稅務局納稅服務競賽活動方案

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開展納稅服務優質競賽活動（以下簡稱“競賽活動”），是貫徹落實國家稅務總局、省局、市局納稅服務年、學習實踐科學發展觀和行業文明創建工作的重要內容，各科（室）和各基層單位務必高度重視，要把競賽活動作為推動納稅服務工作的重要抓手，加強領導，立足本職，統籌協調，周密部署，穩步實施，扎實做好競賽活動工作，確保按期完成競賽活動各項任務。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀和科學治稅觀，按照“服務科學發展、促進社會和諧”的要求,牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正公開和文明執法是最佳服務的理念、納稅人正當需求應予合理滿足的理念，以法律法規為依據，以納稅人為中心，以流程為導向，以信息化為依托，不斷改進和優化納稅服務工作，逐步提升稅收遵從度和社會滿意度，營造和諧稅收征納關系，積極構建我局一窗式受理、多元化申繳、全方位服務新格局。

二、組織機構

為了確保我局納稅服務優質競賽活動的順利開展，區局成立納稅服務優質競賽活動領導小組。領導小組下設辦公室，辦公室設在納稅服務主管部門。各所也應成立相應組織機構，負責納稅服務優質競賽活動的組織實施工作。

三、活動內容和方法

納稅服務優質競賽活動以“優質服務”為主線，中心內容為“以優化納稅服務體系強基礎，以打造優秀服務團隊保質量，以‘創佳爭先’評比競賽促發展”，用競賽活動推動我局國稅系統納稅服務工作深入開展。

（一）進一步優化納稅服務體系，夯實納稅服務工作基礎

1、持續優化已有、新建或改造的辦稅服務廳建設。加大辦稅廳硬件設施投入力度，科學配置辦稅服務廳資源，堅持執行“統一整體規劃”和“統一制定標準”，實現辦稅服務廳設備齊全、功能完備、布局合理、環境整潔，最大限度地為廣大納稅人創造舒適優美、功能齊全、服務便利的優質辦稅環境。

2、健全納稅服務制度。實施以納稅服務為中心的流程再造，推出納稅服務新舉措，切實優化辦稅程序、降低辦稅成本，使納稅人能夠以最簡單、最便捷、最省時、最高效、最便宜的方式隨時辦理各種涉稅事項。

3、完善服務功能。全面實行涉稅審批事項統一窗口受理、內部流轉、統一窗口答復的“一站式”服務，推行引導服務、預約服務、延時服務、限時辦稅、自助辦稅、納稅服務志愿者組織服務等全方位、多層次的服務方式。提供個性化的辦稅服務，可根據實際情況實行為A類信用等級納稅人、重點稅源企業以及其他特殊納稅群體開設專用窗口。積極探索流動辦稅服務，城郊所根據實際需要對偏遠地區納稅人開展流動服務和上門服務。

4、拓展多元辦稅。完善網上申報功能，有序擴大網上申報范圍；逐步建立以電子申報為主體，申報、上門申報等方式為補充的多元化申報體系，加快推進以財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅方式；積極拓展網上辦稅業務范圍，以不斷滿足納稅人多樣化的服務需求。

5、積極運用現代信息技術，提升納稅服務水平。要積極加快推進電子申報、稅庫銀聯網的進程，重視稅務網站建設，優化設計，增加內容，改進版面，挖掘功能，提高技術標準，強化網站的交互作用，依托多樣化的納稅服務信息平臺，宣傳稅法知識，暢通辦稅渠道，優化辦稅條件，為納稅人提供全方位的優質服務。

6、建立創新機制。將創新完全融入到優化納稅服務工作，充分利用現有資源條件，在稅收信息服務、納稅程序服務、納稅環境服務、納稅救濟服務、納稅權益服務上力求創新；積極鼓勵結合當地實際創新服務產品，以創新激發活力、以創新挖掘潛力、以創新開拓發展，保證納稅服務工作能夠滿足日益增長的納稅服務需求。

