稅務(wù)局改善辦稅服務(wù)的調(diào)研報(bào)告

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改善辦稅服務(wù)，提高國稅系統(tǒng)工作效能，為納稅人提供規(guī)范、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既是國稅工作服務(wù)于經(jīng)濟(jì)、服務(wù)于社會的具體體現(xiàn)，也是深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀重要思想的實(shí)際行動，更是提高國稅干部綜合素質(zhì)的重要措施。

一、目前辦稅服務(wù)存在的主要問題。

國地稅分設(shè)幾年來，我們十分重視對納稅人的服務(wù)工作，以一系列教育與實(shí)務(wù)相結(jié)合的專題活動為載體，不斷深化國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作，使全系統(tǒng)國稅工作人員初步樹立起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，取得了明顯成效，但與客戶的需求相比，與服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的實(shí)際需要相比，還存在著不少問題和不足，根據(jù)最近調(diào)研情況分析，主要存在以下三個突出的問題。

（一）對效能建設(shè)意義的認(rèn)識還不夠深，做好辦稅服務(wù)的熱情還不夠高。有的認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量不是稅收征管的主要任務(wù)，是自加壓力、自討苦吃；有的把辦稅服務(wù)當(dāng)作形象工作和行風(fēng)建設(shè)的需要，應(yīng)把重點(diǎn)放在加強(qiáng)征管稽查上；有的把辦稅服務(wù)與依法行政對立起來，常在二者之間搖擺不定。反映在工作上，辦稅熱情時高時低，工作態(tài)度時好時壞，往往在行風(fēng)評議前抓緊些，平時則不夠重視，“你急我不急、你講我不動”，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)沒有成為每個干部的自覺行動。

（二）對提高辦稅服務(wù)的工作力度不夠足，不能滿足納稅人的服務(wù)需要。納稅人最重要的是直接的、個性化的、面對面的輔導(dǎo)服務(wù)，但在目前的管理模式下，我們還不能完全做到這一點(diǎn)。現(xiàn)在，我們主要依靠一般性的面上管理服務(wù)，如通過稅企座談、集中會議輔導(dǎo)能形式進(jìn)行宣傳，而集中式的服務(wù)形式很難符合大多數(shù)納稅人的“胃口”，加之有些干部宣講能力不夠，不會講課，以致宣傳效果不佳；同時辦稅環(huán)節(jié)多、審批手續(xù)多，有一些涉稅事項(xiàng)要一層一層報(bào)辦事員、科長、分管局長、局長簽字審批，推、拖現(xiàn)象尚未根本杜絕。

（三）進(jìn)取意識有所減弱，自我要求有所放寬。機(jī)構(gòu)分設(shè)初期大家心齊氣順，干勁十足，征管改革過程中大家勤奮好學(xué)、心服口服，過了幾年后，感到工作壓力越來越大，事情越來越多，導(dǎo)致少數(shù)干部不思進(jìn)取、講究實(shí)惠、追求享受、攀比待遇，當(dāng)太平官、過穩(wěn)日子的現(xiàn)象時有發(fā)生。

產(chǎn)生這些問題的原因盡管是多方面的，但嚴(yán)重影響著辦事質(zhì)量的提高，我們必須立足長遠(yuǎn)，著眼當(dāng)前，以機(jī)關(guān)效能建設(shè)為契機(jī)，堅(jiān)持用改革和發(fā)展的辦法認(rèn)真加以解決。

二、整改措施

針對以上存在的問題，為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，改善辦稅環(huán)境，全方位提高機(jī)關(guān)整體工作水平，必須采取以下措施進(jìn)行整改。

一是以業(yè)務(wù)重組為基點(diǎn)，進(jìn)一步理順機(jī)關(guān)職能。辦稅質(zhì)量說到底就是機(jī)關(guān)效能問題，而機(jī)關(guān)效能建設(shè)的關(guān)鍵在于職能的轉(zhuǎn)變，大力深化稅務(wù)行政審批制度改革，進(jìn)一步取消、下放審批權(quán)限。要積極貫徹市委市政府開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)的精神，實(shí)施業(yè)務(wù)重組改革，把相關(guān)職能科室的業(yè)務(wù)流程重新組合，切實(shí)提高辦事效率。這樣才能從組織上確保方便納稅人。主要任務(wù)，一方面，可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減少審批、審核事項(xiàng)，簡化，減少辦事環(huán)節(jié)；另一方面，可以考慮減少納稅人資料報(bào)送的項(xiàng)目。

二是以“六個制度”為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高辦事效率。①遠(yuǎn)距離申報(bào)制。②一窗式富翁制。實(shí)現(xiàn)“一窗受理、內(nèi)部流傳、及時審批、限時完成”的服務(wù)體制。同時，在納稅申報(bào)期內(nèi)可抽調(diào)中層干部到辦稅大廳值班，受理申報(bào)，解答問題，稅務(wù)咨詢。所有辦理涉稅事宜崗位要實(shí)行AB角制度，重要窗口中午值班，確保對外業(yè)務(wù)不中斷，實(shí)實(shí)在在為納稅人服務(wù)。③急辦使項(xiàng)預(yù)約制。發(fā)放企業(yè)聯(lián)系卡，公告國稅局網(wǎng)址、、急辦事項(xiàng)預(yù)約電話，納稅人因有特殊情況，急需要求在法定休假期間特辦急辦的涉稅事項(xiàng)，納稅人可以提前預(yù)約，過稅機(jī)關(guān)做到有求必應(yīng)，隨叫隨到，急企業(yè)所急，想企業(yè)所想，即使辦理涉稅事宜。④園區(qū)企業(yè)輔導(dǎo)制。定期召開稅企例會，通報(bào)情況，輔導(dǎo)稅收業(yè)務(wù)，不止涉稅事項(xiàng)，聽取企業(yè)意見，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。⑤過錯行為追究制。嚴(yán)格按照兩權(quán)監(jiān)督要求，凡執(zhí)法責(zé)任制、社會承諾制、首問責(zé)任制、全程服務(wù)制以及效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，一律實(shí)施過錯責(zé)任追究。⑥ISO服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制。把效能建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)入ISO水手質(zhì)量管理他升毫的各個環(huán)節(jié)，對辦事效率實(shí)行全程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題即使整改糾正。

