供電營業廳客戶服務改進工作調研報告

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供電營業廳是供電公司的對外供電服務窗口，擔負著市區共余戶工農業生產和居民生活用電的客戶服務工作，包括用電申請、有關業擴費用收取、受電工程設計施工委托、增值稅發票更換，電費收費、違約金繳納、用電咨詢、來電來訪接待及處理等雜項業務。營業廳直接代表了整個供電企業的形象，也是最能體現“人民電業為人民”這一行業宗旨的部門。近年來，該營業廳積極開展誠信服務、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優質、方便、規范、真誠”的服務，使營業廳成為規范、務實、高效、惠民的基層服務窗口。近日，根據居民、工業和其他類客戶對營業廳服務滿意度；營業廳的環境秩序、服務人員態度、辦事效率、營業廳等待時間滿意度等等評分項目內容，為了實現2015年營業廳服務客戶滿意度目標值83分，不斷促進該營業廳改進工作作風，提升服務水準，提高工作效率，我們對該供電營業廳客戶服務改進工作情況進行了調研，下面，就營業廳窗口建設工作和服務改進調研情況匯報如下。

一、營業廳客戶服務改進工作的基本情況

供電公司營業廳工作人員有9人，營業面積約1000平方米，設有服務臺、咨詢臺、客戶候區、客戶休息區、客戶填寫區和VIP客戶、老人、殘疾人綠色通道，輔助設備有業務咨詢觸摸屏、電子宣傳屏、宣傳欄和排隊報號機。供電營業廳的業務范圍:用電報裝、用電變更、電費收取、電費查詢、停電咨詢、日常業務、業務咨詢、故障報修、投拆建議。營業時間為：8：30——12：00，14：00——17：30。

二、主要工作措施

(一)引進信息技術、改進服務手段。公司引進了用電MIS治理系統，實現了業擴報裝聯網聯動服務，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶服務中心建立了95598系統，架設了與客戶之間的連心橋。為方便客戶交納電費，營業廳開辟了委托農行、郵政柜面代收、農行劃撥等交費途徑。

(二)優化服務設施、美化服務環境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營業場所。客服中心營業大廳采用敞式服務，大廳內服務項目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。大廳內還細心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具，為客戶營造了一個優雅舒適的環境。

(三)建立監督機制、提高服務質量。設立了監督電話和舉報箱、意見簿，聘請了名行風監督員，并定期召開監督會議，研究如何改進自身不足，更好地做好優質服務工作，最大限度地追求客戶滿足。

(四)加強培訓，提升員工素質。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，窗口人員統一使用文明用語，統一制作了崗位胸卡，統一服裝。向客服中心等窗口單位下發了《供電公司員工工作禮儀規范》，并組織開展政治業務學習，提高綜合素質。

(五)堅持“首問負責制”，實行一站式服務。實行“一站式”對外服務制度，嚴格貫徹執行“首問負責制”，堅持國網公司提出的“三個十條”規定，快速處理客戶投訴和咨詢及業務受理等，做到在公司供電服務“十項承諾”規定的時限內辦完一切用電手續。

(六)建立綠色服務通道，推行親情服務。我們為老弱婦孺客戶在大廳建立了綠色通道，由專人負責幫助他們進行業務辦理，對于不方便前來辦理的客戶，我們還派人上門進行業務服務。

三、工作中存在的問題及不足

經過幾年的努力，客戶服務工作的重要性和作用越來越被基層干部員工的認可。但是，我們也應該清醒地認識到，當前我公司基層客戶服務方還存在一些不容忽視的問題和不足，主要表現在以下幾個方面：

存在的主要問題

(一)在人員形象上，工作人員著裝統一但領巾戴不整齊、發型不整齊，有的戴花髻有的沒戴，花髻有高有低。工作人員話語專業性不強，服務性不強，工作人員行為專業性不強，服務性也不強。工作人員整體形象沒有銀行、航空服務人員形象好，好像提不起精神一樣，好像隨隨便便。

(二)在工作環境上，營業廳裝修不規范。只是簡單大理石地面、大理石服務臺和白色天花板，沒有按統一規格裝修。環境需要進一步改善

(三)在辦事效率上，營業廳辦事效率不高，有客戶等待時間長。工作人員業務水平不夠全面，對客戶提問只能回答部分內容，部分內容需要找其他班組人員前來解決。

(四)在服務反饋上，2014年商業客戶的滿意度為70分，略低于其他客戶類型。2014年對商業客戶所做的工作已初顯成效，但由于商業客戶對服務的需求更精細，再加上原來的起點不高，要提升商業客戶滿意度需我們投入更多的時間和精力。居民客戶對營業廳服務滿意度均偏低，需要重點關注居民客戶的服務觸點。應該針對缺陷，服務需要進一步加強，實行標準化、規范化和科學化作業。

(五)在與客戶溝通上，需要加強客戶溝通，客戶的情感投入度離先進水平還有一段距離。對于居民客戶來說，對供電用電信息的需求沒得到很好的滿足。對于單位客戶的關系維護，也不算成功，商業客戶的滿意度更低。還有的請補充。

