煙草公司學習工作匯報

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2011年3月30日，我們一行16人赴學習“135工作法”，通過學習，使我清醒的認識到在不久的將來，如何在沒有煙草專賣制度的保護下我們仍然能夠做大、做好、做精煙草，認清了形勢、開闊了視野、明白了現在我們的處境和發展的方向，以未雨綢繆的心態來思考我們未來的奮斗目標，學習到了“135工作法”的精髓，懂得了其中的深刻含義。現將學習情況匯報如下：

一、市煙草公司城關營銷部的基本情況

我們去學習的是市煙草公司城關營銷部。城關區是市政治、經濟、文化、交通、科研、商貿中心，全區總面積220平方公里，常住人口98萬人，流動人口約40萬人。2010年城市居民人均可支配收入1.45萬元，農民人均純收入1.23萬元。市煙草公司城關營銷部有30人取得卷煙營銷師資格證，其中高級7人，中級14人，初級9人。技能鑒定通過率100%。客戶經理15人，平均年齡31歲，人均服務客戶152戶。轄區共有卷煙零售客戶4557戶，城市客戶4395戶，占96%，農村客戶162戶，占4%。新商盟網上訂貨客戶達到90%，電子結算率100%。2010年1-12月，轄區共銷售卷煙58557箱，同比增長4%。其中一、二類煙銷售15680箱，同比增長24%，占總銷量的27%。單箱銷售額23240元，同比增長12%。零售客戶月戶均毛利3812元，同比增長20%。第三方市場調查顯示轄區零售的客戶滿意度為95%。

二、“135工作法”的含義

“135工作法”是以建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點，通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，開展服務營銷工作的理論和實踐體系。客戶經理、市場經理、品牌經理三個工作法采用統一的原理、結構和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺互動協作的服務網絡。營銷人員在一條主線的引領下，把握三個要點，按照五個步驟進行服務營銷，使主觀意愿與零售客戶的客觀需求找到了結合點，較好地解決了營銷人員“干什么、怎么干、如何評”的問題，使營銷人員工作更加有效、求創新更加主動、抓業務更加專業，使零售客戶的經營能力和滿意度得到了提升，服務營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。

三、為什么要學習“135工作法”

國家局姜成康局長多次強調“服務是卷煙流通企業的靈魂”。在國際、國內形勢不斷發生變化的情況下，我們要設想在沒有煙草專賣制度的保護下如何做大、做好、做精煙草，并且要以時不我待的危機意識加快建設的步伐。從有專賣制度保護的角度看中國煙草，我們目前的服務還不精、不細、不到位，客戶滿意度還不高，客我關系還不牢固，因為有《煙草專賣法》的限制，從種植、收購、生產、運輸、批發等環節都被國家所壟斷，客戶沒有自主選擇權，只能和煙草公司合作，否則就是違法。也正因為如此，雖然我們一直在強調要用心服務客戶，對待客戶要象對待自己的親人一樣，但是實際情況卻不容樂觀；從無專賣制度的保護角度看中國煙草，那就要完全從市場角度來看，現在的市場是誰提供的服務好、誰提供了適銷對路的貨品、誰提供的貨品能夠賺到錢、誰的訂貨方式更便捷客戶就會和誰合作。那么“135工作法”就是要解決這些問題，所以我們要學習“135工作法”。

四、“135工作法”的精髓

如果單純地看，“135工作法”其實就是一套客戶經理、市場經理和品牌經理的工作流程，只不過這種流程更加精細罷了。但是“135工作法”的精髓就是“平等互利、長期合作、共同發展”。

五、如何保證我們和客戶之間的“平等互利、長期合作、共同發展”

客戶的需求就是對我們的要求。我們要明白客戶需求什么，主要有對貨源的需求、對品牌的需求、對合理布局的需求、對優質服務的需求等等，歸根結底是對贏利的需求。只要客戶掙不到錢，什么工作法都是沒有意義的。只有我們能夠做到客戶滿意度達到90%以上，說明90%以上的客戶對我們的工作是滿意的，就會和我們“平等互利、長期合作、共同發展”。

六、應該采取什么措施去迎合客戶的需求

首先我們要明白的是，當煙草公司把煙批發出去之后就完成了贏利任務，為什么我們還要設立訪銷系統，開發軟件，購買設備，培訓人員，為什么還要設立物流中心，購買車輛，建設倉庫，培訓人員送貨上門，為什么要配備稽查人員清理市場，花這么多錢到底為了什么？歸根結底就是我們讓客戶滿意。只有客戶滿意了，才會在專賣制度取消之后煙草企業還可以生存，所以煙草企業應該采取盡可能讓零售客戶滿意的措施讓他們掙到錢，只有他們掙到錢了，滿意了，才會和我們長期合作、共同發展。

1、客戶的贏利需求。

從宏觀上，要把訂單預測工作當成重中之重。營銷中心要組織客戶經理與卷煙零售客戶共同商定全年的供貨總量，并且分解到每一個月。預測要符合市場的需求，但是商定總量要大于預測總量，但是可能根據實際情況有所增減，這是為了保證有效貨源的供應，從而保證卷煙零售價格的穩定，保證客戶的贏利需求。

