機關推行服務承諾方案

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為改善服務態度，規范行政行為，加強自身建設，提高工作效能，增強政府執行力和公信力，根據《中華人民共和國公務員法》等有關法律、法規和《云南省人民政府關于在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定》（云政發〔*〕11號），縣人民政府結合實際，決定在全縣行政機關推行服務承諾制、首問責任制和限時辦結制“三項制度”。

一、服務承諾制

（一）服務承諾制是指行政機關根據工作職能要求，對行政服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

（二）行政機關以及向社會提供服務項目的部門要根據國家法律法規，認真清理行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可審批項目），精簡審批環節，簡化辦事手續，必須向社會公開法律依據、資格要求、必備手續、辦理程序、收費標準和辦理時限。其他服務項目也要根據內容、辦事程序和辦事時限，提出具體的服務程序和時限規定。

（三）凡實施行政審批的行政機關以及向社會提供服務項目的部門，應按照行政審批事項的有關規定公開資格要求、必備手續、辦理程序、辦理流程、辦理時限和服務標準，其他的各類審批審核事項應按照提高效能的要求在承諾時限內辦理完畢。

（四）行政機關以及向社會提供服務項目的部門要在制定明確的服務標準的基礎上，將各類行政審批（行政許可項目和非行政許可審批項目）及備案事項，采取公告、互聯網上公布、建立電子觸摸屏、印發辦事指南等多種形式，公開政策規定、辦事依據、辦事條件、辦事程序、辦理結果，提高工作的透明度，接受公眾的監督。

（五）對來辦理業務的條件或申報材料不完善，但已有明確規定需要進一步補充完善后予以辦理的，承辦人一次性告知有關辦事程序和所需的書面材料，在補齊有關材料且辦理條件具備后，在承諾的時限內辦結。

（六）行政機關以及向社會提供服務項目的部門要切實規范服務行為，履行8項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生；不讓工作的機密在我這里泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。

（七）行政機關以及向社會提供服務項目的部門要堅持依法行政，搞好廉潔自律，執行8項嚴厲禁止：嚴厲禁止吃請受禮；嚴厲禁止吃拿卡要；嚴厲禁止推、拖、壓、卡；嚴厲禁止以言代法；嚴厲禁止優親厚友；嚴厲禁止以權謀私；嚴厲禁止態度冷漠、作風粗暴；嚴厲禁止亂收費、亂罰款、亂檢查行為。

二、首問責任制

（一）首問責任制是指服務對象到行政機關以及向社會提供服務項目的部門咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。

（二）首問責任制度遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。行政機關以及向社會提供服務項目的部門要根據業務職能、確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

（三）首問責任制適用于行政機關以及向社會提供服務項目的部門除工勤人員以外的工作人員。各行政機關直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，向社會公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，實施有效的服務監督。

（四）咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，原則上要現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，要一次性告知。

（五）咨詢或辦理事項屬于本單位職責，但不在首問責任人辦理范圍的，首問責任人要及時引薦到相關科室辦理；若經辦人不在，首問責任人應主動與其聯系；若聯系不上，首問責任人要先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交經辦人。

（六）咨詢或辦理事項不屬于本部門職能范圍內的，首問責任人要予以引導，負責告知承辦科室和辦公地點，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間，并做好相應記錄。

（七）服務對象通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問責任人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他科室的，應將有關的辦公室電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

三、限時辦結制

（一）限時辦結制是指行政機關以及向社會提供服務項目的部門遵循準時、規范、高效、負責的原則，按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

（二）行政機關以及向社會提供服務項目的部門要認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。限時辦結范圍包括：各類行政審批（行政許可項目和非行政許可審批項目）和備案事項、社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

（三）對行政審批（行政許可項目和非行政許可審批項目）、行政復議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，要按照便民利民、優質高效的原則，分類確定辦理時限。所有限時辦結事項承諾的辦理時限，都要向社會公布，接受社會監督。

（四）執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實，不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15個工作日內制定工作計劃，并向上級發文機關報告；對請示性事項要及時研究處理，作出明確答復，時間不得超過15個工作日，答復時限以收件日作為計算工作日的起始時間。

（五）行政機關以及向社會提供服務項目的部門處理行政事項，要簡化辦事程序，縮短辦事時限，提高工作效率，方便服務對象。凡是能限時辦結的要即時辦結；能當日辦結的要當日辦結；一時辦結不了的，要在規定時限辦結，并做好解釋工作。

（六）行政機關以及向社會提供服務項目的部門工作人員要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要實行AB角制，能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常，因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

縣政府對各行政機關全面推行服務承諾制、首問責任制和限時辦結制“三項制度”的情況，實行“一年一評議、一年一考核”，對執行效果顯著的單位，給予表彰獎勵；對執行不力、甚至違反“三項制度”的單位，堅決實施行政問責，按照有關規定追究責任人責任。各鄉鎮人民政府及縣直各部門應當把“三項制度”作為依法行政、轉變機關作風、優化政務環境、樹立服務形象、建設和諧社會的重要手段，并作為基本工作內容確立下來，要根據本部門（單位）的職能職責，制定切實可行的實施細則，認真組織實施，要將“三項制度”的執行情況列入年度工作考核，對于執行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對于執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正；對違反“三項制度”造成不良影響的要依據《行政機關公務員處分條例》進行處理。

“三項制度”自發文之日起實行。