塑造文明服務典范演講稿

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在這百花盛開、草長鶯飛的美好時節，我們相聚在這里，舉辦這次演講會。能代表農行分理處介紹一下我們在文明服務方面的做法和體會，感到無比榮幸。今天我演講的題目是《踐行農行文化核心理念，塑造文明服務典范》。

近年來，我們分理處始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，以最大限度地滿足客戶需求為己任，以提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，認真踐行農行文化核心理念，把服務質量當做頭等大事，不斷優化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，推動了服務水平上臺階，樹立了農行服務窗口的良好形象。

服務對于我們來說太平常不過了，銀行這個行業本身就是服務行業，再加之多年來農行內部本身一直就在強調優質服務、微笑服務，溫馨服務、規范化服務。形成了一整套成功的服務管理辦法，樹立起了現代金融在社會上的良好形象。因此，我們農行人走到哪里，哪里就有我們的溫馨服務、優質服務、微笑服務、規范化服務；無論服務對象是誰，我們都會做到，工人和農民一個樣，富人和窮人一個樣，大人和小孩一個樣，大錢和小錢一個樣，好錢和爛錢一個樣，領導和百姓一個樣。我們時時處處都視顧客為上帝，視顧客為衣食父母，視服務為立行之本，視服務為興行之源。我們分理處始終堅持對優質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客戶的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。通過深入學習科學發展觀、進行社會主義榮辱觀教育，以及學習領會上級領導的有關指示精神，全體員工一致認為：在新形勢下，善于留住老客戶，同時開發新客戶，才是農行發展的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要牢固樹立“以客戶為中心”的服務意識，不斷提高服務品質，以優質的服務留住客戶。

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與企業文化核心理念之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來的實踐，我們深深地認識到:企業文化核心理念是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實企業文化核心理念,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。

農行注重培養用心辦事、用情做事、精細行事的辦事文化。用心辦事就是始終用一種感恩的心辦事，始終用一種理性的心辦事，始終用一種敏銳的心辦事。工作中，我們分理處的員工隨時站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務，用行動贏得了客戶的信賴。記得有一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。再三考慮后，我們與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存折。在得到肯定的答復后,我們與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我們可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝。

用情做事，則情融于事。要帶著一種激情做事，帶著一種親情做事，帶著一種真情做事。工作中，我們始終把客戶的利益放在第一位，樹立以客戶為導向的觀念，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠度。今年初，一位客戶在辦理存款業務后，將1000元現金遺落在柜臺上，工作人員發現后匯報給主任，經查看監控確認是，處里通過公安局查找到客戶家庭住址，多方努力卻無法聯系到失主，第二天一大早，主任驅車20多華里趕到客戶家中，客戶拿著失而復得的1000元，感動得說不出話。這樣的好人好事在我們分理處層出不窮，一年來分理處退還長款、失落款達20000多元。正因為員工們的熱忱，一些客戶才成為分理處永不流失的客戶群。

精細行事，必先有戰戰兢兢、如履薄冰的危機心理。關鍵要培養注重細節、關注點滴的良好習慣。古人云：天下大事必做于細。細節決定成敗。去年十二月，有一優質客戶，因為曾經對農行的誤會，他對我們的產品有較強的抵觸情緒，第一次營銷失敗后我們及時調整了營銷策略，在以后交往中我們以樹農行人誠信形象為主，嬴取他對農行的好感。今年春節期間，他急需一張臥鋪火車票，我們得知后四處想法幫他拿到了票，解決了他的困難，使他心存感激。同時在方法上我們采用了迂回戰術，通過做他愛人的工作使他了解了農行產品，真誠所至，金石為開。三月的第一天他終于來開立了理財金帳戶。這次營銷的成功給了我們特別的欣喜，我們不僅蠃得一個理財金帳戶，更重要的是我們為農行蠃得了信譽，蠃得一名忠誠的優質客戶。

這些事例只是我們分理處的許多感人事例中的很小的一部分，還有許多員工他們也在自己的舞臺上默默地演繹著，即使沒有觀眾，他們也在認真地做好每一個動作，每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都以統一、詳細、明確的標準來要求自己，做到接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。因為我們的每位員工都懂得，我們的行為代表著分理處的形象，沒有客戶就沒有分理處業務的發展。為此，我們積極培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護分理處的形象和榮譽。通過與各種各樣的人們來往交替,使我們與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換得了客戶的真情,使我們的工作生動而多彩!

農行以建設主流銀行和精品銀行為目標的二次創業戰略體系，為我們今后的發展指明了方向。通過多年的服務，分理處一班人認為：培養一名合格的業務員易，打造一支優秀的業務員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業發展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使分理處成為銀行與客戶之間牢不可破的橋梁。為此，分理處高標準、嚴要求，努力提高每位員工的業務素質，拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向了精細服務。一部分知識型客戶在中心所互動服務和精細服務的幫助下，已經退出柜臺，實現了電子交易、自助交易。

在金融競爭日趨激烈的今天，我們要戰勝同業，我們要贏得客戶、贏得市場，除了依靠我們這支無往不勝的隊伍外，還要靠先進的武器。要突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務，在無差異中求差異。分理處始終把為客戶提供滿意的服務放在首位，在特色服務、個性化服務、差異服務上走出了一片新天地。分理處大力宣傳電子銀行業務，利用柜臺外的電腦給客戶演示和講解網上銀行業務，使客戶進一步了解，打消客戶對網上銀行安全性和操作的疑惑，讓客戶體驗和接受網上銀行業務和電話銀行業務，主任和其他柜員到客戶店鋪或家里指導安裝建行網上銀行，怎么辦理轉帳、匯款和繳費的操作。在這部分客戶的宣傳下，帶來了一批新客戶，同時也給分理處帶來了新的效益增長點。為及時準確地掌握客戶的各種信息，便于提供個性化服務，分理處為大客戶、優質客戶和潛在發展的客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。客戶經理負責聯系這些優質客戶，逢年過節與客戶溝通聯系，生日壽辰為客戶發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與優質客戶的感情。在此基礎上，及時把農行的新產品介紹給客戶，從而實現個性化和差別服務，建立了分理處的黃金客戶群。

我們分理處雖然在優質服務方面做了一些工作，也取得了一些成績，但離領導的要求和客戶的期望還有差距。在今后的工作中，我們還需努力學習，求實創新，努力提高自身的政治素質和業務水平，時刻牢記全心全意為人民服務的服務宗旨，用自己燃燒的激情和滿腔熱血，在為人民服務和推進社會主義新農村建設的偉大實踐中，譜寫輝煌人生！我相信，通過不斷踐行農行文化核心理念，在激烈的市場競爭中，我們分理處將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把滿意留給客戶，奮勇爭先，開創農業銀行美好的明天！