醫院三化管理經驗材料

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醫院三化管理經驗材料

今年，市衛生局提出了規范化、精細化、人性化的三化管理要求，醫院積極落實上級的工作要求，各科室在管理工作實踐中也逐漸總結出了自己的經驗和見解。

以三化管理為準則全心全意為病人服務

醫院服務中心的組建，本身就反映了院領導對“以病人為中心”服務理念的理解和對新形勢下新型醫患關系的構想，是對市衛生局精細化、規范化、人性化管理要求在醫療服務工作中的具體貫徹落實。因此我們在成立兩年來的工作中，始終以三化管理為準則，牢牢把握以病人為中心，創優質服務的工作重點，全心全意為病人服務。主要做了以下工作：

一、在規范各項服務制度、流程方面，參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程；建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范；明確了服務人員培訓目標，制定了周培訓、月講評的培訓制度；編輯了導醫培訓手冊，規范了服務中心工作，提高了服務人員素質。

二、在精細化管理方面，我認為就是注重細節，強化執行力，提高創新力?？梢哉f，目前我們的各類管理規章制度已經比較健全，問題是需要日常落實的規章條款，缺少不折不扣的執行力，面對新問題需要對規章進行深入理解時，又缺乏變通力，所以我們首先要做的就是改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節，把小事做細，把大事做好。

把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。為了使這樣的觀念得到不斷強化乃至深入民心，我們堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力；為防止因長期服務導致的工作倦怠，提高服務熱情，我們組織開展了“五個一”活動，即做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。通過每周組織大家討論，互相交流，熱情肯定大家工作中的優點，幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己的專業理論和溝通技能；為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶。細致入微的服務可以打動客戶的心，市場競爭越來越注意服務的競爭，誰的服務更精細化、人性化，誰就可能更勝一籌。因此我們應該人人做到：同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意。

三、在人性化管理工作中，我們的體會就是：病人需要我們，為病人服務無需“花架子”，實實在在為他們解決就醫過程中的困難才是真正的“雪中送炭”。

本著這樣一種認識，我們努力以滿足病人需求為目標開展服務項目。醫院開通了鐵路社區直通車，每周免費接送前來就診住院的患者，對行動不便的老人、殘疾人及初次來院者，我們主動全程導診，看完病把他們護送回家，得到了一些“老鐵路”的由衷稱贊，鐵路防疫站的一位老師傅還寫來了感人至深的表揚信。

二是延伸了院后跟蹤回訪服務，通過電話，我們不僅傳達了醫院對病人的關心和問候，而且隨訪員耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診。郵政系統的一位退休職工感慨地對我們說：我走過很多家醫院，中心醫院做得做好，讓病人真正感受到了醫院對他們的關心和重視。

三是加強了前臺接待，前臺是展現醫院對外服務形象的大門，為確保每一名進入醫院門診大廳的人都有人管有人問，方便就醫者和來訪者，我們要求導醫做到對來院者微笑迎接，熱情接待，對出院者送出門，送上車；門診午休期間配備了值班導醫，隨時為來院就診者提供幫助；為方便不滿意病人留下對醫院的意見并盡快解決他們的問題，我們明確并始終堅持了前臺的首問負責制，無論什么人什么原因導致的不滿投訴，我們都本著多體諒病人、盡量為病人解決困難、全力維護醫院形象的原則，積極調解糾紛，多方化解矛盾。

四是注意全方位的健康宣教工作。我們在服務中注意到，病人和家屬對保健知識雖渴求卻缺乏可靠來源，經常被街頭小報或小廣告所迷惑，于是我們一方面在隨訪過程中加大對正確防病治病知識的宣傳力度，另一方面在門診大廳設置健康知識宣傳欄，根據季節變換及時告知流行病的發病趨勢及預防方法。

五是總結經驗，創新服務方法。為了更好的服務患者，我們在服務工作中總結了“四多”、“四少”、“四看”等工作方法。四多是要求導醫員多點熱情，多點主動，多送一段路，多問一句話；四少是讓病人少講冤枉話，少排冤枉隊，少跑冤枉路，少花冤枉錢；四看是指服務人員要學會從看眼神、表情、動作、步態中觀察病人的需求，從而予以主動詢問，及時滿足。

六是帶著感情做好工作?；颊叩臐M意程度取決于醫院提供服務的價值，醫院提供服務的價值取決于員工對醫院的忠誠度和滿意度，如果醫院的服務人員不滿意，那么她們就很難讓患者滿意。所以我們要想讓患者滿意，首先就要設法使服務人員滿意，從而在服務工作中全情投入。為了激勵所有服務人員的服務精神和團隊精神，醫院在提倡樹立“誠信、尊重、關愛”人文觀念的同時，為服務人員建立了公平有效的激勵機制，為員工成長提供了廣闊平臺，在做到工作上尊重，生活上關心的同時，注意營造快樂服務的工作氛圍，引導大家克服對服務工作的倦怠感，提高工作積極性和滿意感。

在服務中心全體人員的一致努力下，盡管我們做了一些應該做的工作，但是與三化管理的工作要求還有一定差距，我們將在今后的工作中不斷完善不斷提高。