出租汽車行業服務現狀與改善對策
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*市委書記*同志指出，出租汽車駕駛員是城市文明的建設者和城市形象的塑造者，全*10萬多名出租車駕駛員的言行舉止就是*文明建設的一個窗口。
那么，作為*美麗后花園的*，其出租汽車行業的現狀如何？它們能不能成為我們*文明形象的一個窗口呢？帶著這些問題，我們對全區出租汽車行業作了明察暗訪，并結合市出租汽車管理處的具體要求，進行對比、分析，現將有關情況闡述如下。
目前，*出租汽車公司僅有兩家：**巴士出租汽車有限公司（以下簡稱“*巴士”）和*九龍出租汽車有限公司（以下簡稱“九龍公司”）。公司性質均為股份制。兩家公司計有出租汽車170輛，從業人員340余人。
（一）營運服務方面
根據*市出租汽車管理處“迎接文明行業考評出租汽車服務質量跳車檢查”的有關規定，檢查項目為“三句話”（您好、謝謝、再見）執行率、不向窗外拋雜物、上下客停車規范、詢問結算方式、主動給乘客發票、一差一檢、儀容儀表、車容車貌、車內吸煙、行駛中打手機、載客不開計價器、繞道多收費等12項，后新增“非典期間帶口罩”和“車輛每天消毒”，總計14項。根據我們*年5月份按10%的跳車檢查信息反饋，發現*出租汽車行業的主要問題有：出租汽車駕駛員“三句話”未執行占80%，未主動詢問結算方式占60%，不執行一差一檢占33%，載客不開計價器占20%，行駛中打手機占6.7%，駕駛員基本上不戴口罩。總體滿意度指數僅為58分，嚴重不及格！（按市出租汽車管理處10%抽樣方案，滿意度指數應該≥80分。）
（二）站點設施方面，
*出租汽車行業在*城區目前僅有1個候車站（*賓館），6個臨時揚招點（公園路汽車站后門和電信世界各1個、青安路青一中和老人民醫院各1個、青松路交警隊對面和工商局各1個），而且，這些站點均非經市出租汽車管理處統一規劃建設，各項設施都不規范。
*城區的一些交通樞紐點無正規的候車站點，大型商業、公共服務和娛樂活動中心也無揚招點，農工商50店人流進出頻繁，只有腳踏三輪車站點，沒有出租汽車揚招點，出租車亂停亂駛現象相當嚴重。新近落成的中山醫院*分院地處城區邊緣，也因無規范的出租車停車點，造成就診病家隨意爭搶出租車。城鄉結合部的大型住宅區也沒有站點，更不用說規劃與建站同步了。
出租汽車停靠站點太少，造成即招即停現象普遍，既加劇了馬路擁堵，也影響了安全行車。
（三）市場運作方面
兩年前，我區出租汽車客運市場較為混亂，*地面上一度黑車橫行，后經政府大力整治，特別是“*巴士”公司的成立，市場運作有了相當程度的好轉。
但今年三月份以來，*出租汽車客運市場出現了經營不夠規范的B卡車種，大約近90輛之多。該車種掛X牌照，屬個體貨運車，但顏色、頂燈、標貼等標志都與一般的出租車相差無幾，平時也做客運生意。由于該車種駕駛人員歸屬不明，相對繳費較少，因此，他們以低價爭搶生意，擾亂了出租汽車客運市場。
（四）車輛狀況方面
“*巴士”車身比較美觀，乘坐基本舒適。但兩公司均未采用LPG裝置車輛，車輛尾氣排放污染比較嚴重。另外，*也無石油液化氣氣站，無法提供綠色無污染油氣。
二、*出租汽車行業服務質量現狀的成因分析。
（一）從業人員素質水平低。
1、現有員工的文化程度。據對300名從業人員的文化程度分析，其中達到高中（含職高）文化程度的員工僅有15人，只占全體員工總數的5%；初中文化程度的員工達285人，占全體員工總數的95%。
2、進入行業的員工駕齡。在300名從業人員中，達10年以上駕齡的僅為1人，占全體員工總數的0.3%；有5—10年駕齡的為23人，占全體員工總數的7.6%，有3—5年駕齡的為67人，占全體員工總數的22.3%；2年以下駕齡的達210人，占全體員工總數的70%。
3、加盟員工的來源情況。有相當一部分駕駛員進入出租汽車公司前在社會上從事無證經營出租汽車（俗稱開“黑車”），基本素質表現出“兩低、兩差”，即文化水平低、行為品質低，服務意識差、群體觀念差。
出租車駕駛員的服務除了會駕駛車輛以外，還要掌握城市道路狀況、服務心理學、服務英語等服務內容。因此，*出租汽車行業的從業人員總體素質水平比較低，離市客管處提出的“隊伍高素質”的目標，距離還相當遠。
（二）行業內部管理不到位。
*市區營運出租汽車的總體滿意度指數，達到85分以上，大眾、強生、錦江、法蘭紅促進會等出租車行業的龍頭企業均在88分以上。我們*出租汽車行業的總體滿意度指數僅為58分，差距觸目驚心！
