀私、以業(yè)謀私等不正之風，有效促進黨風廉政建設(shè)和反腐敗工作的深入開展。

二、進一步明確推行辦事公開的指導思想、基本原則和工作目標

公用事業(yè)單位辦事公開工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以切實保障人民群眾的民主權(quán)利、維護人民群眾切身利益為出發(fā)點和落腳點，以公正便民、廉潔高效為基本要求，進一步規(guī)范辦事行為，增強辦事透明度，提高辦事效率，從源頭上預防和治理行業(yè)不正之風，切實提高為人民群眾服務(wù)的質(zhì)量。

公用事業(yè)單位辦事公開工作要堅持公開、公平、公正的原則。要從實際出發(fā)，突出重點，講求實效，要依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定進行全面公開，公開內(nèi)容真實有效，辦事過程和結(jié)果公正公平，便于群眾知情，方便群眾辦事，利于群眾監(jiān)督。

公用事業(yè)單位辦事公開工作要以改進工作作風，增強辦事透明度，提高辦事效率，強化為民服務(wù)為切入點，經(jīng)過努力，使辦事公開制度成為公用事業(yè)單位的一項基本制度，形成較完善的工作機制；充分實現(xiàn)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，提高權(quán)力運行的透明度；提高公用事業(yè)單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實滿足人民群眾的要求。

三、進一步增強推行辦事公開工作的實效

推動公用事業(yè)單位辦事公開工作深入開展，是一項長期而艱巨的任務(wù)。要以公正便民、廉潔高效為基本要求，緊密結(jié)合實際，進一步規(guī)范辦事公開的內(nèi)容、程序，豐富辦事公開的形式，注重辦事公開的制度化建設(shè)，強化對辦事公開的監(jiān)督檢查，使辦事公開工作取得實實在在的效果。

（一）切實規(guī)范辦事公開的內(nèi)容

公用事業(yè)單位公開的內(nèi)容應(yīng)依照國家法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對與企業(yè)、群眾利益相關(guān)的各類事項，只要不涉及國家秘密，不屬于商業(yè)秘密、個人隱私的，都要予以公開，特別要將企業(yè)及群眾反映最為強烈、最為關(guān)心、社會最敏感、容易引發(fā)矛盾和滋生腐敗的問題作為公開重點，及時、全面、有效地進行公開。

各級各類學校要把教育收費和招生考試等有關(guān)事項作為辦事公開的重點內(nèi)容。將辦學資格、學籍管理辦法和入學條件，收費項目、依據(jù)及標準，學生評先選優(yōu)，保送生、特長生、獎學金和助學金發(fā)放，轉(zhuǎn)系、改專業(yè)的條件，生活補助、學生代管費的結(jié)算等涉及學生切身利益的有關(guān)事項，各類學校招生考試的政策、招生資格、考生資格、招生計劃以及錄取信息、考生咨詢和申訴渠道，城市義務(wù)教育階段學校推行“一費制”收費、農(nóng)村義務(wù)教育學校免收學雜費和對家庭經(jīng)濟困難學生實行免費提供教科書以及對住宿生提供生活補助等情況如實向社會公開。普通高等學校應(yīng)適時將畢業(yè)生一次性就業(yè)情況和對家庭經(jīng)濟困難學生實行“獎、貸、助、補、減”等資助情況向社會公布。

各級各類醫(yī)療機構(gòu)要把藥品價格和醫(yī)療服務(wù)價格作為辦事公開的重點內(nèi)容。按照方便患者查詢的原則公布醫(yī)療服務(wù)項目和藥品的價格。將醫(yī)生姓名、照片、專業(yè)特長等有關(guān)情況進行公布，供就診患者了解。主動向就診患者提供醫(yī)療收費查詢和醫(yī)療信息咨詢服務(wù)，自覺接受社會監(jiān)督。