四、進一步改進工作和解決問題的思路

(一)高度重視，層層督抓。領導干部要將客戶服務工作列入“一把手”工程，尤其是分管客戶服務工作的公司領導要把此工作抓實抓好，根據工作實踐來尋找法律法規和制度上的不足之處與空白區域，使此工作步入規范化、程序化和科學化。

(二)加強考核，明確責任。就是把客戶服務工作納入到目標責任制考核中，與評先創優掛鉤，提高考核的有效性和權威性，增強考核的約束力，通過考核全面帶動客戶服務工作責任制的落實。貫徹落實市供電局和上級有關政策規定、措施和目標要求、檢查、考核實施效果、查處違規違紀案件。同時，鼓勵新聞媒體和社會公眾參與和監督。

(三)細化管理，提高效率

1、簡化服務流程，提高效率

對能提升客戶體驗的服務觸點營業廳服務，需要簡化服務流程，提高效率。客戶溝通是難點，需要站在客戶的角度去想問題，從管理上、資源上加強客戶溝能工作的投入。

2、在現有的客戶服務工作流程上，深化對客戶的服務

加強用電安全宣傳，增加與客戶的溝通和對話。對于專變客戶，尤其是重要客戶，要實現一對一溝通，盡力滿足客戶的個性化需求。有宣傳意識利用廣告、新聞媒體廣泛宣傳“電是最方便、最清潔能源”，大力推進以電代煤，以電代油、以電代氣工程，鼓勵使用有利于促進電網負荷率提高的新技術、新產品、提高電力在能源消費市場的占有率。

3、改進服務態度，規范服務行為

營業廳達南網B類標準。端正營業廳服務人員的服務態度，規范服務行為；加大營業廳的硬件配套設備投入，每個營業廳配備不少于1臺自助服務終端。凡有客戶到營業廳辦理有關用電業務，或進行其它用電業務咨詢，或致電供電咨詢服務熱線進行用電業務咨詢或投訴時，被問及或接待的工作人員即為首問責任人，不論客戶所辦理業務或咨詢內容是否與自己有關，都必須給客戶一個確切、滿意的答復，并積極主動爭取盡快為用戶解決問題，使客戶滿意，杜絕服務中的推諉扯皮現象

4、開設電費繳費自助服務區

營業廳開通24小時自助服務區，自助區內設置了2臺電力自助繳費機和1臺電力“一卡通”，可受理客戶現金方式支付電費及電費的查詢。群眾在自助繳費機的顯示屏上選擇需辦理的業務，根據語音提示進行操作，輸入戶號、核對客戶信息、投幣等，幾個簡單的動作，就可輕松地繳納電費。

5、加強營業廳的營運管理

一是與客戶代表建立日常聯絡，負責管理客戶檔案，掌握客戶各類信息和需求的變化情況，并提出相應的分析報告或服務建議。二是根據客戶的需求，有選擇地向客戶提供電力服務、安全服務、營業服務、信息服務、節能降耗服務和其他服務的服務通過和客戶代表的積極聯絡，收集客戶對供電的意見、建議，及時處理客戶的投訴。三是為重點客戶提供新裝、增容、變更等用電業務的“一條龍”服務，根據安全、優質、經濟和便于管理的原則向重點客戶提供最優的供電方案，對用電業務流程作全過程的監督。

6、營業廳客戶投拆處理措施

對客戶投訴、咨詢應在規定的時限內予以答復，相關職能部門不得相互推諉。對客戶投訴、咨詢應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告。建立具有快速相應的故障報修機制，快捷處理故障，把因此而造成的電量損失降到最低限度，為用戶提供優質可靠的電能

7、營業廳管理制度建立健全

建立健全崗位職責、營業廳日志、值班制度、營業廳班會制度等等好制度，制定服務公約、示范崗成員工作的座右銘、特色服務、營銷系統工作流程制度等，使全體人員能系統地理解和掌握，并認真貫徹執行。同時，不斷提高非現金繳費率，使大客戶室投入使用，加強營業廳安全保衛措施。

9、營業廳新科技投入

汲取航空服務精華，結合供電營業崗位特色，內容包括基礎禮儀培訓，除涵蓋站、走、蹲、坐及引導等標準化姿態，強化基礎社交禮儀知識訓練。同時學習借鑒上海、北京和廣州營業廳先進、特點、優勢等應用，在窗口建設方面，應建設服務設施先進、功能齊全、管理手段現代化的營業廳，設立咨詢、業務洽談處，提供各種宣傳資料，公布電價和各項收費標準，業務工作流程等等。

10、加強員工培訓

重視員工的素質教育，定時對他們進行崗位培訓，使員工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，為客戶提供更優質的服務，將電力客戶與供電企業的地位平等起來。

供電公司營業廳文明窗口建設工作進入一個新的發展階段。今后，我們要圍繞上級供電公司發展的目標，全面提升窗口單位的綜合治理水平，提高員工職業道德素質，做到始于客戶需求、終于客戶滿足。堅持用優質服務擦亮窗口，用實際行動詮釋文明，為我市三個文明建設和新農村建設做出新的貢獻。