我們在調研的過程中發現，*出租汽車行業內部管理不到位是一個很重要的因素。個別出租汽車公司拒絕上門訪問了解情況，采取不配合的回避態度。個別出租汽車公司對跳車審核員反映的情況不重視，對違紀現象處罰不力，變相縱容了下屬職工的服務質量下降。其中，個別駕駛員對跳車檢查發現嚴重違紀現象不是認真反思自己的違紀行為，而是軟泡硬磨、胡攪蠻纏，甚至發展到跟蹤跳車審核員下車后回家的程度，嚴重干擾了審核員跳車檢查的公正性。
（三）監管工作力度不夠大。
“十五”期間，*出租汽車行業的管理目標是“關注京港，保持國內領先；瞄準東京，力爭國際一流”。市出租汽車管理處每月一次委托市用戶評價中心（本市第三方公正機構）對全市出租汽車進行乘客滿意度調查，常年聘請市人大代表、市政協委員和各大新聞媒體的記者對全市出租汽車進行日常監督，并按區塊組織全市出租汽車公司互相跳車，檢查規范服務的執行情況。同時，市出租汽車管理處稽查科也每月一次檢查出租車違紀情況。
我們*地處郊區，市一級檢查的延伸力度不夠，效果也不好。本區還尚未形成對出租汽車的常規檢查制度，*市出租汽車行業質量管理體系國家注冊審核員僅為一人，由市客管處聘請的具有跳車檢查資質的兼職檢查員為零，出租汽車營運服務質量的監管在*地區幾乎成了真空地帶。
根據*市出租車行業質量管理體系國家注冊審核員所提供的資料分析，*市區的出租汽車在*營運服務，“三句話”執行率和“一差一檢”做得較好。但也有較多的違紀現象，如“載客不開計價器”的嚴重違紀現象也時有發生，違章行駛和停車也比較普遍。用他們自己的話來說：“在市區開車，要特別小心，檢查很嚴；而在*開車，可以放松許多，因為*的跳車檢查等監督力度遠比市區要小得多。”
三、提升*出租汽車行業服務質量的建議。
城市化進程需要努力塑造城市精神，城市精神要讓人看得見，摸得著，市民才能據此評判自己的行為，找到努力的方向。我們需要面對與現代化國際大都市相稱的可愛的*人形象，這個*人形象需要發掘和塑造。
我們從市出租汽車管理處了解到，在今后三年中，行業將逐步實現“四個基本形成”，即：1．基本形成出租汽車在城市一體化客運交通體系中的個性化、靈活性、高檔次、舒適、安全、暢達的出行服務定位。2．基本形成站點布局合理、調度功能完備、營運模式科學、集約化、多層次的供車方式。3．基本形成行業隊伍穩定、運營服務規范，全行業乘客滿意度指數保持“滿意”水平以上的出租汽車管理體制。4．基本形成企業結構優化、市場運行有序、行業依法監管，公開、公平、公正的出租汽車經營環境。同時，又提出以提高出租汽車行業品質為內涵的“五高”目標：設施高檔次、服務高質量、管理高水平、科技高含量、隊伍高素質。
*是國際大都市*的*，在邁向城市化的進程中，*一定要融入到整個大*的發展進程中間去，而不是游離在外，更不能去拖它的后腿。從整個出租汽車行業的總體狀況來看，*出租汽車服務行業的管理水平還不太高，從業人員的服務質量尚不夠好，有必要認真對照精神文明建設的有關要求和行業管理的有關規定，特別是在區委提出的“世博會與*城市化進程”大討論的氛圍下，要不斷找出差距，努力迎頭趕上。對此，我們提出如下建議：
（一）調整行業準入機制，強化規范服務意識。
根據目前從業人員存在文化水平低、整體素質參差不齊的實際情況，*出租汽車行業要研究調整行業的準入機制，抬高從業資格考試的基本條件，把好進門關。我們建議，要制定規劃，爭取盡早使新從業人員的文化水平達到高中程度，駕齡在兩年以上，使出租車駕駛員成為文明程度比較高的群體。
根據在職人員的狀況，*出租汽車行業應結合每月安全教育，對“三句話”執行、結算方式詢問、“一差一檢”等進行強化訓練，杜絕不開計價機、不主動給發票、行駛中打手機等嚴重違紀現象的發生。
（二）加強職業道德教育，提高員工服務水準。
出租汽車行業的發展，其根本取決于從業人員素質。*出租汽車行業應全面開展“四五”普法，并結合《公民道德建設實施綱要》的要求，加強以遵章守法、誠實守信、規范服務為主要內容的職業道德教育。
要結合每月的學習和每次進場刷卡的機會，管理人員要和駕駛員進行充分的溝通、交流，使駕駛員不斷提高職業道德和服務意識。同時在培訓教材中結合實際，充實城市路況、服務英語、服務心理學等內容，提高從業人員的服務技能和專業知識。