水、電、氣、公交等公用事業(yè)單位要將辦事程序、收費標準、辦事紀律和辦事時限等作為辦事公開的重點內(nèi)容。對可預見的可能影響群眾生活的有關(guān)事項，必須按有關(guān)規(guī)定履行提前告知義務(wù)，采取措施，盡可能減輕和降低對群眾生活造成的影響。制訂、修改服務(wù)價格時，嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。

（二）不斷創(chuàng)新辦事公開的形式

公用事業(yè)單位辦事公開的形式要有利于群眾知情、辦事和監(jiān)督，要結(jié)合實際采取多種有效形式實行辦事公開，使辦事公開更貼近群眾，方便群眾。一要繼續(xù)運用好辦事公開欄等群眾喜聞樂見的公開形式，普遍建立和規(guī)范各類公開欄，并通過發(fā)放便民服務(wù)卡、辦事指南、信息手冊等形式，更加簡便、靈活地向基層和群眾公開辦事信息。二要充分利用現(xiàn)代科技手段，積極創(chuàng)造條件，依托單位、行業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)，充分利用電視頻道、政府門戶網(wǎng)站、公共信息亭、電子觸摸屏、電子屏幕等進行公開，有條件的應(yīng)開通網(wǎng)上投訴渠道，實行網(wǎng)上公開辦事。三要充分發(fā)揮行政服務(wù)中心的綜合服務(wù)作用，對有關(guān)公用事業(yè)單位的服務(wù)資源進行有效整合，將有關(guān)公共服務(wù)事項納入行政服務(wù)中心進行統(tǒng)一辦理，進一步提高辦事效率和服務(wù)水平。四要建立服務(wù)熱線和行風熱線，方便群眾投訴、建議、咨詢和求助。五要大力推行社會聽證、專家咨詢、新聞、點題公開等適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展要求的公開形式，及時公布有關(guān)信息。

（三）建立完善辦事公開的程序

公用事業(yè)單位要按照提出、審核、公開、評議和反饋的程序規(guī)范工作，對公開的事項要預先經(jīng)過單位辦事公開領(lǐng)導小組審核，通過審核依法確定公開的內(nèi)容、范圍、形式和時間。應(yīng)該公開的事項，必須及時公開；不能公開或暫時不能公開的事項，必須說明理由，經(jīng)單位辦事公開領(lǐng)導小組審查后，報本級政務(wù)公開領(lǐng)導小組備案；公開事項變更、撤銷或終止的，要按照規(guī)定的程序進行并及時告知公眾；要自覺接受群眾評議，重視企業(yè)及群眾意見，注意從中發(fā)現(xiàn)工作的薄弱環(huán)節(jié)，及時整改。公民、法人和其他組織申請要求公開的事項，受理部門要進行登記并在10個工作日內(nèi)作出是否公開的答復，不能公開的，要及時做好解釋說明工作。