2、客戶對貨源的需求。

如何保證客戶對貨源的需求？營銷中心每次制定供貨策略的時候，一定要結合每月、每周已經投放的貨源進行分析，每月、每周要出一個報告，要分析訂單滿足率，要保證每月貨源明白卡上的20%緊俏卷煙數量要供應到零售客戶，同時要保證和客戶商定的卷煙數量80%以上要滿足，哪個訂單滿足率低就適當多投放一些，哪個滿足率高就要適當控制一下，保持適度從緊的營銷策略。在貨源和營銷策略上要堅持“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”，堅決杜絕大戶控制市場，因為我們80%以上的客戶都是中小戶，他們滿意了，對我們的滿意度就不會降低。

3、適當控制業態的投放量。

營銷中心每月要對各個業態的貨源供應量進行對照，哪個業態連續三周的卷煙庫存大，就把哪個業態的訂貨量整體下調10%，把社會庫存降下來，從而保證卷煙零售價格不松動。

4、貨源投放的三個原則。

一是訂單滿足率不低于85%，二是卷煙品種在一輪的范圍之內不斷檔，三是要保證客戶準備訂購的80%以上的卷煙是客戶自己所需要的。

5、合理布局

市局規定，一、《卷煙零售許可證》的辦證權在市局，縣局沒有這個權力；二、50米之內不辦證原則，即間距在50米之內的不能夠同時為兩個零售戶辦證，有專門的人員進行測量；三、辦證要經過市局法制室核準，領導集體研究，主管業務的副經理要參加。辦證的總量控制，出一個才能夠進一個。合理布局既可以減少客戶經理的工作量，可以把節約出來的時間更多的用到品牌培育上，同時避免了客戶之間的惡性競爭和無序競爭，保證卷煙價格的穩定，提高客戶滿意度。

6、嚴格考核

一是對客戶經理的考核。在，客戶經理沒有銷量任務和一二類煙的任務，但是有品牌培育的任務，要保證某一個品牌確定在本地市場上柜時上柜率不低于85%（指城區），同時還考核該品牌的增長率，達不到就要處罰。二是對專賣人員的考核。首先是不能夠出現無證戶沿街兜售卷煙的行為，其次不能夠出現無證戶的公開擺賣卷煙的行為。上述兩種行為發現一次處罰1000元，迫使專賣人員管住市場，提高有證客戶的滿意度。三是聘請有資質的第三方進行兩項調查，首先調查客戶滿意度，當客戶經理所服務的區域滿意度低于90%時，對負責該區域的客戶經理進行處罰；其次是對專賣人員進行調查，主要是調查無證戶、亂碼卷煙、假冒卷煙等，以影象資料和調查問卷為依據，發現一起獎勵第三方1000元，同時處罰有關責任人員。對違規客戶的處罰一是根據國家的法律、法規進行處罰，二是降低對該客戶的供貨量直至吊銷《煙草專賣零售許可證》。

7、“532”、“461”的重要性

現在煙草行業還有不少人不知道什么是“532”、“461”，其實這是在2010年全國煙草工作會議上，國家煙草專賣局黨組明確提出了行業“十二五”期間實現“532”、“461”的品牌發展規劃。即通過5年或更長一段時間培育出年產量規模500萬箱以上品牌2個，300萬箱以上(300萬箱-500萬箱)品牌3個，200萬箱以上(200萬箱-300萬箱)品牌5個；通過5年或更長一段時間培育出年批發銷售收入400億元以上(400億元-600億元)品牌5個，600億元以上(600億元—1000億元)品牌6個，1000億元以上品牌1個。“532”、“461”品牌發展規劃的提出，將對今后中國煙草市場競爭格局及中國煙草整體競爭力的提升產生重要而深遠的影響。

8、親情回訪

在，每月初通過互聯網向客戶發放調查表，請客戶對當月的工作進行監督和評價，對客戶提出的問題和要求盡快予以答復，解決不了的要及時匯報上級，這也是提高客戶滿意度的方法之一。

七、對濮陽煙草未來發展方向的思考

1、把客戶滿意度放在各項工作的首位

“客戶的要求就是我們的追求，客戶的滿意是我們工作的目標”。這不是口號，而是我們應該切切實實應該做到的。在營銷策略的制定上、在卷煙購進的品種和數量上、在我們提供的各種服務上一定要迎合客戶的需求，讓我們的客戶滿足其贏利的需求、貨源分配的需求、市場環境的需求、優質送貨服務的需求、電子結算方便的需求、經營能力和水平得到提升的需求、人格得到尊重的需求等等。只有客戶的需求得到了滿足，對我們的滿意度才會大幅度提升，才能鞏固和煙草公司的關系，從而達到“平等互利、長期合作、共同發展”。