在營運服務方面，要求從業人員以“親切、舒適的服務”為標準，做到儀表端莊、文明禮貌、遵章守紀、熱情待客。要求駕駛員在服務中3句話6個字（您好、謝謝、再見）的服務用語、“兩詢問（問路、問結算方式）、一提醒（提醒不要忘記隨身物品），以及規范服務的4個流程12個環節（1、上車—您好，問路，開機；2、到達—暫停，報價，詢問；3、結算—打印，唱票，找零；4、下車—提示，檢查，再見）的執行率逐漸提高。倡導明禮誠信，得體交談，在車廂營造誠摯親和的乘行氛圍，并積極、主動為乘客排憂解難，使滿意度指數保持在“滿意”水平以上。
（三）導入先進企業文化，發揮“星級”示范作用。
*出租汽車行業應建立和完善以行業和公司的理念、精神、品牌和形象為內容的行業和企業文化，建設與我們城市發展相匹配、相適應的出租汽車企業。“*巴士”應直接引用*巴士的服務宗旨，使“綠色巴士，服務到家”這既響亮又好記的市區品牌在我們*得以延伸。
*出租汽車行業雖然星級駕駛員不多，但這些駕駛員就是我們*出租汽車行業的標兵。要適時推出“優質服務示范車”、“黨員（團員）先鋒示范車”等具有激勵性質的管理措施，對他們的先進事跡要宣傳，對他們駕駛的車輛要張貼醒目的標識。要進一步發揮中高星級駕駛員的示范作用，不斷提高全體駕駛員學先進、爭星級的積極性。
（四）建立區級調度中心，開展預約叫車服務。
“*巴士”降低租車成本，深受群眾的歡迎。但是，有時出租車在街頭的空駛率很高，有時，如氣候原因，又供不應求；在熱鬧的街頭車子很多，在偏僻的地段車子就少，在白天車子較多，在晚上車子就較少。群眾對立馬揚招租車非常滿意，對苦侯久等叫不到車意見很多。*的出租汽車公司應開展預約叫車業務，將有關派車等信息快速、準確地傳遞，即時供車，方便乘客。
如有可能的話，應與市區的出租汽車龍頭企業掛鉤，共享它們統一高效、功能完備的智能化信息服務調度中心的技術設備，最大限度地提高我區出租汽車公司的服務質量。
（五）合理規劃站點建設，加快改善營運車輛。
根據*城市建設發展的特點和要求，在今后三年將加快出租汽車侯客站、揚招點的建設。區建委與市出租汽車管理處要以科學規劃、布局合理、方便乘行、確保供車為原則，一定要在客流密集的車站、賓館、醫院和大型超市以及人流進出頻繁的學校和住宅小區等處設立規范的候車站點，形成以營業站為重點，候車站為基礎，揚招點為補充的三級站點網絡，極大地方便城鄉居民的出行。
在營運車輛方面，本市出租汽車車型的更新換代越來越快。要鼓勵企業按照規定積極更換車輛，并統一采用新光源、新材料制成的頂燈和空車燈標志；同時，進一步推廣LPG裝置，以減少空氣污染，推進綠化交通建設。
（六）全面整頓營運秩序，努力加大監督力度。
出租汽車行業的工作特點為單人單車外出服務，有時要全天候服務，處在無權威機構直接監控的狀態，一般乘客對出租車行業的一些服務質量要求也不甚明了，不可能進行全方位的監控，所以，出租汽車行業的服務質量全憑駕駛員個人思想道德素養的高下而定。根據*地區出租車營運服務的現狀，有必要采取措施，加大監管力度，并形成制度。
因此，我們呼吁，鑒于市出租汽車管理處常年聘請市人大代表、市政協委員和各大新聞媒體的記者對全市出租汽車進行日常監督，建議*出租汽車行業常年聘請區人大代表、區政協委員和各新聞媒體的記者對全區出租汽車進行日常監督，賦予跳車檢查的權利，迅速扭轉*出租汽車行業服務質量不高的局面。
對于出租車市場上的“黑車”現象，以及未按正規手續辦理的營運車輛，有關部門要明確政策，商討對策，積極穩妥地解決出租汽車客運市場紊亂的問題，避免造成社會的不穩定。
出租汽車行業是城市化進程的必然產物，出租汽車把城市的居民生活質量提高到了一個更高的程度。*出租汽車行業應以“立足*，瞄準市區”為目標，進一步解放思想，苦練內功，把握機遇，樹立品牌，切實打造*出租汽車行業新形象，塑造*城市的新精神。出租汽車行業又是成千上萬服務行業中的一個，我們對它進行調研、進行分析，主要是拋磚引玉，以引起我們對*服務行業的服務質量的重視，并為全面提升*服務行業的服務質量，打造*市民的文明精神而不斷努力。
為了成功舉辦世博會，給世界“添一份異彩”，我們必須考慮在行為規范中注入精神的內涵，而且是高層次的精神內涵，這一內涵既要與市民的生活密切相關，能夠讓普通市民接受和實踐，也要保持精神的超越性和感召力，所以，緊緊抓住世博會作為世界最高水平會展的定位，堅定地向世界最高水平看齊，以此激發市民的進取精神，提高城市精神的境界，這對邁向城市化進程的*市民而言就顯得十分重要。最后，讓我們齊心協力，團結一致，從我做起，人人爭創做一個可愛的*人，為成功舉辦世博會添光彩。
