服務質量管理范文精選

1服務質量期望差距的理論依據

美國服務營銷學家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構建的服務質量差距模型認為，游客對服務質量的感知不僅與他們經歷的服務質量有關，還與游客對服務質量的預期有關。游客實際經歷的服務質量符合或超過他們的預期時，他們感知的服務質量就好。反之亦然。導游作為旅行社服務質量標準的具體落實者，他們對游客服務質置預期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務質量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務，將直接影響顧客對導游服務質量的評價。

2研究方法

2.1問卷設計

問卷內容從導游感知的游客服務質量期望、游客對服務質量期望兩個方面進行設計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導游)認為某評價指標越重要或者對某評價指標越滿意。

2.2問卷調查實施、結果處理

為了貫徹落實市政府《關于開展商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量創(chuàng)建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的總體要求，全面推進*區(qū)商旅服務業(yè)的繁榮發(fā)展，在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務行業(yè)開展以“服務上水平，滿意在*”為主要內容的提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動。現制定實施意見如下：

一、工作目標

通過開展“服務上水平，滿意在*”活動，全面提升*區(qū)商旅服務業(yè)的服務質量，創(chuàng)建一批有影響力的服務品牌。提高*區(qū)商旅服務業(yè)的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

二、工作重點

提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作的主體是服務業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動，按照有關行業(yè)的標準和具體要求，從抓基礎、抓規(guī)范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規(guī)范和標準。全區(qū)各商旅服務業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準、《*市餐飲行業(yè)“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規(guī)范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業(yè)綜合競爭力。

2009年衛(wèi)生工作的總體思路是：堅持以科學發(fā)展觀為指導，以加強城鄉(xiāng)一體化建設、建設和諧社會為主題，以提高全縣人民健康水平為目標，突出抓好新型農村合作醫(yī)療工作，扎實做好衛(wèi)生應急、預防保健和衛(wèi)生執(zhí)法工作，嚴格衛(wèi)生行業(yè)管理，狠抓醫(yī)療質量，加強行風建設，推進衛(wèi)生事業(yè)又好又快地發(fā)展。

一、以提高農民受益水平為目標，狠抓新型農村合作醫(yī)療

一是提高參合農民籌資水平。及時開展新一年度新農合籌款工作，力爭實現參合率穩(wěn)中有升。按照省市要求，將參合農民個人籌資標準從15元提高到20元，使人均籌資總額從2008年的95元進一步提高到100元。二是強化對定點醫(yī)療機構的監(jiān)管。嚴格落實《唐山市新型農村合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構管理暫行辦法》和我縣《關于加強定點醫(yī)療機構考核管理的暫行辦法》，加大監(jiān)督力度，實行責任到人。推行農合網與醫(yī)院內部網絡的聯(lián)接，在原有2家醫(yī)院的基礎上，力爭在奔城、胡各莊、柏各莊、司各莊、長凝、扒齒港等較大中心衛(wèi)生院和京東醫(yī)院建立網絡接口。利用網絡平臺，加強對定點醫(yī)院服務行為的動態(tài)監(jiān)控。認真落實與定點醫(yī)院的服務協(xié)議，嚴格控制合作醫(yī)療目錄外用藥和診療項目的使用。嚴肅查處違紀違規(guī)行為，控制次均住院費用，最大限度地減輕農民醫(yī)療費用負擔。三是提高經辦機構服務水平。進一步完善合作醫(yī)療管理站人員管理辦法，發(fā)揮其對所在醫(yī)院的監(jiān)督制約作用。加強基金管理，落實報銷公示制度，提高工作透明度。繼續(xù)推進合作醫(yī)療信息化建設，依托市級管理平臺，在二院、煤醫(yī)附院、婦幼和二五五等全部市級定點醫(yī)院實現出院即報。

