公司發(fā)展民主管理實(shí)施方案

前言：本站為你精心整理了公司發(fā)展民主管理實(shí)施方案范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價(jià)值，我們的客服老師可以幫助你提供個(gè)性化的參考范文，歡迎咨詢。

各部門(mén)、各分公司：

為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)我司通信服務(wù)再上新臺(tái)階，推進(jìn)“服務(wù)社會(huì)，服務(wù)民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的廣泛開(kāi)展，根據(jù)省公司《關(guān)于印發(fā)2009年行風(fēng)建設(shè)工作方案的通知》（*聯(lián)通〔2009〕270號(hào)）的部署和具體要求，結(jié)合*聯(lián)通實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案,請(qǐng)各單位認(rèn)真貫徹落實(shí)。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，堅(jiān)持把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，創(chuàng)新工作方法方式，提升客戶感知和滿意度,促進(jìn)企業(yè)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

二、活動(dòng)主題

行動(dòng)主題：以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展

三、組織形式

為適應(yīng)融合后組織架構(gòu)變化，成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，公司副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)為成員的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。明確工會(huì)為行風(fēng)建設(shè)工作的牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，客服部為公司民主評(píng)議行風(fēng)建設(shè)工作的具體實(shí)施部門(mén),在省公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及地方政府糾風(fēng)辦的統(tǒng)一部署下，將行風(fēng)建設(shè)工作與企業(yè)精神文明建設(shè)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)緊密結(jié)合、各相關(guān)部門(mén)分工協(xié)作的常態(tài)工作機(jī)制。

四、工作目標(biāo)

2009年是*聯(lián)通完成融合重組之后全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的第一年，行風(fēng)建設(shè)工作主題是“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)感知、客服熱線、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、計(jì)費(fèi)收費(fèi)等5個(gè)專項(xiàng)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，提升客戶感知和滿意度，樹(shù)立企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益并重，科學(xué)發(fā)展的良好形象，推動(dòng)*聯(lián)通樹(shù)立良好的自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，和諧服務(wù)。

五、工作內(nèi)容

（一）啟動(dòng)服務(wù)短板改進(jìn)工作,以優(yōu)異品質(zhì)服務(wù)民生

1、確保計(jì)收費(fèi)準(zhǔn)確清晰。一是增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范套餐變更流程、嚴(yán)格管理經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)行為，規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議和電信業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議。二是加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)管理、服務(wù)定購(gòu)?fù)该骰岣哂脩粼鲋禈I(yè)務(wù)滿意度。一方面要以3G發(fā)展為契機(jī)，提高用戶對(duì)3G增值業(yè)務(wù)感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)；另一方面，要繼續(xù)恪守“明明白白消費(fèi)”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，堅(jiān)決杜絕電信服務(wù)中存在的各類不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為、亂收費(fèi)行為和增值業(yè)務(wù)虛假宣傳誘騙消費(fèi)等行為。

2、開(kāi)展服務(wù)窗口單位“用質(zhì)量創(chuàng)口碑，用誠(chéng)信樹(shù)品牌，用服務(wù)贏發(fā)展”活動(dòng)。以客戶感知為切入點(diǎn)，組織常態(tài)化的服務(wù)流程穿越活動(dòng)，保障公司整體服務(wù)質(zhì)量的快速提升;大力建設(shè)內(nèi)外部相結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制,形成完善的服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)管控體系。

3、高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認(rèn)真解決社會(huì)反映集中的電信服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，有效化解電信服務(wù)矛盾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，保障電信用戶合法權(quán)益不受侵害。

（二）合理配置和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，加快通信建設(shè)

1、夯實(shí)基礎(chǔ)管理。優(yōu)化移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，全面提高移動(dòng)運(yùn)行維護(hù)水平和網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益，建立面向客戶的質(zhì)量改善體系，提升用戶感知度和滿意度。

2、加快3G建設(shè)步伐，以“融合創(chuàng)造新優(yōu)勢(shì)，3G實(shí)現(xiàn)新發(fā)展”為目標(biāo)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋效益的提高。

3、積極貫徹全資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念，深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)和閑置資源再利用工作;進(jìn)一步推動(dòng)資產(chǎn)資源融合共享，逐步提高與其它運(yùn)營(yíng)商的共建共享比例，努力降低建設(shè)成本，推廣“節(jié)能減排”新技術(shù)、新工藝,節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。

（三）注重溝通互動(dòng)，廣泛宣傳服務(wù)

通過(guò)多種方式，大力宣傳公司在履行社會(huì)責(zé)任、服務(wù)民生方面的努力和貢獻(xiàn)的宣傳力度，擴(kuò)大社會(huì)影響；充分利用“3.15”、“5.17”等社會(huì)公眾活動(dòng)日，加強(qiáng)同各類新聞媒體及市糾風(fēng)辦聯(lián)系和信息交流；認(rèn)真做好行風(fēng)建設(shè)工作開(kāi)展情況的信息搜集、編報(bào)工作，及時(shí)向市公司行風(fēng)辦、縣分公司糾風(fēng)辦報(bào)送各行風(fēng)建設(shè)工作信息簡(jiǎn)報(bào)。

