消費者協會工作交流材料

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今年上半年我市消費者協會把黨的十七屆四中全會精神作為指針方針,在市委、市政府和市工商局黨組的指導下,以宣傳“消費與服務”年主旨為契機,全面學習實施《消法》和《區實施<消法>辦法》,認真實行《消法》賦予的七項職能緊密結合地區實際情況,加大工作力度切實解決廣大消費者關心的熱點、焦點、難點、新點問題,進一步強化對農村牧區的消費維權工作,號召社會各界力量不斷推動我市消保維權工作的發展。

一.不斷加大消費糾紛調解力度，消費維權有新舉措

針對消費者維權難、舉證難、索賠難等實際情況，今年，市消協把受理消費者投訴，及時化解消費糾紛作為維權工作的重中之重。秘書長親自抓，分管秘書長具體抓。一是實施一把手工程。對投訴比較集中、比較敏感、突出的問題，消協秘書長第一時間親自過問、第一時間親自督辦、第一時間親自到現場，確保消費糾紛得到及時有效的解決。月日，區十余戶農民在村長的帶領下來到市消費者協會投訴，稱買到的600余袋的化肥因含水量大無法播灑。

市消費者協會秘書長認真查看了消費者與商家簽訂的購貨合同，發現合同中商家承諾：出售的化肥含量達到國家標準，如有質量問題，商家賠償由此而造成的經濟損失。合同中還承諾為消費者提供相關的技術服務。對此，市消協向商家了解了有關情況。商家答復說，消費者反映的問題已派出技術人員到現場調查，如果是質量問題，商家會找生產廠家為消費者追賠損失的。同時也取樣送到相關部門去檢驗，經檢驗，化肥含量達到國家標準，確實是因濕度大導致無法播灑。但考慮到農資產品的特殊性，看到滿面愁容的十幾位農民，再聽到商家對消費者的合法權益漠不關心的態度，秘書長立即組織人員到商家進行調解。調解過程中指出，商家承擔著保護消費者第一責任，對消費侵權的賠償是誰銷售誰負責，而不能將消費者推向廠方。提示商家如果等檢驗結果出來再討論對消費者的賠償問題，會錯過農時，將會擴大損失，商家付出的賠償將會更多。最終在工作人員的耐心調解下，商家同意向農戶進行一部分補償，并提出建議化肥可通過人工散肥的方式進行播灑，并當即簽定了補償協議使農民安心進行搶播。月日，十余戶農民在消費者協會的監督下，將商家的5萬元補償款順利拿到手中。

二、實行首問責任制。

消協今年對受理消費者投訴工作實行首問責任制。即消費者到消協投訴（包括來電和電訪）的第一接待人為第一責任人，要對消費的訴求進行耐心、認真地解答和受理，給消費者一個滿意的結果。

三、實行督辦反饋制度。

即對消費者投訴要做到件件有答復、有結果。做到小案件當日（當時）解決，大案件原則上不超過七個工作日，如遇特殊情況需向領導請示延期。由于消協將消費維權作為民心工程、和諧工程來抓，想消費者所想，急消費者之所急，將受到侵害消費者的損失降到最低，并爭取使消費者在第一時間得到賠償，贏得了社會各界的贊譽，現在消費者直接到市消協投訴的人越來越多。這是對消協工作的肯定和認可。如月日，區鎮村、村、村的上百戶村民陸續到有關部門反映種子出苗率低的情況，沒有得到足夠的重視，最后把希望寄托市消協，希望市消協能夠直接出面解決，原因就是月份的化肥投訴案件得到了及時有效的解決，這些村民是慕名而來。經市消協與市農牧業局主要領導進行了溝通和協商，并在新聞輿論的壓力下，有關部門才介入并得到農牧業局主要領導的高度重視。

上半年，全市各級消費者協會共受理消費者投訴339件，解決338件，解決率為99.7%，為消費者挽回經濟損失149萬余元，支持消費者起訴3件，接待消費者咨詢986人次。

四、不斷擴大消費宣傳幅度，消費教育有新形式

今年市消費者協會在宣傳教育工作上采取電視有影、廣播有聲、報紙有字、網絡有圖文、現場有活動的五維立體式宣傳形式。上半年，市消費者協會共發表消費警示消費提示信息82篇，其中國家級1篇，自治區級2篇，市級79篇，在電視臺錄播節目690分鐘，廣播電臺錄播節目3360分鐘，印制專刊一期12版。今年，我市消協在原消費維權網站的基礎上，又開辦了“年國際消費者權益日大型網絡專題”網頁，進一步在網絡媒介上擴大聲勢。

（一）與主流媒體的協作長年不斷。

一是與電視臺《直播生活》欄目的長期合作，如在期間錄制并播出了對消費領域潛規則的點評等專題節目。二是繼續與廣播電臺協作，開展“天天”40分鐘直播欄目，在線解答消費維權問題，受理消費者投訴。三是繼續與《日報》協作開辦消費專版和“消費與服務”年主題宣傳專欄。

（二）開展國際消費者權益日大型宣傳咨詢服務系列活動。

各新聞媒體也給予了大篇幅的宣傳報道。自年初開始，市消協就開始著手部署今年的活動。