7、優化監督評價體系，不斷細化監督評價標準，量化監督評價結果，優化監督評價方式，規范監督評價過程，落實監督評價的獎懲，切實提高納稅服務工作效率，增強納稅服務工作效能。

（二）著力打造優質服務團隊，保障納稅服務質量水平提高

1、增強各部門協作機制，建立科學的工作職責分工，相互配合，互通情況，互相支持，協同作戰，形成合力；要善處理好納稅服務中可能碰到推諉扯皮、效率低下的行為，狠抓落實，全方位，多渠道，為納稅人提供優質高效服務。

2、合理配置人力。各單位要根據納稅服務工作開展情況適度增配納稅服務崗位人員，選派責任心強、業務精通、技能熟練的人員從事納稅咨詢、納稅人權益保護等工作，從人員數量和人員質量上保證納稅服務工作目標的實現。

3、提高服務能力。區局將納稅服務工作人員納入稅務系統教育培訓的整體計劃，統籌安排，分層次、分類型開展培訓，培訓內容包括納稅服務制度、工作規范、服務準則、服務技能、心理調適技巧等。重點加強納稅服務負責人理論培訓、業務骨干師資培訓、納稅咨詢和權益保護人員專業培訓。要建立納稅服務人才庫,持續開展納稅服務專業培訓，提升稅務干部執法水平和納稅服務技能，打造一支政治思想過硬、業務技能熟練、作風正稅紀嚴、執行協作力強、高效務實創新的優秀團隊，為實現國稅優質納稅服務提供人力保障。

4、建立健全激勵機制。健全納稅服務工作績效考評制度，通過績效考評分析查找納稅服務存在問題并加以完善。要不斷推出創新性舉措，開展納稅服務崗位練兵和業務競賽，促進稅務干部稅收執法和服務中的語言規范、著裝規范、舉止規范、紀律規范及廉政規范。要加強對優秀人才的表彰獎勵和職務激勵,提高稅務干部納稅服務工作熱情，保障納稅服務質量水平。

5、加強納稅服務工作經驗總結和交流。各單位要及時總結納稅服務有效經驗和創新模式，查找納稅服務中工作存在的突出問題，分析納稅人的需求，有針對性地提出改進措施；按照“協調發展、持續改進”的思路，積極探討稅收服務管理規律，探索建立納稅服務持續改進機制，不斷改進服務方式，創新服務模式，推進納稅服務工作更好更快發展。

（三）扎實開展“創佳爭先”競賽，推進納稅服務工作向縱深發展

按照省局開展納稅服務優質競賽活動安排，結合市局“樹典型、學先進”評比競賽內容，我局納稅服務優質競賽活動“創佳爭先”評比的項目內容、評比標準、方法步驟、時間安排如下：

1、納稅服務先進單位：

（1）評選對象。

各科（室）、稅務所、辦稅服務廳、稽查局。（辦稅服務廳不占用納稅服務先進單位名額）

（2）評選條件和標準

各科（室）、稅務所、辦稅服務廳、稽查局納稅服務組織機構健全，工作有安排、有布置；納稅服務崗位人員配置到位，宣傳廣泛、措施得力、落實到位；納稅服務工作有規劃，建立健全了崗責體系，簡化和規范辦稅流程；落實稅收優惠政策，規范稅收行政審批，精簡報表；辦稅服務廳建設、配置、標識統一規范，窗口設置和區域劃分規范合理，搭建多元化申報平臺；加強與其它政府部門的協作與聯系；建立納稅服務績效考核機制，推行納稅服務責任制，納稅人滿意度測評低于80％的不參與評比。