三是以人事改革為核心，進(jìn)一步提升干部素質(zhì)。要著力推行三條措施。①試行中層干部業(yè)績評定考核辦法。對所有中層干部試行“落實(shí)任務(wù)、明確責(zé)任、計(jì)分考核、一年一評”的考核辦法。具體來說，把省市縣三級確定的主要任務(wù)、重點(diǎn)工作分解到中層，責(zé)任落實(shí)到中層。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差四個等級，凡連續(xù)二年考評位處較差的，責(zé)成讓出位子，目的是努力營造一種“能者上，平者下，庸者下”的競爭激勵機(jī)制。②對一般干部推行“雙向選擇、等級管理、差別待遇”的考核辦法。即核定人員編制，干部自行選擇崗位，科長擇優(yōu)聘用。凡選擇落聘的，一律在待崗培訓(xùn)二個月考試合格后，有本人申請市局再重新安排崗位。同時按照崗職體和承擔(dān)工作量的大小，依據(jù)不同崗位、崗位級別、學(xué)歷職稱、工作年齡、執(zhí)法資格、考試成績、民主測評等因素確定分值，實(shí)行等級管理、差別待遇。雙向選擇目前已結(jié)束，對干部震動很大，觸動很強(qiáng)，責(zé)任感及危機(jī)感大為提高。③建立工作日情況記錄管理系統(tǒng)。為全面掌握、及時了解國稅干部的工作紀(jì)律和日常工作情況，開發(fā)工作日情況記錄，及時了解干部工作情況，力求工作情況全透明。

四是以科技興稅為突破口，進(jìn)一步推進(jìn)信息化建設(shè)。通過建設(shè)電子政府，實(shí)現(xiàn)對納稅人的全透明,有效發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用，增強(qiáng)國稅網(wǎng)站辦理涉稅事項(xiàng)的功能，深化網(wǎng)上一站式服務(wù)內(nèi)容，做到24小時正常辦稅。實(shí)現(xiàn)稅收征管全面電子化，申報(bào)納稅全面邊界化，行政管理全面無紙化，做到用現(xiàn)代化技術(shù)提高辦事效率。

五是以四項(xiàng)活動為載體，進(jìn)一步增強(qiáng)宗旨意識。為抓深抓實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，通過設(shè)計(jì)四個載體，努力實(shí)現(xiàn)三個新：①依靠群眾“四聽一反饋”；一聽納稅人呼聲，納稅人所想的、盼的就是我們需要改進(jìn)的，組織相關(guān)科室，深入企業(yè)傾聽呼聲；二聽基層意見，依靠群眾，開門設(shè)計(jì)提高效能建設(shè)建議表，發(fā)動全體干部獻(xiàn)言獻(xiàn)策；三聽橫向建議，到兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)。四聽上級要求，對上級精神吃透吃深，并認(rèn)真貫徹；一反饋就是對牽涉到的問題，由相關(guān)科室及時負(fù)責(zé)落實(shí)解決。②查擺問題“五個必查”：一查依法治稅公不公；二查宗旨觀念強(qiáng)不強(qiáng)；三查工作作風(fēng)實(shí)不實(shí)；四查辦事效率高不高；五查自身形象好不好。③開展競賽“三看三比”：比工作作風(fēng)，看誰優(yōu)化服務(wù)好不好；比工作效率，看誰完成任務(wù)快不快；比工作業(yè)績，看誰作出貢獻(xiàn)多不多，對在效能建設(shè)工作中作出重大貢獻(xiàn)的或取得突破成績的，及時給予嘉獎，努力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、效能尖子，進(jìn)一步樹立良好的活稅形象。④樹立正氣開展“向我看齊”活動：為切實(shí)加強(qiáng)以“一把手”為重點(diǎn)的班子建設(shè)，在全系統(tǒng)中層干部中廣泛開展“向我看齊活動。領(lǐng)導(dǎo)帶頭作出示范承諾。通過上述四個載體，努力實(shí)現(xiàn)三個新，即服務(wù)質(zhì)量、辦事效率上有新提升；納稅人對國稅的滿意度上有新提高；行為規(guī)范、效能機(jī)制上有新突破。

六是以廉政建設(shè)為重任，進(jìn)一步打造廉政高效的國稅隊(duì)伍。大力開展談心談話活動，積極落實(shí)干部重大事項(xiàng)報(bào)告制度、干部家屬聯(lián)系制度、廉政檔案制度，把內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督有機(jī)結(jié)合起來，形成監(jiān)督合力，使不講效能、不廉政的行為得到有效的遏止和及時的揭露查處。