二、以提高醫(yī)療服務質量為重點，進一步加強衛(wèi)生行業(yè)管理

一是加強醫(yī)療質量管理，保障醫(yī)療安全。以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》為重點，加強對院長和醫(yī)務人員的法制教育，增強醫(yī)療安全責任意識。健全醫(yī)療、護理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環(huán)節(jié)的質量管理制度，制定切實可行的質量目標，實現診療工作的規(guī)范化。堅持安全第一、質量優(yōu)先的原則，嚴格落實各項操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療責任事故。加強基本理論、基本知識、基本技能訓練，不斷提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。加強監(jiān)督，定期開展醫(yī)療質量檢查，依法依紀落實獎懲。二是努力爭取資金政策支持，進一步提升基層醫(yī)療服務能力。積極爭取資金，按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本裝備標準》的要求，進一步改善衛(wèi)生院裝備條件。按照《唐山市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理辦法》的要求，繼續(xù)有計劃地開展人員聘用，努力解決基層技術力量不足的問題。三是加強醫(yī)務人員教育培訓。重點加強對在職醫(yī)務人員的繼續(xù)教育，根據臨床需求舉辦3期培訓班，安排80名業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修，培養(yǎng)急需的業(yè)務人才。積極鼓勵職工參加各種形式的學歷教育，支持參加執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)護士等資格考試，提高醫(yī)務人員文化素質和業(yè)務素質。以落實《鄉(xiāng)村醫(yī)生基本用藥目錄》為重點，加強鄉(xiāng)醫(yī)業(yè)務培訓。四是加強干部隊伍建設。積極發(fā)現人才、培養(yǎng)人才和使用人才，強化院長隊伍的競爭意識，增強干部隊伍的生機和活力。加強后備干部的推薦、考核和培養(yǎng)，建立一支高素質的后備干部隊伍。圍繞醫(yī)院管理的重點環(huán)節(jié)，有針對性地加強對院長的教育，強化對院長的日常監(jiān)督和定期考核，努力打造一支有知識、有文化、懂經營、會管理、德才兼?zhèn)涞母刹筷犖椤Ｎ迨羌訌娽t(yī)院財務管理。嚴格執(zhí)行《關于加強醫(yī)療衛(wèi)生單位財務管理的若干規(guī)定》和《補充規(guī)定》，落實固定資產購置處理、開支審批、大宗藥品采購和車輛管理等制度，確保醫(yī)院財務管理工作嚴格規(guī)范。強化財務監(jiān)督和審計，定期組織專項檢查，嚴肅查處違紀行為。針對醫(yī)院管理中的關鍵環(huán)節(jié)，進一步完善財務管理制度，及時堵塞管理漏洞，實現醫(yī)院財務管理科學規(guī)范、公開透明。

三、加強公共衛(wèi)生體系建設，提高衛(wèi)生應急保障能力

二00九年對中國人民來說是一個具有歷史意義的年份，我們將迎來新中國成立六十周年華誕。今年也是建設局建立三十周年。支部全體黨員要堅定不移地高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入落實科學發(fā)展觀，立足擴大內需，保持經濟平穩(wěn)較快增長，繼續(xù)深化改革開放，促進經濟社會又好又快發(fā)展。黨支部以政治思想建設為重點，牢記理想宗旨，增強黨性觀念，努力做好“老有所學，老有所養(yǎng)，老有所醫(yī)，老有所樂，老有所為”。

在上級黨委和局黨委領導下，按照“創(chuàng)五好離退休黨支部”的目標要求，抓好思想教育，創(chuàng)導自覺風尚，開展多樣活動，支委率先垂范，上下團結一致，增強團結凝聚力，爭創(chuàng)五好黨支部。

一、思想建設

1、深入學習貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持改革開放，堅定不移地走中國特色社會主義道路。支部將通過學習貫徹“兩會”精神，提高大家的思想認識，從政治上、思想上、行動上堅決與黨中央保持一致。

2、要求廣大黨員關心時事政治，堅持閱讀報刊，收聽廣播，收看電視，尤其對重要的社論和文章，世界性的大事，要及時了解和掌握，在錯綜復雜的形勢中，保持清醒的頭腦和正確的認識。學習是每個黨員的首要義務，只有通過不斷學習，才會有新的認識和提高，老年人接觸外界少，尤其要倡導自學，養(yǎng)成遏求知識的習慣。

3、支部的組織生活，既要適合老年人特點，又要形式多樣，活潑健康，使大家通過活動，感到樂趣，接受教育，陶冶情操，增強凝聚力。今年安排活動中，仍以參觀、考察為主，就近與求實相結合，增強趣味性、參與性，達到“老有所樂”。

縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心：

為了扎實推進“以促進人的健康為中心，以提高醫(yī)療衛(wèi)生服務質量”為主題的醫(yī)德醫(yī)風建設年活動，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術人員臨床實踐技能操作水平，促進全縣醫(yī)療衛(wèi)生服務質量上新臺階，縣衛(wèi)生局定于12月份舉辦全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)崗位練兵，技能比武活動。此次活動主要以理論考試和技能操作結合的形式進行。現制定活動方案如下：

一、指導思想

堅持以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，立足本職崗位，提高綜合素質，增強服務技能，營造學知識、練本領、強技術、夯基礎的濃厚氛圍，打造一支高素質的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。

二、目標要求

依據各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構的工作任務和各類醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術人員的崗位職責，堅持“什么崗練什么，什么缺補什么，什么弱強什么”的原則，保證應參加的人員人人參加，全員達標。通過練兵比武活動使廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者工作作風明顯改善；依法執(zhí)業(yè)能力明顯增強；服務能力和專業(yè)素質明顯提高；服務質量持續(xù)改進，醫(yī)患關系更加和諧。