2、對營銷人員的選擇

客戶經理是工作在最前沿的，他們最了解客戶的需求，很多工作是通過客戶經理的工作來實現的，因此客戶經理的崗位非常重要。他們要熟知客戶的基本信息，準確把握客戶的經營狀

態。時刻關注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶贏利是否穩定，客戶意見是否受到重視，客戶經營能力是否得到提升等。密切關注知名品牌的走勢、新品的市場表現、重點品牌的宣傳促銷效果、客戶的卷煙陳列情況、客戶對品牌的意見等，在市場上，客戶經理要準確把握消費特點、消費趨勢、環境變化、規范程度和每一時期的市場供求狀態，關注價格是否穩定，社會庫存是否合理，銷量是否正常等。可以說客戶經理80%以上的工作都是在市場上，也正因為如此，才會對我們的客戶經理提出了更高、更嚴、更細致的要求。客戶經理要具備相當高的文化水平，有熟練的計算機操作技能，對煙草行業有充分的了解，對卷煙營銷有濃厚的興趣，有較高的營銷技巧和較強的溝通能力，對中國煙草的發展方向有清醒的認識，能夠深刻理解“532”、“461”知名品牌戰略，了解營銷品牌的文化、賣點、定位，把握品牌的發展狀態，有強烈的事業心和責任心，不怕苦、不怕累、不怕臟等。所以要真正深入貫徹落實“135工作法”，必須打造一支過硬的客戶經理隊伍。

3、合理布局、管好市場

現在我們沒有嚴格遵守合理布局的要求，致使卷煙零售戶增加較多、較快，最多的一名客戶經理要服務200多個客戶，因此很多拜訪、服務都流于形式，成了“簽到員”，既不利于營銷服務、又不便于專賣監管，最重要的是由于卷煙零售戶多、距離近，有相當一部分客戶降價傾銷、惡性競爭，導致卷煙零售價格不到位，客戶贏利水平降低，客戶之間產生矛盾，所以客戶滿意度無法得到提升。

因此要下大力氣治理市場，進行合理布局，適時把辦證權收到市局統一規劃、布局，從總量上限制卷煙零售戶的數量，切實做到50米布局一個卷煙零售戶，出一個才能進一個，讓《卷煙零售許可證》變得“值錢”，可以使客戶對《卷煙零售許可證》倍加珍惜，主動接受專賣部門的監管。由于客戶數量的減少和合理布局的限制，存在的這部分客戶卷煙銷量必定增加，客戶經理再適時引導客戶為了多賺錢，要利用有限的貨源銷售高結構的卷煙，無形中就提升了一、二類卷煙的銷量，使新品卷煙的上柜和推廣變得容易了許多，客戶更加愿意接受新品牌了。

4、加強考核，從源頭上管住市場

的經驗告訴我們，專賣工作的重點就是要管住市場，打擊違法行為，維護國家的煙草專賣制度、維護合法客戶的利益，保證國家的稅利增長，也就是我們常說的“國家利益至上，消費者利益至上”。專賣工作的重點一樣是在市場上，只有在市場上才能發現違法行為、打擊違法行為，維護國家、客戶和消費者的利益。在合理布局實施的初期，會產生很多的無證零售戶，同時也會有很多亂碼卷煙銷售，這兩個現象如果不能在短時間內得到解決，會讓持證客戶有意見，還會導致卷煙市場的價格混亂，因此要加以高度重視和徹底杜絕。加強對專賣部門的考核，加大對市場的治理力度，常抓不懈、杜絕反彈。

5、加強工商協同營銷，重點培育全國知名品牌

要加強和知名工業企業的協同營銷工作，對卷煙銷售全國排名靠前工業企業尤其要重視。要多引進全國名優卷煙進行培育，和哪個工業企業合作、引進哪個品牌、引進什么規格，市營銷中心一定要按照客戶經理從市場上得到的信息綜合評定，確保最大限度地滿足客戶的需求。對某一工商協同營銷的工業企業引進的品牌不易過多，主導品牌一個就足夠了，在卷煙購進上同樣適合“五湖四海”，看哪個品牌最適宜我們本地的市場就重點培育，讓客戶和消費者去選擇，最大限度地滿足市場的需求。對暢銷品牌的購進不能夠滿足本地市場供應的要選出來替代品牌進行培育。

6、“135工作法”實施的關鍵

“135工作法”實施的關鍵是以客戶滿意度的高低為衡量工作是否達標的標準，以貨源的供應是否是市場的實際需求為卷煙購進的標準，以合理布局是否符合市場實際為規劃的標準，以第三方的公正調查為各項工作是否到位的檢驗標準，以加強工商協同營銷為組織有效貨源的保障，以營銷中心抓好對各類營銷人員的管理為保障，以營銷中心制定的各項措施符合市場實際為保障，以各個部門的協同合作和我們對客戶的優質服務為保障。簡稱“四個標準四個保障”。

總之，由于時間緊以及水平有限，在語言表達上和理解能力上還有很多不足之處，同時我還沒有來及對“135工作法”進行系統的、深入的研究，以上的匯報也僅僅是了解了一些皮毛，再加上一些自己不成熟的理解，不當之處，敬請領導和同志們批評指正。