公交公司服務(wù)培訓(xùn)工作計劃
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為落實公交總公司的工作部署，做好2015年服務(wù)培訓(xùn)工作，在公交經(jīng)營業(yè)務(wù)競爭激烈的情況下，確保我三分公司服務(wù)水平在新的一年進一步提高，服務(wù)能力進一步增強，服務(wù)形象進一步改進，服務(wù)價值進一步體現(xiàn)，加快各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。特制訂2015年服務(wù)培訓(xùn)工作計劃，具體如下：
一、指導(dǎo)思想
認真學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，貫徹落實總公司2015年服務(wù)工作要求，樹立一切以乘客為中心的思想意識，加強“軟實力”建設(shè)，以卓越服務(wù)創(chuàng)造價值為手段，積極主動為乘客搞好服務(wù)，千方百計為乘客排憂解難，優(yōu)化我三分公司發(fā)展環(huán)境，增強工作信心與決心，促進我三分公司各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經(jīng)濟效益。
二、總體目標
通過2015年服務(wù)培訓(xùn)工作，重點解決服務(wù)工作中存在的不足與突出問題，進一步提高我三分公司服務(wù)水平、服務(wù)能力，增強服務(wù)形象和體現(xiàn)服務(wù)價值，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、乘客滿意”的目標，成為乘客滿意度最高和乘客首選的公交公司，從而助推各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。
1、針對老年乘客在乘車過程中由于駕駛員服務(wù)不周引起的投訴，對老年乘客較多的線路駕駛員進行“車廂服務(wù)處理技巧培訓(xùn)”，提高線路駕駛員車廂服務(wù)能力和技巧，減少老年乘客投訴，獲得老年乘客滿意。
2、對低等級駕乘人員開展職業(yè)道德、崗位職責和服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)，進一步加強低等級駕乘人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作意識，提高其職業(yè)道德素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
3、以創(chuàng)建“學習型線路、爭做知識型員工”為目標，開展熟悉沿線地理環(huán)境，爭當乘客“活地圖”的活動，為乘客出行提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，提升公司服務(wù)形象。
4、開展以現(xiàn)場示范，情景模擬等形式的培訓(xùn)，為員工講解服務(wù)禮儀的要素，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)意識和語言規(guī)范在工作中的重要性。通過培訓(xùn)，全面提升服務(wù)水平，讓公司員工了解微笑服務(wù)、文明用語、肢體語言的更深含義，進一步增強公司員工的自信心、責任感和工作積極性，全身心投入到服務(wù)工作中去。
5、有針對性地進行小范圍交流座談，開展投訴分析,收集案例，邀請駕乘人員模擬情景劇，想互探討、綜合分析、查找原因，提高和改進服務(wù)質(zhì)量，以降低投訴的發(fā)生，獲得乘客的滿意。
6、結(jié)合實際情況，開展乘務(wù)員售票技能和規(guī)范填寫日報單的日常培訓(xùn)，組織乘務(wù)員學習“違反票務(wù)管理的處罰規(guī)定”，加強乘務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，進一步優(yōu)化乘務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，提升乘務(wù)員的整體服務(wù)水平。
四、服務(wù)培訓(xùn)方式
服務(wù)培訓(xùn)一是改變以往籠統(tǒng)的、大課堂式的培訓(xùn)模式，開展以線路為單位，就各個時期實際存在的問題，有針對性地進行小范圍培訓(xùn)，狠抓培訓(xùn)質(zhì)量，提高培訓(xùn)效果。
五、服務(wù)培訓(xùn)檢查考核
1、完善健全監(jiān)督檢查制度
服務(wù)培訓(xùn)的成效反映在實際服務(wù)工作中，要完善健全監(jiān)督檢查制度，要制定《公交三分公司服務(wù)投訴管理處罰辦法》，采取現(xiàn)場服務(wù)管理、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務(wù)改進的長效督導(dǎo)機制，進一步規(guī)范服務(wù)行為，推動我三分公司服務(wù)工作協(xié)調(diào)發(fā)展。
2、完善健全服務(wù)考核辦法
我三分公司要根據(jù)總公司考核辦法，結(jié)合自身實際，強化服務(wù)績效考核的力度，修訂、完善考核實施細則；要從服務(wù)管理、乘客投訴率、乘客滿意度、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)效果等方面對員工服務(wù)績效進行量化考核，一級管一級，層層落實責任。通過量化考核，切實提高我三分公司的服務(wù)水平和服務(wù)能力，創(chuàng)造全新的服務(wù)形象，提高乘客的滿意度。
六、服務(wù)培訓(xùn)保障措施
1、切實加強領(lǐng)導(dǎo)
要高度重視服務(wù)培訓(xùn)活動，健全機構(gòu)，配好服務(wù)培訓(xùn)管理人員，明確職責，把各項服務(wù)培訓(xùn)工作融入到實際工作中，體現(xiàn)在各項工作上，統(tǒng)籌謀劃，精心組織，再接再厲，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，采取更加有效的措施，始終如一地扎實有效推進。
2、提高認識，強化落實
我三分公司全體員工要認真學習本服務(wù)培訓(xùn)工作計劃，提高對服務(wù)培訓(xùn)工作計劃的認識，強化落實意識，把各項服務(wù)培訓(xùn)工作推向高潮，做出新成績，取得新突破。
3、明確目標，完善責任
我三分公司全體員工要要根據(jù)本服務(wù)培訓(xùn)工作計劃的要求，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動，人人參與，保證本服務(wù)培訓(xùn)工作計劃認真開展，取得成效.
4、廣泛發(fā)動，營造氛圍
我三分公司全體員工要運用多種形式，廣泛宣傳本服務(wù)培訓(xùn)工作計劃的重大意義，提高大家的參與意識，增強搞好服務(wù)培訓(xùn)工作計劃的緊迫感、責任感，營造服務(wù)培訓(xùn)工作計劃的濃厚氛圍，為完成服務(wù)培訓(xùn)工作計劃打下扎實的基礎(chǔ)。
