顧客服務(wù)心理學(xué)范文精選

摘要：在服務(wù)營(yíng)銷中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠(chéng)與熱·院對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷，情緒情感

當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對(duì)自己所處的環(huán)境和條件，對(duì)于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對(duì)于他人行為的一種情感體驗(yàn)。”1.這種看法說明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營(yíng)銷人員的情緒情感在服務(wù)營(yíng)銷中尤為重要。

一、服務(wù)營(yíng)銷中員工情緒情感的影響

有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動(dòng)，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營(yíng)銷中，一線員工情緒和情感控制對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量

一、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式校企合作模式

1.實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的一個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，是大多數(shù)高等院校培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力、形成職業(yè)素質(zhì)的重要手段。電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐能力的培養(yǎng)同樣離不開實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)，目前主要是通過校企合作的方式開展，實(shí)施關(guān)鍵在于校企雙方互利共贏。通過綜合分析現(xiàn)行的幾種電子商務(wù)專業(yè)校企合作模式與參考其他專業(yè)校企合作模式，筆者提出采用“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式”校企合作模式來滿足合作雙方共贏的需求。“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式”校企合作模式指的是以項(xiàng)目為載體，以雙贏為前提，培養(yǎng)人數(shù)和培養(yǎng)成本上具有相當(dāng)?shù)撵`活性和可操作性。

2.企業(yè)在利益的引導(dǎo)下，主動(dòng)參與并配合項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施。同時(shí)，企業(yè)也通過學(xué)校的具體教學(xué)培養(yǎng)工作的參與，在專業(yè)定位、培養(yǎng)目的、教學(xué)體系建設(shè)上給出建設(shè)性意見，使得高校教學(xué)內(nèi)容能更貼合企業(yè)實(shí)際需要，培養(yǎng)出來的學(xué)生能更好地服務(wù)于社會(huì)。電子商務(wù)“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式”培養(yǎng)模式的實(shí)施方式采取與本土制造企業(yè)合作，學(xué)校組織學(xué)生在校內(nèi)教師及企業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)下共同完成項(xiàng)目，雙方合作的關(guān)鍵點(diǎn)在于項(xiàng)目的選擇。在閩南地區(qū)，由當(dāng)?shù)卣疇款^，多家本土企業(yè)抱團(tuán)成立當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)中心，以電子商務(wù)中心的名義與高校聯(lián)合開展校企合作，加強(qiáng)本地電子商務(wù)人才培養(yǎng)，如晉江鞋都電子商務(wù)中心、石獅電子商務(wù)人才孵化中心等。這種合作方式的優(yōu)勢(shì)在于高校與電子商務(wù)中心合作能獲得豐富的企業(yè)資源，省去與每一家企業(yè)溝通的繁瑣程序，中心可以接收大批量參與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，再分配到各個(gè)企業(yè)中去，企業(yè)也能通過電子商務(wù)中心與高校實(shí)現(xiàn)快速對(duì)接。通過對(duì)當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，合作項(xiàng)目可以通過以下幾種方式進(jìn)行。

3.合作企業(yè)商品代銷商品代銷分虛擬物品代銷和實(shí)物代銷兩種。商品代銷的思路是由校企合作企業(yè)(提供批發(fā)貨源的生產(chǎn)商或銷售商)與學(xué)校達(dá)成協(xié)議，為網(wǎng)店代銷人(學(xué)生)提供商品圖片等數(shù)據(jù)(非實(shí)物)，并以代銷價(jià)格提供給學(xué)生銷售。學(xué)生將企業(yè)所提供的商品以數(shù)據(jù)信息的形式展示在自己的網(wǎng)店上供顧客瀏覽，待顧客拍下商品并付款后通知企業(yè)為其貨，并由企業(yè)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。此合作項(xiàng)目主要考察學(xué)生開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的綜合能力。商品代銷的過程中學(xué)生不需要囤積商品，減小了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并能獲得商品代銷價(jià)和銷售價(jià)之間的利潤(rùn)。企業(yè)也通過代銷拓寬了自己的銷售渠道，獲得免費(fèi)的銷售人員。

二、基礎(chǔ)項(xiàng)目外包電子商務(wù)外包服務(wù)