（3）評選方法及步驟

“納稅服務先進單位”的評比采取量化得分方法，總分值為100分，由績效考核、實地考評和納稅人滿意度調查三部分組成，計算公式為：

“納稅服務先進單位”評選量化得分=績效考核得分+實地考評得分+納稅人滿意度調查得分

①績效考核，占總分值的30%。根據區局績效考核辦公室提供的年各科（室）、稅務所、辦稅服務廳、稽查局進行的績效考核評分分值，計算“績效考核得分”。計算公式為：

納稅服務績效考核得分=單位績效考核評分分值×30%

②實地考評，占總分值的40%。區局競賽活動領導小組辦公室統一組織實地考評，實地考評采取百分制，總分值100分，分別從基礎工作、執法服務、服務平臺、服務手段、服務質效五個方面打分。具體打分標準見附件1。

實地考評得分=實地考評五個方面評分分值之和×40%

③納稅人滿意度調查，占總分值的30%。納稅人滿意度調查基礎分值為100分。滿意度調查得分計算公式為：

納稅人滿意度調查得分=基礎分值100×納稅人滿意度×30%。

④區局領導小組辦公室對各參選單位評比量化考核三部分內容得分進行統計，經區局競賽活動領導小組集體審議、評定排名次序。排序前三名的單位，即被評為區國稅系統年度“納稅服務先進單位”；同時，區局選送評比排序獲得第一名的單位向市局推薦參加全市“十佳納稅服務先進單位”評選的候選單位。

2、納稅服務先進典型

（1）評選對象

區局從事納稅服務工作的人員，包括辦稅服務廳人員、稅收管理員、稽查人員、各科（室）直接面對納稅人辦理涉稅業務的人員。

（2）評選標準

牢固樹立以納稅人為中心的服務理念，自覺將服務意識體現在日常工作中，顧全大局，團結協作，有奉獻精神；積極履行服務職責，在申報征收、稅收宣傳、政策咨詢輔導、稅務管理、涉稅項目審批等工作環節中，規范執法。帶頭落實首問責任、限期辦結、全程服務等納稅服務制度，并能結合自身工作實際，創新服務手段；在服務工作中，與納稅人關系融洽、和諧，納稅人評價較好，虛心聽取納稅人的意見和建議，與納稅人發生誤會時，能耐心細致地加以解釋，使納稅人滿意，無被納稅人投訴記錄；稅容整潔，按照規定著裝，儀表端莊，使用禮貌用語，服務熱情周到，工作細致耐心，體現出良好的精神風貌；辦公機具干凈整潔，物品擺放規范有序。

（3）評選方法

納稅服務先進典型的評選采取納稅人評議、民主考察與業務技能測試相結合的方法。

①各科（室）、辦稅服務廳、稅務所、稽查局申報。各單位通過納稅人評議和民主考察，按照區局分配的納稅服務優質競賽活動候選名額向區局申報參選納稅服務先進典型候選人員。候選名額不得超過本單位人員的20%。

②區局考評。

②-1區局競賽活動領導小組辦公室對各單位申報的候選人員進行資格復審和考察。

②-2區局競賽活動領導小組辦公室組織對候選人員進行業務技能測試，經區局競賽活動領導小組集體審議及業務技能測試得分評定名次排序。對排序前10名的個人，即被評為年度區國稅系統“納稅服務先進典型”。其中：第一至第四名，獲得“納稅服務標兵”稱號；第五第七獲得“納稅服務明星”稱號；第八至第十名，獲得“納稅服務先進工作者”稱號。區局選送排序前四名的個人先進典型向市局推薦參加全省“百名納稅服務先進個人”評選的候選人。（以上評選與年終優秀公務員選送不沖突）

4、納稅人滿意度調查

為了解納稅人對國稅工作的滿意程度，不斷提高稅收執法效能和納稅服務工作水平，在轄區開展納稅人滿意度調查。

（1）調查內容

調查涉及納稅人基本情況、執法情況、稅法宣傳、服務方式、服務效率、發票領購、稅務網站、多元化申報等內容。

（2）調查對象

調查對象為本局轄區內國稅管理納稅人100戶

（3）調查方式

區局從全區納稅人中按各所管戶比例隨機抽取100戶調查對象，各科（室）、辦稅服務廳、稅務所、稽查局申報人數不得超過20%。區局按照市局統一制作調查問卷并安排調查和統計。