（四）健全辦事公開的制度體系

加強制度建設(shè)，是提高公用事業(yè)單位辦事公開規(guī)范化水平的內(nèi)在要求，是形成長效機制的根本保障。各地、各部門在堅持已建立的制度基礎(chǔ)上，要進一步建立健全各項工作制度，使公用事業(yè)單位辦事公開的各個方面、各個環(huán)節(jié)都有規(guī)可依、有章可循。一是健全示證上崗制。窗口單位應(yīng)擺放或由窗口工作人員佩戴有工作人員照片、崗位名稱、工作號等基本情況的崗位證，方便群眾監(jiān)督。二是推行首問責任制。首問責任人必須為前來辦事的群眾提供熱情周到的服務(wù)，對屬職責范圍內(nèi)的事項，要按有關(guān)規(guī)定受理或辦理。三是實行辦事承諾制。即結(jié)合自身行業(yè)特點，針對服務(wù)對象的需求和群眾關(guān)心的熱點問題，公開切實可行的承諾，并按照承諾的內(nèi)容和標準履行責任和義務(wù)，向社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是建立一次性告知制。工作人員受理申請事項時，必須將必備申報材料、辦理程序、辦理時限等情況一次性告知服務(wù)對象。五是實行反饋回應(yīng)制。對群眾反映問題的受理要有問必答，有訴必應(yīng)，根據(jù)不同情況按時限要求及時向群眾反饋其所反映問題的調(diào)查處理情況。六是建立考評制。要采取多種形式對辦事公開情況進行民主評議，按照行業(yè)特點制定考評標準，明確考評的具體辦法，定期接受廣大群眾和消費者協(xié)會等社會團體及行業(yè)主管部門的評議，有條件的地區(qū)和部門要把辦事公開納入質(zhì)量控制考核體系進行測評，并與“四好班子”建設(shè)、目標管理、行風評議相結(jié)合。通過考核，達到鼓勵先進、鞭策后進、促進工作的目的。七是健全責任追究制。要明確辦事公開的責任部門、責任人及處理辦法，暢通群眾訴求渠道，通過設(shè)立舉報電話、互聯(lián)網(wǎng)舉報信箱等受理群眾舉報。對一經(jīng)查實的違紀違法行為，要嚴格追究有關(guān)部門和責任人的責任。八是建立論證聽證制。在涉及群眾切身利益的重要決策、政策、規(guī)定出臺前，要科學論證，實行聽證制度，廣泛聽取社會各界的意見和建議，防止暗箱操作。

（五）強化對辦事公開的監(jiān)督檢查

全市各級政府要組織法制、監(jiān)察、物價、財政等部門對公用事業(yè)單位價格公示、公開工作和價格違法行為等進行不定期的監(jiān)督檢查。各級行政主管部門要對學校、醫(yī)院以及水、電、氣、公交等公用事業(yè)單位的辦事公開工作進行定期的監(jiān)督檢查。各級消費者權(quán)益保護協(xié)會要積極向各級行政主管部門反映群眾投訴意見。檢查內(nèi)容主要包括：辦事公開的內(nèi)容是否全面，群眾普遍關(guān)心、涉及群眾切身利益的事項是否公開；辦事公開的制度是否健全，程序是否合法公正；公開事項的執(zhí)行情況及辦事公開的效果；對群眾反映的熱點問題和發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)問題的調(diào)查處理情況等。對容易發(fā)生問題的重點部位和環(huán)節(jié)及群眾反映強烈的問題要集中力量進行督查。對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，要有針對性地提出解決的辦法限期進行整改；對在辦事公開中工作不力的要進行批評教育；對拒不實行辦事公開或在辦事公開工作中弄虛作假、愚弄群眾的要嚴肅處理，以切實保障人民群眾的合法權(quán)益。

四、進一步把握好辦事公開中的幾個關(guān)系

公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，既關(guān)系人民群眾的切身利益，也關(guān)系公用事業(yè)單位自身的發(fā)展。在具體工作中，要高度重視并處理好以下三個方面的關(guān)系。

（一）提供服務(wù)與經(jīng)營創(chuàng)收的關(guān)系

公用事業(yè)單位的根本屬性是公益性，基本職能是服務(wù)公眾。公用事業(yè)單位推行辦事公開制度，一個重要目的就是提高公共服務(wù)水平，更好地滿足人民群眾對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的需求。為了維持自身正常運行和發(fā)展，公用事業(yè)單位在提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)時，要按照經(jīng)濟規(guī)律辦事，但不能因此而否定公用事業(yè)單位的公益性。公用事業(yè)單位不能單純以營利為目的，片面追求經(jīng)濟效益而忽視社會效益，弱化自身的服務(wù)功能。在經(jīng)營創(chuàng)收活動中，必須嚴格遵守國家的法律法規(guī)和有關(guān)政策，必須按規(guī)定將服務(wù)承諾、收費標準、辦事程序等公布于眾，堅決防止暗箱操作。各有關(guān)部門要切實加強對公用事業(yè)單位服務(wù)價格的管理，針對關(guān)系廣大人民群眾日常生活的水、電、氣等公共產(chǎn)品的收費價格，制訂科學合理的標準和調(diào)整機制，接受人民群眾的監(jiān)督。