六、工作要求

（一）深化認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任。各部門(mén)、縣分公司要從科學(xué)發(fā)展的高度，堅(jiān)持以人為本、發(fā)展為民的理念，推動(dòng)*聯(lián)通的行風(fēng)建設(shè)工作深入開(kāi)展；要根據(jù)體制改革后的新情況，把行風(fēng)建設(shè)工作列入績(jī)效考核,將行風(fēng)建設(shè)與創(chuàng)建“青年文明號(hào)“活動(dòng)及企業(yè)文化建設(shè)、職業(yè)道德設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，周密部署，認(rèn)真實(shí)施；要形成各分公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，各相關(guān)部門(mén)各負(fù)其責(zé)的工作格局，及時(shí)了解情況，掌握動(dòng)態(tài)，認(rèn)真抓好行風(fēng)建設(shè)工作的落實(shí)。

（二）注重實(shí)效，認(rèn)真解決焦點(diǎn)問(wèn)題。各部門(mén)、縣分公司把要行風(fēng)評(píng)議與本單位的業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)，以評(píng)促糾，寓改于建，以扎實(shí)的工作達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立服務(wù)品牌、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的效果。

（三）加強(qiáng)宣傳，典型引路。各部門(mén)、縣分公司要加大行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的宣傳教育力度，要樹(shù)立典型標(biāo)桿，大力營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、樹(shù)新風(fēng)的良好氛圍,提高行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)的效果。

七、評(píng)議步驟和時(shí)間安排

（一）宣傳發(fā)動(dòng)和公開(kāi)承諾階段（1月至5月31日）

1、調(diào)整民主評(píng)議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；

2、制訂下發(fā)《中國(guó)聯(lián)通*分公司2009年民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施方案》，全面部署民主評(píng)議行風(fēng)工作；

3、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員；

4、召開(kāi)行風(fēng)評(píng)議動(dòng)員部署大會(huì)；

5、通過(guò)多種形式，加強(qiáng)對(duì)員工行業(yè)作風(fēng)及職業(yè)道德教育；

6、通過(guò)媒體向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾，并在各營(yíng)業(yè)廳醒目位置上墻公布。

（二）查找問(wèn)題及落實(shí)整改階段（6月1日至10月30日）

1、各單位要組織全體員工自己對(duì)照檢查，開(kāi)展自查自糾工作，自己查找問(wèn)題，自己糾正問(wèn)題。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部、集客部要走訪大客戶、集團(tuán)客戶，主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)。

3、各營(yíng)業(yè)窗口要發(fā)放民主評(píng)議行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷，征集意見(jiàn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳至少整理出3-5條的熱點(diǎn)問(wèn)題。

4、召開(kāi)用戶代表、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，征集意見(jiàn)查找問(wèn)題。

5、充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽(tīng)取社會(huì)反映和用戶意見(jiàn)。

6、各單位應(yīng)于8月10日前將查找的問(wèn)題匯總上報(bào)公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

7、評(píng)議組織工作。各部門(mén)、縣分公司要認(rèn)真開(kāi)展評(píng)議工作，主動(dòng)及時(shí)與行評(píng)辦、糾風(fēng)辦及各級(jí)民評(píng)代表聯(lián)系，溝通、了解工作開(kāi)展情況，廣泛征求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)公司健康發(fā)展的好意見(jiàn)。

（三）總結(jié)驗(yàn)收、鞏固提高階段（11月1日至12月30日）

1、分析總結(jié)。各部門(mén)、縣分公司要在整改的基礎(chǔ)上，抓好建章立制工作。要對(duì)“以客戶為中心,用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行分析總結(jié)，并研究建立長(zhǎng)效機(jī)制，使活動(dòng)成果不斷鞏固深化。

2、明查暗訪。公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組將組織行風(fēng)監(jiān)督員適時(shí)對(duì)各縣分的評(píng)議階段工作進(jìn)行督查和暗訪,以迎接上級(jí)部門(mén)的考評(píng)驗(yàn)收。

3、評(píng)議大會(huì)。擬于2009年12月召開(kāi)評(píng)議大會(huì)，市公司檢查組對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面的評(píng)議，并要求各縣分領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)檢查小組反饋的問(wèn)題作表態(tài)發(fā)言。

4、工作考核。市公司行風(fēng)工作建設(shè)小組于2009年12月對(duì)各縣分公司的行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行考核。一是對(duì)用戶投訴反映的問(wèn)題、明查暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、熱線了解的問(wèn)題及新聞媒體所披露問(wèn)題的處理和整改情況；二是為用戶排憂解難，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的情況；三是工作開(kāi)展情況。

5、全面總結(jié)。組織召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，對(duì)全年的行風(fēng)工作進(jìn)行總結(jié)，分析不足，并提出下一年工作意見(jiàn)。同時(shí)對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人進(jìn)行評(píng)比表彰；對(duì)組織不力、用戶滿意度不高和服務(wù)問(wèn)題突出的單位和個(gè)人則進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。