5、評選程序和時間

（1）各科（室）、辦稅服務廳、稅務所、稽查局申報（7月5日前）。

各科（室）、辦稅服務廳、稅務所、稽查局根據評選標準和方法向區局申報參加納稅服務優質競賽活動的單位和個人，推薦申報表見附件3、4、5。納稅服務先進個人的初選必須經過網上投票程序。各單位應于年7月5日前將《評選申報表》及相關典型經驗材料上報區局競賽活動領導小組辦公室；對逾期不申報的單位，區局將視其為自動放棄參評資格。

（2）區局考評。

①組織考評。區局競賽活動領導小組辦公室將組織相關部門人員組成考評工作組對申報參評單位和個人進行實地考評、納稅人滿意度調查。

考評采取“聽、看、查、談、訪”五種方法。聽：集中聽取受評部門基本情況介紹和納稅服務工作匯報；看：現場觀察辦稅場所及納稅服務情況；查：查閱有關文件、會議記錄、學習筆記、規章制度、工作記錄等；談：與辦稅人員交談，了解辦稅人員對稅收政策、辦稅流程、服務措施、禮儀規范等的掌握程度；訪：在納稅服務場所隨機選取納稅人，采取問卷形式，現場調查納稅人滿意度。

②業務技能測試。區局統一組織對候選人員進行業務技能測試。

業務技能測試分為筆試和上機考試，筆試占總分的60%，上機考試占總分的40%。筆試內容：稅收政策、稅收征管、納稅服務理論、禮儀公關等內容。上機考試內容：通過綜合征管軟件辦理文書受理、申報、稅款征收業務等。

③推薦。

區局競賽活動領導小組集體審議并確定向市局推薦上報參評

全市國稅系統“十佳納稅服務先進單位”候選單位1名、“百名納稅服務先進個人”候選人員4名。

6、獎勵

對獲得納稅服務先進單位、最佳辦稅服務廳和納稅服務先進典型，區局將依照“樹典型、學先進”評比競賽活動辦法給予表彰獎勵。

四、工作要求

（一）加強領導，統一認識，精心組織。各科（室）、辦稅服務廳、稅務所、稽查局要統一認識，加強競賽活動的組織領導，統籌安排部署，扎扎實實落實相關部門責任和工作任務，要從人、財、物等方面加大投入，確保各項競賽活動順利開展。

（二）積極動員，加大宣傳力度。各單位要積極開展納稅服務優質競賽活動動員，樹立稅務干部納稅服務觀念，增強責任感。要加大優質競賽活動宣傳，各單位應每月專題上報競賽活動開展情況，及時在網上反映活動中的好人好事和創新做法。通過新聞媒體、信息刊物、系統內外部網站等形式，適時宣傳報道活動動態，交流經驗、推廣典型，營造國稅納稅服務工作的良好氛圍，樹立人人“積極爭創最佳、努力爭當先進”的良好風尚。

區局將開辟競賽活動專欄，對各單位優質競賽活動期間納稅

服務專題信息報道工作納入優質競賽活動考評內容并實行加分制，信息報道每個月至少向區局報送（或網頁發表）一篇，每發表報道一篇加0.1分，市、省、中央級刊物發表分別加分0.2、0.3、0.5分，競賽活動信息報道加分累計最高不超過1分；對未按照區局規定要求完成月度信息報道的單位不予加分。

（三）緊密聯系實際，保障工作實效。各單位要以納稅服務優質競賽活動為契機，緊密結合自身實際，進一步健全和完善納稅服務制度，明晰各層級、各部門、各崗位納稅服務工作職責，開拓和創新納稅服務手段，豐富納稅服務內涵，細化納稅服務績效考核標準，強化納稅服務監督評價體系。在實施過程中要堅持實事求是、客觀公正的原則，嚴格執行標準，保證工作質量，防止弄虛作假，克服形式主義，確保優質競賽活動取得實效。