（二）推行辦事公開與推進公用事業(yè)單位改革的關(guān)系

隨著公用事業(yè)單位改革力度的不斷加大，一些公共服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)了投資多元化、運營市場化、發(fā)展產(chǎn)業(yè)化、服務(wù)社會化。處理好深化改革與推行辦事公開制度的關(guān)系，對于確保公用事業(yè)單位健康發(fā)展、提高公共服務(wù)水平具有重要意義。要始終堅持以改革帶公開、以公開促改革。一方面，要通過改革切實改變公用事業(yè)單位陳舊的管理模式和服務(wù)方式，促使公用事業(yè)單位自覺適應(yīng)群眾的需求，把辦事公開作為提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要手段；另一方面，要通過抓好對涉及群眾切身利益的問題和影響服務(wù)效能、容易滋生腐敗的環(huán)節(jié)的公開，促進公用事業(yè)單位加大改革力度，完善管理機制，改進服務(wù)方式，增強發(fā)展活力，更好地履行公益職能。

（三）對內(nèi)公開與對外公開的關(guān)系

各類公用事業(yè)單位在推行辦事公開制度的同時，一定要按照民主管理的基本要求，切實保障廣大職工依法行使民主決策、民主管理、民主監(jiān)督的權(quán)利，努力提高決策的透明度。要充分認識公用事業(yè)單位“對內(nèi)公開”與“對外公開”是一個有機的整體，必須統(tǒng)籌考慮、整體推進，既要通過創(chuàng)新內(nèi)部的民主管理方式促進對外辦事公開，又要通過推行對外辦事公開制度促進科學化、民主化管理水平的提高，進一步增強公用事業(yè)單位自身的生機與活力。

五、進一步加強對辦事公開工作的組織領(lǐng)導

各地、各部門要高度重視辦事公開工作，切實加強領(lǐng)導，將其納入政務(wù)公開工作的總體部署，列入重要議事日程，精心組織，狠抓落實。要建立健全推行辦事公開的領(lǐng)導體制和工作機制。市政務(wù)公開領(lǐng)導小組是全市政務(wù)公開和公用事業(yè)單位辦事公開的領(lǐng)導機構(gòu)。市政務(wù)公開領(lǐng)導小組辦公室負責辦事公開工作的組織協(xié)調(diào)；市教委負責學校辦事公開的牽頭工作；市衛(wèi)生局負責醫(yī)院辦事公開的牽頭工作；市經(jīng)委負責電力行業(yè)辦事公開的牽頭工作；市國資委負責水、氣行業(yè)辦事公開的牽頭工作；市交委和市國資委共同負責公交行業(yè)辦事公開的牽頭工作。市政府督查室負責對辦事公開工作的督促檢查。市政府公眾信息網(wǎng)管理中心負責各公用事業(yè)單位在市政府公眾信息網(wǎng)上辦事公開的組織協(xié)調(diào)工作。各地、各部門要明確辦事公開工作的領(lǐng)導機構(gòu)，指導、協(xié)調(diào)辦事公開的各項工作，并落實具體部門主抓，實行專人專門機構(gòu)負責。各公用事業(yè)單位要落實推行辦事公開制度的領(lǐng)導機構(gòu)，設(shè)立或指定具體的部門負責，進一步落實工作責任。實行垂直領(lǐng)導和雙重領(lǐng)導的市政府部門要按照本通知的要求，積極參與當?shù)亻_展的辦事公開工作。各有關(guān)牽頭部門要切實加強對辦事公開工作的領(lǐng)導和監(jiān)管，加大財務(wù)收支事項的監(jiān)督檢查力度，促進收支核算的規(guī)范、透明。各地、各部門要加大宣傳力度，積極營造推行辦事公開的良好氛圍，引導廣大群眾正確行使民主權(quán)利，參與和監(jiān)督辦事公開工作，不斷促進社會主義和諧社會的建設(shè)。