1.企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求開展的一種商業(yè)服務(wù)。電子商務(wù)的開展需要掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和營(yíng)銷知識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物前景良好的趨勢(shì)下，中小企業(yè)急切需要通過開展電子商務(wù)獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，但卻受到經(jīng)驗(yàn)不足、專業(yè)人才短缺等因素的制約。根據(jù)企業(yè)B2C網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的工作需求及高校電子商務(wù)專業(yè)課程設(shè)置情況，可以選擇與高校合作外包的項(xiàng)目有:商品E化外包。是指將商品信息以數(shù)字化方式(圖文、多媒體等)形式進(jìn)行描述，以使商品的具體信息能在電子商務(wù)運(yùn)作過程中準(zhǔn)確、清晰、詳細(xì)地表述和傳遞。進(jìn)行商品E化除了需要具備圖形圖像處理、文案撰寫等基本技能外，還需要能準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，通過網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容充分表現(xiàn)商品的特征。商品E化的過程包括實(shí)物商品拍攝圖片處理文案撰寫寶貝描述制作商品上E化素材包規(guī)整。有條件的高校可以完成整個(gè)商品E化的過程，大部分的高校可以完成除商品拍攝以外的過程。商品E化項(xiàng)目將高校電子商務(wù)專業(yè)課程中的消費(fèi)心理學(xué)、數(shù)碼攝影、Photoshop、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作等進(jìn)行綜合實(shí)踐，通過真實(shí)項(xiàng)目的完成情況檢驗(yàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。項(xiàng)目的實(shí)施以團(tuán)隊(duì)分工的形式進(jìn)行。首先，學(xué)生從消費(fèi)心理學(xué)角度，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，針對(duì)企業(yè)托付的某一批次(類別)的商品進(jìn)行分析，并結(jié)合攝影理論基礎(chǔ)知識(shí)，提出書面的商品E化方案，包含產(chǎn)品分析、市場(chǎng)分析、消費(fèi)者心理分析、團(tuán)隊(duì)任務(wù)分工配合、拍攝方案構(gòu)思、后期加工策劃等;其次，學(xué)生將方案提交給企業(yè)進(jìn)行溝通并修改方案;最后，根據(jù)書面策劃，完成給定的商品的E化任務(wù)。客服外包。分為全店客服外包和部分客服外包兩種合作模式。全店客服外包指企業(yè)將全天店鋪所需的客服(包括:售前，售后客服)全部外包給學(xué)校，部分客服外包企業(yè)將白天或晚上的部分客服外包給學(xué)校，自己會(huì)預(yù)留部分客服。合作周期可分季度、月份、年份或者根據(jù)臨時(shí)活動(dòng)需要外包。從事電子商務(wù)客服工作需要具備一定的語言表達(dá)、溝通、談判能力和人際交往能力，除了掌握好客戶關(guān)系管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)之外，還需要了解企業(yè)產(chǎn)品屬性，以便能更好地解答客戶的疑問。客服崗位能培養(yǎng)學(xué)生的營(yíng)銷能力、沖突化解能力等。

一、高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)走向

1、主要職業(yè)走向。據(jù)調(diào)查，高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的職業(yè)有9種：銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、銷售代表、市場(chǎng)經(jīng)理、電話營(yíng)銷員、零售員的直接主管、零售售貨員、行政秘書和行政助理、文員。其中從事銷售代表職業(yè)的比例最大，占11%，從事銷售經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的約各占8%，其他各占3%-5%。隨著這兩年電子商務(wù)人才需求的增加，從事客服和電話營(yíng)銷職業(yè)的畢業(yè)生呈上升趨勢(shì)。

2、主要行業(yè)走向。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)就業(yè)面廣，涉及到各種各樣的行業(yè)，從畢業(yè)生信息反饋看，高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的行業(yè)有：房地產(chǎn)（開發(fā)、銷售、物業(yè)）、醫(yī)療健康服務(wù)、食品制造業(yè)、電子及電子設(shè)備制造業(yè)、電信及其他電子信息傳播服務(wù)業(yè)、用品批發(fā)、百貨商品店、教育培訓(xùn)業(yè)、其他零售業(yè)，各占3%左右。

3、主要雇主類型和規(guī)模。從高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)就業(yè)單位的性質(zhì)看，其雇主類型多為民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體，占66%；其次是三資企業(yè)，占17.9%；國(guó)有企業(yè)占12.8%；政府和科研事業(yè)單位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非贏利的單位就業(yè)。主要雇主規(guī)模為：3000人以上的單位約占26%，1000-3000人的單位約占11%，500-1000人的約占8%，300-500人的約占7%，50-300人的約占18%，50人以下的約占23%。

二、高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生的主要崗位職責(zé)

專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定要“以崗定課”，了解畢業(yè)生工作崗位的職責(zé)要求，是修訂人才培養(yǎng)方案的主要依據(jù)。按重要性排序，高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生從事與銷售、市場(chǎng)相關(guān)工作時(shí)主要對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)有：

摘要:對(duì)職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)化素質(zhì)模型進(jìn)行論述的基礎(chǔ)上,建立旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型,提出旅游人才的思想素養(yǎng)､行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內(nèi)涵｡由于旅游人才是個(gè)比較寬泛的概念,包括許多不同的職業(yè)類型,加上職業(yè)化素質(zhì)模型具有與企業(yè)文化關(guān)聯(lián)的獨(dú)特內(nèi)涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業(yè)素質(zhì)模型｡同時(shí),旅游人才職業(yè)化模型在旅游企業(yè)人才職業(yè)化建設(shè)與培訓(xùn)中具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值｡

關(guān)鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質(zhì)模型

一、職業(yè)素質(zhì)模型概念的提出及其內(nèi)涵

1.素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)一詞來源于心理學(xué)的定義,是指?jìng)€(gè)體從上代繼承下來的､天生具有的解剖生理特點(diǎn),主要是神經(jīng)系統(tǒng)､感覺器官和運(yùn)動(dòng)器官的機(jī)能特點(diǎn)｡心理學(xué)把素質(zhì)解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質(zhì)｡廣義上的素質(zhì)概念指人的內(nèi)在品質(zhì)和質(zhì)量,是在遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上,受后天環(huán)境､教育的影響,通過個(gè)體自身的體驗(yàn)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐磨煉,從而形成的比較穩(wěn)定的､內(nèi)在的､長(zhǎng)期發(fā)生作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu),包括人的思想､道德､知識(shí)､能力､心理､體格等｡我們通常所說的素質(zhì)是廣義上的素質(zhì)｡

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上,通過教育培訓(xùn)､職業(yè)實(shí)踐､自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的､內(nèi)在的､相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)｡職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)調(diào)職業(yè)性,是職業(yè)化的必然結(jié)果,是個(gè)體在具體的職業(yè)實(shí)踐中,學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范､掌握職業(yè)技能､形成職業(yè)意識(shí)及職業(yè)價(jià)值觀的必然結(jié)果｡

摘要:對(duì)職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)化素質(zhì)模型進(jìn)行論述的基礎(chǔ)上,建立旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型,提出旅游人才的思想素養(yǎng)､行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內(nèi)涵｡由于旅游人才是個(gè)比較寬泛的概念,包括許多不同的職業(yè)類型,加上職業(yè)化素質(zhì)模型具有與企業(yè)文化關(guān)聯(lián)的獨(dú)特內(nèi)涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業(yè)素質(zhì)模型｡同時(shí),旅游人才職業(yè)化模型在旅游企業(yè)人才職業(yè)化建設(shè)與培訓(xùn)中具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值｡

關(guān)鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質(zhì)模型

一、職業(yè)素質(zhì)模型概念的提出及其內(nèi)涵

1.素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)一詞來源于心理學(xué)的定義,是指?jìng)€(gè)體從上代繼承下來的､天生具有的解剖生理特點(diǎn),主要是神經(jīng)系統(tǒng)､感覺器官和運(yùn)動(dòng)器官的機(jī)能特點(diǎn)｡心理學(xué)把素質(zhì)解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質(zhì)｡廣義上的素質(zhì)概念指人的內(nèi)在品質(zhì)和質(zhì)量,是在遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上,受后天環(huán)境､教育的影響,通過個(gè)體自身的體驗(yàn)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐磨煉,從而形成的比較穩(wěn)定的､內(nèi)在的､長(zhǎng)期發(fā)生作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu),包括人的思想､道德､知識(shí)､能力､心理､體格等｡我們通常所說的素質(zhì)是廣義上的素質(zhì)｡

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上,通過教育培訓(xùn)､職業(yè)實(shí)踐､自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的､內(nèi)在的､相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)｡職業(yè)素質(zhì)強(qiáng)調(diào)職業(yè)性,是職業(yè)化的必然結(jié)果,是個(gè)體在具體的職業(yè)實(shí)踐中,學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范､掌握職業(yè)技能､形成職業(yè)意識(shí)及職業(yè)價(jià)值觀的必然結(jié)果｡